□張亮
    近日，由媒體曝光的申通暴力分撿包裹，及順豐私賣無主郵件的事件，引起了行業(yè)內(nèi)外的極大關(guān)注。這種暴力分揀與倒賣快件的行為，不僅嚴重損害了消費者的利益，同時，也給快遞市場的服務規(guī)范帶來了巨大的影響。
    據(jù)國家統(tǒng)計局綜合司資料顯示，自20世紀80年代后期，我國郵政業(yè)放開了快遞市場，于是，民營和外資的快遞企業(yè)開始逐漸發(fā)展壯大起來。目前，國有、外資、民營，這三類快遞企業(yè)多元共存，且相互競爭。其中，民營快遞企業(yè)以加盟的方式進行擴張，占據(jù)了市場的主要份額。由于企業(yè)長期處于粗放式的發(fā)展狀態(tài)，缺乏嚴格而細化的管理體系，會在企業(yè)的未來發(fā)展道路上埋下諸多隱患。
    一是，針對這類加盟型的快遞企業(yè)而言，其加盟門檻較低，且缺乏對加盟商的約束力，未能履行監(jiān)管職責；然而，加盟商卻只注重自身的贏利，基本上不注重服務質(zhì)量與企業(yè)形象。因此，在這種追求各自利益的發(fā)展趨勢下，就很容易引發(fā)快遞服務糾紛問題。
    二是，對于民營快遞企業(yè)來說，這種粗放型的管理模式，普遍缺乏細致的規(guī)劃與嚴格的管控。由于管理體系不健全，以及行業(yè)競爭的激烈，極易出現(xiàn)從業(yè)人員的操作不規(guī)范，以及快遞市場的無序競爭等，進而不利于建立規(guī)范的快遞市場秩序。
    三是，在民營快遞企業(yè)資本不足時，企業(yè)為了降低勞動成本，就會使用大量的廉價勞動力。由于從業(yè)人員的文化水平較低，整體素質(zhì)普遍不高，缺乏客戶服務意識，因此，就會在工作中出現(xiàn)暴力分揀包裹、盜竊客戶信息、私賣無主郵件、延誤派件與取件等問題。
    盡管大部分快遞企業(yè)都配有先進的追蹤系統(tǒng)，能夠?qū)�快件進行全程監(jiān)控。但是，由于企業(yè)管理上存在著諸多漏洞，仍然不能保證所有快件的運輸安全。因此，重整行業(yè)規(guī)范勢在必行！
    民營快遞企業(yè)，首先是要控制企業(yè)的擴張規(guī)模。通過提高加盟的準入門檻，對加盟商進行嚴格的管控，可以有效地保證企業(yè)的服務質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)口碑。通過這種有節(jié)制地發(fā)展，還可以避免企業(yè)陷入資金周轉(zhuǎn)難的困局，使企業(yè)得到良性的發(fā)展。其次，要加強企業(yè)員工的職業(yè)素質(zhì)。通過提高招工的入職門檻，嚴格檢查入職人員的個人信息，控制招工的標準；并定期開展禮貌服務學習，進而加強基層人員的服務意識，為客戶提供更多的增值服務。通過提升企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)，不斷優(yōu)化服務水平，可以避免暴力分揀、私賣郵件、派送延誤等行為。
    再次，企業(yè)要加強監(jiān)控力度。通過采用現(xiàn)代化手段，加強信息化建設，實現(xiàn)快件的自動分揀。以現(xiàn)代化運作模式取代人工式操作，可以極大地降低人工成本，提高工作效率，避免人為的暴力分揀行為。此外，企業(yè)還可以通過加強信息技術(shù)的研發(fā)與利用，研發(fā)出更高層次的電子信息技術(shù)，實現(xiàn)對快件的全程追蹤監(jiān)控，并建立出一套虛擬的客戶資料信息管理模式，以芯片掃描式的虛擬模式來取代紙質(zhì)的訂單，可以極大地避免客戶信息外露，保證客戶的信息安全。
    （作者系北京宏盛中天科技有限公司總經(jīng)理）