□ 唐綺遙 王佳媛 丁寧 蔣長兵
    新《郵政法》中對民營快遞業的經營范圍和注冊規模進行了規定，這給民營物流企業發展帶來了很大的制約。但我國市場份額、容量、潛力都很大，13億人口的需求是多層次、多樣化的。同時，互聯網的發展，改變了人們的生活模式，越來越多的人偏愛于網上購物。網絡購物市場的興起，為快遞業提供了新的業務增長點。這表明在巨大的市場競爭下，企業想要贏得更多的市場份額需要加強自身建設。
    對于快遞行業來講，服務的可靠性即企業能否履行承諾，為顧客提供準時、快速的服務對品牌形象尤為重要。但快遞服務行業由于存在法制不健全、運行機制不完善等原因，各種行業亂象層出不窮。主要可以總結為以下幾點：
    低效致快遞投訴猛增
    在網購高峰，快遞公司頻頻出現“爆倉”，快遞變成了慢遞，服務質量也成了投訴熱點。由于快遞派件方式不合理，門衛室也慘遭變成“快遞中轉站”。
    快遞公司不堪重負
    技術落后，完全依賴于勞動力人工派收件的服務模式使得快遞成本居高不下。業內人士預計，到2015年一線配送人員的工資會比現在翻一番。2011年1月1日起，北京等地要求企業為外地農民工繳納醫療、工傷、養老和失業保險等四個險種，僅此一項，就使快遞公司每名一線員工的勞務成本支出上漲400元左右�？爝f員的收入以及待遇的水漲船高，讓快遞公司的人力成本支出不堪重負。
    此外，筆者在對杭州下沙高教園區進行實地調研后發現，大學城這種快遞流通量大的地方在快遞末端環節服務方面存在以下幾點問題：
    快件安全隱患多多
    代理點數量雖多，但由于租金問題土地問題地理位置問題等，大部分的快遞代理點沒有固定的店面，只是選擇一處空地作為代理處，貨物肆意凌亂擺放無序，給師生造成易損壞易丟失易誤領，安全系數不高的感覺。
    由于沒有合適專柜存放快遞，快遞工作人員只能將所有快遞全部肆意堆放在地面，所有師生只能擠在一起，一件一件的找尋自己的快遞，耗費大量時間。同時，由于安全性不足夠，誤領現象得不到完全的避免，很大程度上依靠收件人的自身素質來避免取走他人快遞。
    收件時間受到限制
    目前的派取模式完全依賴于人工服務，快遞工作人員必須等待消費者來取件，從而取快遞的時間有一定的限制。由于，很多收件人都是在學習或工作的時候收到快遞認領的信息，這就給收件人帶來一定的困擾。不能合理給予收件人充分時間自主認領快遞是一個存在的現實問題。
    快遞價格持續增長
    因為成本大而導致的快遞持續漲價給消費者帶來諸多不滿。這也使得快遞的使用受限，阻礙了電子商務和物流快遞行業的發展。
    根據上述情況，由此提出了一種新型的快遞服務模式“快遞專柜”�？爝f專柜類似于超市儲物柜，放置在人流量多的地段的店面中，可實現派件人自助存件和收件人自助取件。快遞專柜主要由多個不同規格的鐵柜子、二維條形碼閱讀器、短信群發器及密碼生成器等硬件和相關軟件組成。能夠實現識別二維條形碼及讀取條形碼中信息、自動生成密碼、短信群發、密碼識別、存儲等功能。
    在進行快遞派件時，快遞員可手工錄入快遞面單上收件人的手機號碼（后期可采用二維碼自動錄入），快遞專柜將隨機彈開一個空的存物柜，快遞員將快遞放入鐵柜中。在錄入二維條形碼后，條形碼閱讀器后臺可導出該快遞中的收件人信息，因此系統能夠將自動生成的取件密碼發送到截取到的收件人手機號碼，提醒收件人及時收件。收件人收件時，手動輸入收到的隨機密碼即可取出快遞。派件的具體流程如圖1所示。
    為避免當快遞發生破損時，責任劃分困難這一情況，應要求收件人在快遞專柜視頻設備監控范圍內進行拆包檢查，從而簡化了收件人簽收這一環節。若收件人離開監控范圍拆包后發現快遞被損壞，而在該批快遞進入快遞專柜后開始一直到取件時都未遭到人為惡意損壞，則說明該快遞的損壞與快遞專柜及收件人無關，該收件人可以聯系快遞公司進行協商解決。
    快遞專柜幫助用戶實現自助收件，大大減少了快遞員無效派件的時間，提高工作效率；不會出現不負責任的快遞員將快遞放在社區門口、學校門口或其他地點，大大增加了快遞的安全度和完整度。
    根據以上對快遞專柜這一新型服務模式運作方式進行介紹后，可以看出其相對于現行快遞服務模式有諸多優勢，能夠從消費者、物流企業、快遞員、社會四個方面提高福利水平。
    對快遞公司來說，快遞專柜由于實現了智能化自助式的快遞派取模式服務，從而大大縮減了快遞公司的一線派收件工作人員數量，給快遞公司降低了高昂的勞動力成本。另一方面，也有效解決了快遞公司“高薪難招快遞員”的老大難問題。同時，相比于現行的舊模式，“快遞專柜”服務模式提高了快遞人員的工作效率，在同樣的時間內完成更多的工作任務，在一定程度上給快遞公司帶來可觀的效益。
    對快遞員而言，近年來的快遞投訴猛增，越來越多的消費者表示出對快遞一線工作人員的服務的不滿。如果我們站在快遞員的立場，便可想像他們工作的辛苦程度。有媒體報道，快遞人員普遍有“三大怨”:一是車子沒地兒停；二是包裹沒人收；三是只能坐貨梯。在如今的落后派收件模式下，這個工作群體勞動強度大，工作壓力大，這也是快遞公司即使高薪也難求一線快遞人員的原因�？爝f專柜完全不同于現在純粹依賴人工的服務模式，使派取工作流程更系統化更高效化，對快遞一線工作員而言，降低了他們的勞動強度和工作壓力。
    對消費者來說，快遞專柜能夠系統化的完善快遞派取模式，使消費者更信賴快遞服務，也給消費者帶來保障和便捷。以下沙高教園區快遞模式為例，對于學生而言，更大的問題是收件的時間受限制。很多時候學生都是在上課期間收到快遞取件信息，要求在規定時間內領取快遞，過期不候。這是人工模式的弊端，快遞專柜實現自助式取件，給予消費者充足時間，使快遞派取流程更人性化。
    站在電商和快遞行業角度，我國電子商務和物流快遞服務行業發展迅速，已被列入國家“十二五”規劃的重點支持發展行業，但落后的服務模式嚴重阻礙了其發展。快遞專柜技術智能化來取代傳統人工勞動力，完善了國內物流快遞服務，在一定程度上促進了我國電子商務行業和物流快遞行業的發展。（作者單位：浙江工商大學）