□ 隋秀勇
    “當您因為天氣原因航班延誤，把3杯滾燙的白開水潑我身上時，我沒忍住，還是哭了。我好想媽媽。”這是一名空姐在微博上的訴苦。透過這段微博，不禁使人想到一些因航班延誤引發乘客與空乘人員的沖突事件。
    不久前，民航局局長李家祥在一次新聞發布會上表示： “2011年航班正常性比2010年有所下降�！迸c航班延誤比例有所上升同步的是，旅客遭遇航班延誤時的維權行為也在逐步升級。從訓斥地勤人員或者機艙服務人員、與航空公司和機場的工作人員發生肢體沖突，至圍堵登機口、沖上停機坪，再到此次的 “潑開水”。航空公司是否應該反思一下，為何越來越多的旅客，面對航班延誤，采取過激行為？
    當航班延誤，乘客聽到的解釋大多是“流量控制”、 “天氣原因”。潛臺詞是，航班延誤與航空公司無關，也為造成的相關損失留一托辭！旅客要不則在機場苦等，要不就被晾在飛機上，不僅無法及時得到航班的動態信息，而且索賠無門。更讓旅客不能理解甚至氣憤的是，當他們在候機大廳或飛機上焦急等待的時候，卻看到在機場跑道上不斷有飛機起降。
    其實，航班延誤有相當一部分原因是由于航空
    公司、機場公司等對旅客的不負責任，以
    及民航系統內部管理混亂造成的。民航局
    的數據顯示，在導致航班延誤的原因中，
    航空公司占了近40%。在一次次航空公司
    方面的怠慢下，越來越多的旅客對航空公
    司沒了耐心，沒了信任感，過激行為自然
    頻頻發生。
    對航空公司等企業來說，服務才是生
    命線�？纯磭�外航空公司如何做的吧!
    今年7月，網易做過一期“航班晚點，為
    何日本乘客不廝鬧”的專題。把日本乘客“不
    廝鬧”的原因歸結為三點:沒機會——日本
    航班準時，晚點后應急處理到位;沒來
    由——晚點時日本航空公司服務快捷誠懇
    周到;沒必要——日本的航空公司會支付被
    耽誤乘客的開銷。因此，在我們呼吁消費者
    理性維權的同時，國內航空公司或許更應借
    鑒日本航空公司的做法。
    當然，對于乘客的過激維權，甚至暴力維權行為也需反思：如何做一個文明乘客？良好的空乘環境建設也需要乘客給力。