電子商務(wù)帶動快遞飛奔的同時，快遞投訴量也急劇上升。上周，國家郵政局公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件，占全部有效申訴量的98.3%，比2011年增加87886件，增長177.7%。去年消費者申訴最多的問題仍然是延誤、丟失短少、損毀，分別占46%、16%、6%，而去年因丟失、短少的申訴同比增長151.3%。
    國家郵政局統(tǒng)計稱，2012年共受理消費者申訴和答復(fù)咨詢19.2萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1333萬元。其中受理郵政服務(wù)有效申訴2396件，占全部有效申訴量的1.7%，比2011年增加973件，增長68.4%。
    記者觀察：近幾年來，快遞投訴量似乎與快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量成正比，甚至投訴量增速要遠遠快于快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的增速。這種情況在2012年又一次得到了印證。根本原因在于，很多快遞企業(yè)仍以訂單量為中心，將擴大市場份額視為發(fā)展的第一要務(wù)，對企業(yè)的經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)、信息化建設(shè)、硬件設(shè)施投入等方面，沒有給予足夠的重視。
    當(dāng)然，對快遞企業(yè)投訴量增長過快的“板子”也不能全打到快遞企業(yè)身上。消費者對快遞價格的敏感程度高于快遞服務(wù)品質(zhì)和品牌的敏感程度。與低廉的價格相對應(yīng)的自然是服務(wù)質(zhì)量的低端化；受制于相關(guān)政策和法律、法規(guī)的限制，快遞企業(yè)進市區(qū)難、停車難、進社區(qū)難、進校區(qū)難，不但加重了快遞企業(yè)的經(jīng)營負擔(dān)，加之利潤率的逐年下滑，也讓其提升服務(wù)質(zhì)量有些力不從心。 （隋秀勇）