□本報(bào)記者隋秀勇
“17號(hào)下的單，就算是春節(jié)期間延遲2~3天，但19號(hào)發(fā)貨到現(xiàn)在還沒有收到，網(wǎng)上跟蹤信息停留在20號(hào)不動(dòng)，打咨詢電話永遠(yuǎn)正忙，難道快遞大哥是從上海跑到蘇州的？”2月21日，一名網(wǎng)友在微博上吐槽道。雖然春節(jié)假期已經(jīng)結(jié)束，但是受到快遞企業(yè)員工到崗率不足和消化快件存量的影響，快遞速度依然不“給力。”
    其實(shí)，早在距離春節(jié)長(zhǎng)期還有將近一周時(shí)，快遞員集體返鄉(xiāng)過年，快遞企業(yè)就陸續(xù)進(jìn)入春節(jié)停工或半停工狀態(tài)。2月7日，匯通快遞的呂師傅告訴記者：“從農(nóng)歷臘月二十七開始，我們就停止收件了，目前主要是清理一下‘庫存’�！笔艽擞绊懀�淘寶賣家陷入暫時(shí)“停擺”之中；而擁有物流配送體系的京東、凡客、易訊、1號(hào)店等大型電商企業(yè)，由于在偏遠(yuǎn)地區(qū)依然需要第三方的支持，要保證配送速度也是心有余而力不足。
    如今，網(wǎng)絡(luò)購物不僅已經(jīng)成為百姓日常消費(fèi)的主渠道之一，也是擴(kuò)大內(nèi)需的新動(dòng)力。如何不讓快遞物流拖了網(wǎng)絡(luò)購物的后腿？快遞協(xié)會(huì)及相關(guān)行業(yè)組織，應(yīng)該如何加強(qiáng)對(duì)快遞物流企業(yè)規(guī)范和引導(dǎo)？如何最大程度地保障假日期間的物暢其流？
文件落實(shí) 喜憂參半
    事實(shí)上，在2012年農(nóng)歷新年前夕，國家郵政局提出，各快遞企業(yè)不得擅自停收或停投快件，否則給予收回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的處罰。中國快遞協(xié)會(huì)也發(fā)布了《春節(jié)法定假日期間快遞服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范》，要求春節(jié)長(zhǎng)假期間快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間不得低于6小時(shí)。
    今年1月21日，國家郵政局下發(fā)了《關(guān)于做好春運(yùn)期間郵政、快遞服務(wù)保障和安全生產(chǎn)工作的通知》，要求加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)度和妥善做好客戶服務(wù)，確保春運(yùn)期間郵路和快遞網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行；經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)要按照《春節(jié)假日期間快遞服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范》的要求安排節(jié)日生產(chǎn)，在每個(gè)開辦業(yè)務(wù)的城市提供營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收件和指定區(qū)域派件服務(wù)，并通過網(wǎng)站和營業(yè)場(chǎng)所向社會(huì)公布春節(jié)期間快遞服務(wù)安排。
    “從目前掌握的情況來看，國內(nèi)主要郵政快遞企業(yè)都能嚴(yán)格執(zhí)行國家郵政局和中國快遞協(xié)會(huì)的相關(guān)文件。”中國快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)達(dá)瓦接受本報(bào)記者采訪時(shí)指出。
    不過，達(dá)瓦表示：“因?yàn)榇汗?jié)是全國性的節(jié)日，大的干線運(yùn)輸是有保障的；在一些運(yùn)輸支線上，存在一些問題，也是難免。比如說EMS和順豐都正常營業(yè)的。而其他的一些企業(yè)，有一些加盟商的配送末瑞環(huán)節(jié) （8000多家擁有快遞許可證的企業(yè)當(dāng)中，有5000多家是加盟企業(yè)），基于加盟末端環(huán)節(jié)造成的停運(yùn)也是正常的。一個(gè)城市中能夠保證大的網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)，就基本能滿足春節(jié)期間消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的需求。比如說20個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)，保證有10個(gè)工作，這也是過去一貫的做法。這不能理解成停運(yùn)，因?yàn)檫\(yùn)輸和配送渠道還是暢通的，只是根據(jù)節(jié)日的業(yè)務(wù)量情況來安排一定數(shù)量的人員值班。與EMS相比，民營快遞存在停運(yùn)現(xiàn)象的網(wǎng)點(diǎn)多一些，但是省會(huì)以上城市的大的網(wǎng)點(diǎn)是工作的；比較大的地市一級(jí)的網(wǎng)點(diǎn)也是工作的；偏遠(yuǎn)地區(qū)也安排了值班，這是允許的�！�
    目前，網(wǎng)絡(luò)上流傳著一份國內(nèi)主要快遞企業(yè)春節(jié)期間放假時(shí)間的帖子。如，韻達(dá)快遞從農(nóng)歷臘月二十九 （2月9日）到正月初六 （2月15日）放假；匯通快遞的放假時(shí)間是臘月二十八 （2月8日）至正月初七（2月16日）；圓通速遞和申通快遞恢復(fù)正常營業(yè)的時(shí)間分別為正月初七 （2月16日）和正月初五 （2月14日）。雖然這個(gè)帖子的真實(shí)性有待核實(shí)，但卻在一定程度上反映出春節(jié)期間快遞公司運(yùn)營狀態(tài)。
    記者致電部分快遞公司客服，工作人員也證實(shí)了上述的放假日期�？头�人員還表示，春節(jié)期間的快遞費(fèi)用是平時(shí)的2~3倍�！坝械目爝f公司雖然對(duì)外聲稱不放假，畢竟國家有這方面的要求。但是內(nèi)部還是正常放假。這種情況在一些私人承包的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較為普遍。”呂師傅告訴記者。
    對(duì)此，中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)快運(yùn)分會(huì)副秘書長(zhǎng)劉建新接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，春節(jié)期間，快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量普遍比正常時(shí)間少80%以上。適當(dāng)降低員工、設(shè)備的數(shù)量和工作時(shí)間，也有利于降低快遞企業(yè)的運(yùn)營成本。加之，快遞企業(yè)基層派送人員的構(gòu)成是外來務(wù)工人員為主。因此，春節(jié)期間快遞公司放假是可以理解的。整體來看，快遞企業(yè)對(duì)國家郵政局和中國快遞協(xié)會(huì)出臺(tái)的相關(guān)文件的落實(shí)和執(zhí)行，呈現(xiàn)出逐步好轉(zhuǎn)和規(guī)范的態(tài)勢(shì)。
提升服務(wù)能力是核心
雖然EMS、順豐速運(yùn)、宅急送、“四通一達(dá)”等國內(nèi)主要快遞公司都承諾，嚴(yán)格執(zhí)行國家郵政局和中國快遞協(xié)會(huì)提出的“營業(yè)時(shí)間不低于6小時(shí)”的要求。但是由于快遞員和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的減少，配送速度大打折扣，仍招致不少消費(fèi)者的吐槽甚至是投訴。
    對(duì)于快遞公司部分停運(yùn)的現(xiàn)象，達(dá)瓦認(rèn)為核心在于快遞企業(yè)服務(wù)能力的問題，當(dāng)然還一些客觀和主觀的認(rèn)識(shí)問題。達(dá)瓦告訴記者，快遞行業(yè)屬于交通運(yùn)輸通信業(yè)的范疇，自古以來是不能停的。民營資本加入進(jìn)來之后，存在一些認(rèn)識(shí)上的問題，從政府和行業(yè)協(xié)會(huì)的角度，要依法行政，引導(dǎo)他們提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)工作，改進(jìn)服務(wù)。中國快遞協(xié)會(huì)2012年頒布過“節(jié)假日期間的服務(wù)規(guī)范”，既照顧了快遞企業(yè)員工過節(jié)的實(shí)際情況，同時(shí)也考慮到通信業(yè)的本質(zhì)特征。這個(gè)規(guī)范要嚴(yán)格執(zhí)行，我們對(duì)快遞企業(yè)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。
    為了進(jìn)一步提高快遞企業(yè)的服務(wù)能力，中國快遞協(xié)會(huì)正在開展對(duì)快遞企業(yè)的等級(jí)評(píng)定工作。第一，服務(wù)問題首先是能力的問題，提升服務(wù)首先是需要投入的。因此力爭(zhēng)加大投入 （引入民間投資），使快遞企業(yè)有能力改善服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)模上等級(jí)；第二要改善服務(wù)，服務(wù)要上星級(jí)。
    目前，國內(nèi)快遞行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，物流技術(shù)不到位，自動(dòng)化和機(jī)械化程度不高。這不但降低了效率，而且造成物流服務(wù)受制于“人”。一旦遭遇節(jié)假日的用工荒，快遞企業(yè)就會(huì)陷入運(yùn)力不足或停運(yùn)的尷尬。提高企業(yè)的自動(dòng)化和機(jī)械化水平，提高服務(wù)能力，在一定程度上能夠緩解決因用工荒導(dǎo)致的停運(yùn)。
    2012年，全國各省市自治區(qū)都已經(jīng)成立了評(píng)定委員會(huì)，下發(fā)了企業(yè)等級(jí)管理的相關(guān)文件。今年要正式開展這方面的工作。希望通過引導(dǎo)快遞企業(yè)走上一個(gè)能力規(guī)模上等級(jí)、快遞服務(wù)品質(zhì)上星級(jí)之路。依靠自己的服務(wù)品質(zhì)定價(jià)。目前，廣東、上海已經(jīng)開展了試點(diǎn)工作。
徹底解決需多方努力
    不過，達(dá)瓦也坦言，除了快遞企業(yè)自身提升服務(wù)能力外，還需要從政府等各個(gè)方面創(chuàng)造有利于快遞業(yè)發(fā)展的環(huán)境。民營快遞直到2009年才取得合法地位。國家把快遞業(yè)列為鼓勵(lì)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，但是在法律出臺(tái)、優(yōu)惠和扶持政策落地等方面仍有待改善。如融資難、用地難、行車難、通行難等問題，沒有得到根本解決。
    劉建新也認(rèn)為，解決春節(jié)期間快遞公司歇業(yè)和半歇業(yè)與網(wǎng)購快遞需求之間的矛盾，不能完全依靠行政命令。管理部門和相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)有管理和協(xié)調(diào)的責(zé)任，但是管理有難度，而且效果有限。畢竟國內(nèi)快遞，包括異地和同城快遞，絕大多數(shù)是由民營快遞企業(yè)提供服務(wù)的。民營快遞是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。而且，快遞管理部門在財(cái)政、資金及政策上給予民營快遞企業(yè)扶持不足。在這種情況下，政府對(duì)企業(yè)的要求與市場(chǎng)的發(fā)展有一個(gè)過程，不能太操之過急，也不太現(xiàn)實(shí)。快遞行業(yè)又是一個(gè)跨部門、跨行業(yè)、跨所有制的復(fù)雜產(chǎn)業(yè)，只有通過多方面的共同努力，才能逐步解決�！耙�解決春節(jié)期間快遞物流不‘?dāng)喙�’的問題，核心在于依靠進(jìn)一步深化郵政體系改革。2011年全國人大通過的‘十二五’綱要中提到，基本公共服務(wù)領(lǐng)域也要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，擴(kuò)大購買服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和服務(wù)提供者的多元化。這方面我國已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了。只是從政策層面和實(shí)際層面上分清楚，區(qū)域?qū)Υ�、分類指�?dǎo)。我們將一如繼往地做好規(guī)范和引導(dǎo)快遞企業(yè)，協(xié)調(diào)政府、企業(yè)和消費(fèi)者三者之間的關(guān)系，做好節(jié)日期間快遞服務(wù)工作�！边_(dá)瓦如是說。