□ 唐綺遙 王佳媛 丁寧 蔣長(zhǎng)兵
    新《郵政法》中對(duì)民營(yíng)快遞業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍和注冊(cè)規(guī)模進(jìn)行了規(guī)定，這給民營(yíng)物流企業(yè)發(fā)展帶來了很大的制約。但我國(guó)市場(chǎng)份額、容量、潛力都很大，13億人口的需求是多層次、多樣化的。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，改變了人們的生活模式，越來越多的人偏愛于網(wǎng)上購物。網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)的興起，為快遞業(yè)提供了新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。這表明在巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)想要贏得更多的市場(chǎng)份額需要加強(qiáng)自身建設(shè)。
    對(duì)于快遞行業(yè)來講，服務(wù)的可靠性即企業(yè)能否履行承諾，為顧客提供準(zhǔn)時(shí)、快速的服務(wù)對(duì)品牌形象尤為重要。但快遞服務(wù)行業(yè)由于存在法制不健全、運(yùn)行機(jī)制不完善等原因，各種行業(yè)亂象層出不窮。主要可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：
    低效致快遞投訴猛增
    在網(wǎng)購高峰，快遞公司頻頻出現(xiàn)“爆倉”，快遞變成了慢遞，服務(wù)質(zhì)量也成了投訴熱點(diǎn)。由于快遞派件方式不合理，門衛(wèi)室也慘遭變成“快遞中轉(zhuǎn)站”。
    快遞公司不堪重負(fù)
    技術(shù)落后，完全依賴于勞動(dòng)力人工派收件的服務(wù)模式使得快遞成本居高不下。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，到2015年一線配送人員的工資會(huì)比現(xiàn)在翻一番。2011年1月1日起，北京等地要求企業(yè)為外地農(nóng)民工繳納醫(yī)療、工傷、養(yǎng)老和失業(yè)保險(xiǎn)等四個(gè)險(xiǎn)種，僅此一項(xiàng)，就使快遞公司每名一線員工的勞務(wù)成本支出上漲400元左右�？爝f員的收入以及待遇的水漲船高，讓快遞公司的人力成本支出不堪重負(fù)。
    此外，筆者在對(duì)杭州下沙高教園區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，大學(xué)城這種快遞流通量大的地方在快遞末端環(huán)節(jié)服務(wù)方面存在以下幾點(diǎn)問題：
    快件安全隱患多多
    代理點(diǎn)數(shù)量雖多，但由于租金問題土地問題地理位置問題等，大部分的快遞代理點(diǎn)沒有固定的店面，只是選擇一處空地作為代理處，貨物肆意凌亂擺放無序，給師生造成易損壞易丟失易誤領(lǐng)，安全系數(shù)不高的感覺。
    由于沒有合適專柜存放快遞，快遞工作人員只能將所有快遞全部肆意堆放在地面，所有師生只能擠在一起，一件一件的找尋自己的快遞，耗費(fèi)大量時(shí)間。同時(shí)，由于安全性不足夠，誤領(lǐng)現(xiàn)象得不到完全的避免，很大程度上依靠收件人的自身素質(zhì)來避免取走他人快遞。
    收件時(shí)間受到限制
    目前的派取模式完全依賴于人工服務(wù)，快遞工作人員必須等待消費(fèi)者來取件，從而取快遞的時(shí)間有一定的限制。由于，很多收件人都是在學(xué)習(xí)或工作的時(shí)候收到快遞認(rèn)領(lǐng)的信息，這就給收件人帶來一定的困擾。不能合理給予收件人充分時(shí)間自主認(rèn)領(lǐng)快遞是一個(gè)存在的現(xiàn)實(shí)問題。
    快遞價(jià)格持續(xù)增長(zhǎng)
    因?yàn)槌杀敬蠖鴮?dǎo)致的快遞持續(xù)漲價(jià)給消費(fèi)者帶來諸多不滿。這也使得快遞的使用受限，阻礙了電子商務(wù)和物流快遞行業(yè)的發(fā)展。
    根據(jù)上述情況，由此提出了一種新型的快遞服務(wù)模式“快遞專柜”�？爝f專柜類似于超市儲(chǔ)物柜，放置在人流量多的地段的店面中，可實(shí)現(xiàn)派件人自助存件和收件人自助取件。快遞專柜主要由多個(gè)不同規(guī)格的鐵柜子、二維條形碼閱讀器、短信群發(fā)器及密碼生成器等硬件和相關(guān)軟件組成。能夠?qū)崿F(xiàn)識(shí)別二維條形碼及讀取條形碼中信息、自動(dòng)生成密碼、短信群發(fā)、密碼識(shí)別、存儲(chǔ)等功能。
    在進(jìn)行快遞派件時(shí)，快遞員可手工錄入快遞面單上收件人的手機(jī)號(hào)碼（后期可采用二維碼自動(dòng)錄入），快遞專柜將隨機(jī)彈開一個(gè)空的存物柜，快遞員將快遞放入鐵柜中。在錄入二維條形碼后，條形碼閱讀器后臺(tái)可導(dǎo)出該快遞中的收件人信息，因此系統(tǒng)能夠?qū)⒆詣?dòng)生成的取件密碼發(fā)送到截取到的收件人手機(jī)號(hào)碼，提醒收件人及時(shí)收件。收件人收件時(shí)，手動(dòng)輸入收到的隨機(jī)密碼即可取出快遞。派件的具體流程如圖1所示。
    為避免當(dāng)快遞發(fā)生破損時(shí)，責(zé)任劃分困難這一情況，應(yīng)要求收件人在快遞專柜視頻設(shè)備監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行拆包檢查，從而簡(jiǎn)化了收件人簽收這一環(huán)節(jié)。若收件人離開監(jiān)控范圍拆包后發(fā)現(xiàn)快遞被損壞，而在該批快遞進(jìn)入快遞專柜后開始一直到取件時(shí)都未遭到人為惡意損壞，則說明該快遞的損壞與快遞專柜及收件人無關(guān)，該收件人可以聯(lián)系快遞公司進(jìn)行協(xié)商解決。
    快遞專柜幫助用戶實(shí)現(xiàn)自助收件，大大減少了快遞員無效派件的時(shí)間，提高工作效率；不會(huì)出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的快遞員將快遞放在社區(qū)門口、學(xué)校門口或其他地點(diǎn)，大大增加了快遞的安全度和完整度。
    根據(jù)以上對(duì)快遞專柜這一新型服務(wù)模式運(yùn)作方式進(jìn)行介紹后，可以看出其相對(duì)于現(xiàn)行快遞服務(wù)模式有諸多優(yōu)勢(shì)，能夠從消費(fèi)者、物流企業(yè)、快遞員、社會(huì)四個(gè)方面提高福利水平。
    對(duì)快遞公司來說，快遞專柜由于實(shí)現(xiàn)了智能化自助式的快遞派取模式服務(wù)，從而大大縮減了快遞公司的一線派收件工作人員數(shù)量，給快遞公司降低了高昂的勞動(dòng)力成本。另一方面，也有效解決了快遞公司“高薪難招快遞員”的老大難問題。同時(shí)，相比于現(xiàn)行的舊模式，“快遞專柜”服務(wù)模式提高了快遞人員的工作效率，在同樣的時(shí)間內(nèi)完成更多的工作任務(wù)，在一定程度上給快遞公司帶來可觀的效益。
    對(duì)快遞員而言，近年來的快遞投訴猛增，越來越多的消費(fèi)者表示出對(duì)快遞一線工作人員的服務(wù)的不滿。如果我們站在快遞員的立場(chǎng)，便可想像他們工作的辛苦程度。有媒體報(bào)道，快遞人員普遍有“三大怨”:一是車子沒地兒停；二是包裹沒人收；三是只能坐貨梯。在如今的落后派收件模式下，這個(gè)工作群體勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作壓力大，這也是快遞公司即使高薪也難求一線快遞人員的原因�？爝f專柜完全不同于現(xiàn)在純粹依賴人工的服務(wù)模式，使派取工作流程更系統(tǒng)化更高效化，對(duì)快遞一線工作員而言，降低了他們的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作壓力。
    對(duì)消費(fèi)者來說，快遞專柜能夠系統(tǒng)化的完善快遞派取模式，使消費(fèi)者更信賴快遞服務(wù)，也給消費(fèi)者帶來保障和便捷。以下沙高教園區(qū)快遞模式為例，對(duì)于學(xué)生而言，更大的問題是收件的時(shí)間受限制。很多時(shí)候?qū)W生都是在上課期間收到快遞取件信息，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取快遞，過期不候。這是人工模式的弊端，快遞專柜實(shí)現(xiàn)自助式取件，給予消費(fèi)者充足時(shí)間，使快遞派取流程更人性化。
    站在電商和快遞行業(yè)角度，我國(guó)電子商務(wù)和物流快遞服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，已被列入國(guó)家“十二五”規(guī)劃的重點(diǎn)支持發(fā)展行業(yè)，但落后的服務(wù)模式嚴(yán)重阻礙了其發(fā)展�？爝f專柜技術(shù)智能化來取代傳統(tǒng)人工勞動(dòng)力，完善了國(guó)內(nèi)物流快遞服務(wù)，在一定程度上促進(jìn)了我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)和物流快遞行業(yè)的發(fā)展。（作者單位：浙江工商大學(xué)）