□ 馮定根
    寧波市金星物流有限公司 （簡(jiǎn)稱金星物流）是國家AAAA級(jí)綜合服務(wù)型物流企業(yè)。專業(yè)從事公路快運(yùn)、倉儲(chǔ)配送、物流方案策劃設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)。公司創(chuàng)立于1995年，注冊(cè)資本1000萬元人民幣，員工580余人，在全國設(shè)有分公司、辦事處及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)200余家，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)輻射國內(nèi)138個(gè)城市和地區(qū)，2012年?duì)I業(yè)額達(dá)2億元�，F(xiàn)已成為寧波地區(qū)物流輻射面積最廣、貨運(yùn)量最大的綜合性現(xiàn)代化物流企業(yè)之一。
    在金星物流的運(yùn)營發(fā)展過程中，為不少國內(nèi)、國外的知名企業(yè)提供物流外包服務(wù)，并在合作接觸的過程中切身感受到了這些大企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。這些企業(yè)不僅對(duì)自身高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，同時(shí)對(duì)合作的服務(wù)外包公司也提出了近乎嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)。例如，寧波歐琳廚具有限公司 （以下簡(jiǎn)稱歐琳）是金星物流合作的大企業(yè)之一，是國內(nèi)最早進(jìn)軍廚具行業(yè)、專業(yè)設(shè)計(jì)力量最強(qiáng)大、產(chǎn)品線最豐富的高端廚具品牌之一。歐琳廚具對(duì)自身要求嚴(yán)謹(jǐn)，因此對(duì)配合服務(wù)的外包公司也有很高的標(biāo)準(zhǔn)。不管是倉庫管理、系統(tǒng)操作，還是貨物到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性，歐琳廚具都有非常明確精準(zhǔn)的要求。例如，歐琳廚具會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)察看廚具碼放位置是否在倉庫監(jiān)控探頭可控制的范圍內(nèi)，產(chǎn)品外包裝是否完好？如果在運(yùn)輸途中出現(xiàn)外包裝受損，因此造成廚具表面磨損，要向金星物流公司提出貨損理賠，直接從產(chǎn)品運(yùn)輸保證金中扣除。無獨(dú)有偶，金星物流與一家做日系汽車豐田的零部件的R公司，也同樣遇到了近乎挑剔的物流要求。例如，因?yàn)榱悴考�沒有按指令準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，而造成生產(chǎn)線停線，客戶的損失要由金星物流承擔(dān)。
    那么，面對(duì)如此“挑剔”的客戶，金星物流又是如何積極應(yīng)對(duì)，妥善處理的呢？金星物流將客戶的意見和建議看成是提升服務(wù)能力和水平的機(jī)會(huì)、當(dāng)作是自身成長(zhǎng)過程中的鍛煉契機(jī)，用正確的心態(tài)看待客戶挑剔現(xiàn)象，關(guān)鍵四步讓客戶無“剔”可挑。
    第一，充分了解客戶需求。要充分了解掌握服務(wù)對(duì)象目前、未來的各種需求，由此在倉庫管理、物流操作和運(yùn)輸管理諸多方面采取積極有效的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序、項(xiàng)目人員配置等，做到在服務(wù)對(duì)象沒有異議時(shí)，我們已經(jīng)做到了、做好了。
    第二，努力降低客戶成本。不斷努力為服務(wù)對(duì)象降低物流服務(wù)成本著想，提供物流方案服務(wù)策略的建設(shè)性建議，解決產(chǎn)品配送指令時(shí)效性，并主動(dòng)溝通提送產(chǎn)品環(huán)節(jié)中存在的一些不確定因素的解決應(yīng)對(duì)措施，特別是項(xiàng)目人員的配置的關(guān)鍵問題。例如，在與R公司的合作過程中，由于每次都是按JIT即時(shí)配送的形式送貨，日系豐田汽車零部件型號(hào)非常多，看起來也很相似，要精確區(qū)分貨品，及時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)難度非常大。為此，金星物流專門固定人員為其提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，并優(yōu)化了相關(guān)的操作流程，配送時(shí)按客戶的指令以及訂單號(hào)和零件號(hào)進(jìn)行精準(zhǔn)送貨，客戶為此做到零庫存，庫存成本得到了有效控制。合作幾年下來，實(shí)現(xiàn)了零差錯(cuò)。
    第三，高效工作回饋客戶。要讓服務(wù)對(duì)象在對(duì)金星物流公司的物流服務(wù)質(zhì)量滿意信任的前提下，用高效的工作態(tài)度來讓服務(wù)對(duì)象滿意。比如金星物流的駐廠代表，在歐琳廚具理貨完畢后總能幫客戶把托盤碼放整齊，在客戶貨物多發(fā)貨的情況下能做到主動(dòng)返還，在出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)做到及時(shí)與客戶溝通。
    第四，正確看待客戶挑剔�？蛻舻奶籼�，不管有沒有道理，都要從挑剔中仔細(xì)琢磨，分析研究�？蛻舨粷M意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)出現(xiàn)挑剔。金星物流營銷中心的客戶經(jīng)理勇于面對(duì)挑剔的客戶，不斷加強(qiáng)和提升物流服務(wù)水平，讓挑剔客戶成為忠實(shí)客戶，達(dá)到互惠雙贏的目的。文中的R公司在與金星物流的長(zhǎng)期合作過程中，甚至還幫助金星介紹推薦新的客戶。