去年一年，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成57億件，高峰期一天就達(dá)到3000萬(wàn)件，平均每個(gè)人在一年中使用了4次以上快遞服務(wù)。而根據(jù)鎮(zhèn)江市郵政管理局的統(tǒng)計(jì)，去年我市快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到1628萬(wàn)件，人均使用快遞服務(wù)達(dá)5次以上。超常規(guī)增長(zhǎng)的背后，是快遞行業(yè)部分權(quán)責(zé)的不明確，這也是《快遞市場(chǎng)管理辦法》此次修訂的原因。
記者 巫悅萌
“三問(wèn)”快遞新規(guī)
新規(guī)實(shí)施后，究竟會(huì)給快遞行業(yè)帶來(lái)哪些不一樣的地方，記者日前來(lái)到郵政類業(yè)務(wù)（包括快遞市場(chǎng)）的行政管理部門——鎮(zhèn)江市郵政管理局進(jìn)行采訪了解。
疑問(wèn)1 快件丟失將按什么標(biāo)準(zhǔn)賠付？
此前，快遞包裹里“手機(jī)變磚頭”的事件時(shí)有耳聞。本報(bào)也曾經(jīng)報(bào)道過(guò)，我市市民李先生快遞了一張據(jù)稱價(jià)值6800元的床，并為此花費(fèi)了500元的運(yùn)費(fèi)。但接收快遞的業(yè)務(wù)員卻在填寫了收貨單據(jù)后，轉(zhuǎn)手將貨物轉(zhuǎn)給了另一家公司，而貨物在隨后的快遞過(guò)程中丟失。
幾經(jīng)交涉，快遞公司只同意賠償單據(jù)寫明的費(fèi)用，也就是500元。不過(guò)，“12315”工作人員后來(lái)在單據(jù)后面發(fā)現(xiàn)了一則條款：貨物丟失，5倍運(yùn)費(fèi)賠償。這些極小的文字承諾，才將賠償?shù)膬r(jià)位提高到了2500元。
市郵政管理局副局長(zhǎng)戴文濤說(shuō)，在此之前，快遞丟失或者內(nèi)件被置換，賠付時(shí)多依從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)快遞企業(yè)對(duì)非保價(jià)郵件都是按照3-5倍運(yùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。這就容易造成快遞物品價(jià)格昂貴，而賠付十分低廉的狀況。
新規(guī)規(guī)定，在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償�！叭绻潜r(jià)快件，那么就按照保價(jià)金額來(lái)賠償；如果是非保價(jià)快件，那么就按照《郵政法》和《合同法》等法律規(guī)定來(lái)賠償，這就不受3-5倍運(yùn)費(fèi)賠付的限制了�！�
不過(guò)，作為快遞行業(yè)的主管單位，市郵政管理局提醒，貴重物品在快遞時(shí)，最好還是要保價(jià)，這樣在產(chǎn)生損失時(shí)會(huì)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償，避免產(chǎn)生糾紛。
疑問(wèn)2 是先簽后驗(yàn)還是先驗(yàn)后簽？
一直以來(lái)，究竟是“先簽后驗(yàn)”還是“先驗(yàn)后簽”，是困擾消費(fèi)者和快遞員的一個(gè)問(wèn)題——先簽后驗(yàn)，消費(fèi)者怕快遞公司不認(rèn)賬；先驗(yàn)后簽，快遞員沒(méi)那么多時(shí)間慢慢等。
“快件外包裝完好的，那么我們收件人就可以簽字確認(rèn)了。但如果快件貼著易碎品的標(biāo)簽并在詳情單上注明易碎品的，或者外包裝有明顯破損的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收�！贝魑臐f(shuō)，特別是在外包裝明顯破損的情況下，消費(fèi)者一定要堅(jiān)持先驗(yàn)收，這樣如果出現(xiàn)物品損壞的情況，就可以向快遞公司反映，由快遞公司協(xié)調(diào)，看究竟是在收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等哪個(gè)環(huán)節(jié)上出了問(wèn)題。
此次新規(guī)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收。“在有條件的情況下，當(dāng)然是要送到收件人的手上。但是現(xiàn)在一些小區(qū)、機(jī)關(guān)辦公樓、校園，不允許我們快遞員進(jìn)去，也只好區(qū)別對(duì)待�！贝魑臐f(shuō)，不少快件的收件者選擇讓人代收，這實(shí)際上也是把自己的驗(yàn)收權(quán)利交給了代收人，代收人也要承擔(dān)妥善保管、完好投交收件人的責(zé)任。
疑問(wèn)3 快遞出現(xiàn)問(wèn)題該如何維權(quán)？
此前，快遞長(zhǎng)時(shí)間不到，消費(fèi)者大多只有干著急。此次新規(guī)規(guī)定，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在承諾的時(shí)限內(nèi)完成快件（郵件）的投遞。戴文濤告訴記者，按照《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，除與顧客有特殊約定以外，同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。
快遞如果無(wú)法按時(shí)送達(dá)，消費(fèi)者如何維權(quán)呢？戴文濤說(shuō)，消費(fèi)者可以先向快遞公司或總部查詢、投訴，如果結(jié)果不滿意，可以向郵政管理局或消協(xié)反映情況。“我們還會(huì)和消協(xié)及媒體加強(qiáng)聯(lián)系，及時(shí)處理相關(guān)投訴。目前，郵政行業(yè)申訴電話是‘12305’，郵管部門將及時(shí)進(jìn)行查處，并及時(shí)反饋消費(fèi)者處理結(jié)果�！�
對(duì)于之前央視曝光的快遞企業(yè)野蠻分揀，新標(biāo)準(zhǔn)也有明確的規(guī)定，快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面距離不超過(guò)30厘米，易碎品不超過(guò)10厘米。“還有郵件不能拋扔，如果距離較遠(yuǎn)，應(yīng)該用小車推運(yùn)。市民如果看到快遞公司不合規(guī)的做法，都可以來(lái)電來(lái)訪。”戴文濤說(shuō)，本月市郵政管理局將組織全市所有快遞企業(yè)進(jìn)行一次培訓(xùn)，就是學(xué)習(xí)這個(gè)新實(shí)施的管理辦法。
“今年上半年，市郵路安全監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組將成立，我們還會(huì)聯(lián)合公安、國(guó)安、工商、海關(guān)、文化等部門，建立聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制�！贝魑臐f(shuō)，希望通過(guò)機(jī)制的建立，確保郵政快遞業(yè)安全運(yùn)行，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
看看他們?cè)趺凑f(shuō)
《快遞市場(chǎng)管理辦法》正式實(shí)施，各方對(duì)此都有不同看法，不過(guò)無(wú)論是消費(fèi)者還是快遞從業(yè)人員，都希望在規(guī)范快遞市場(chǎng)運(yùn)作后，帶來(lái)的是雙贏。
消費(fèi)者：有規(guī)可依更要靠自覺(jué)
大到家具家電，小到生活用品，市民李珊珊都會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買。寄到她家或者單位的快遞包裹，平均每周都有三四個(gè)�！皬奈辶昵熬烷_(kāi)始網(wǎng)購(gòu)了，不過(guò)我還算好，沒(méi)碰到過(guò)丟件或者快遞包裹里東西被換掉的情況�！�
李珊珊說(shuō)，對(duì)于快遞最不滿的一次，是前年的“雙十一”，好幾件東西買了半個(gè)多月后才收到。去年“雙十一”，李珊珊沒(méi)忍住，還是在網(wǎng)上買了一堆東西，“去年快遞好多了，最遲的一件毛衣一個(gè)星期后也就收到了�！�
對(duì)于新的快遞管理辦法，李珊珊也注意到了，“以后要是快遞沒(méi)有及時(shí)送到誤了事，我也有維權(quán)的依據(jù)�！睂�(duì)于日常生活已經(jīng)離不開(kāi)快遞的她來(lái)說(shuō)，管理辦法有了，但更重要的是落實(shí)，“像關(guān)于分揀的規(guī)定，我們平常也看不到，還是要靠快遞企業(yè)自己遵守吧�！�
快遞員：操作起來(lái)難度挺大
“公司沒(méi)說(shuō)要培訓(xùn)呢，但這個(gè)操作起來(lái)不容易�！币晃徊辉竿嘎缎彰目爝f員告訴記者，他們私下交流時(shí)，都覺(jué)得新規(guī)讓他們有點(diǎn)難做。
這名快遞員說(shuō)，他每天平均要送幾十甚至上百個(gè)包裹，如果每個(gè)包裹都要開(kāi)封驗(yàn)收的話，是相當(dāng)費(fèi)時(shí)間的，“送件量起碼會(huì)減半，到時(shí)候東西肯定更來(lái)不及送。”他說(shuō)，他們送快件的時(shí)候，并不會(huì)特別留意包裹是否有破損或者有易碎品的標(biāo)簽，因此也不存在提醒收件人檢查驗(yàn)收一說(shuō)�！岸液芏鄬懽謽腔蛘咝^(qū)，都是讓保安代收，總不能讓保安直接打開(kāi)包裹吧。”
按照新規(guī)定的辦法，每個(gè)環(huán)節(jié)都要多耗時(shí)，如果因此耽誤了投遞時(shí)間，最后責(zé)任還在快遞公司。
快遞公司：從業(yè)人員有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
昨日，記者聯(lián)系我市幾家快遞公司發(fā)現(xiàn)，對(duì)于新規(guī)，他們還沒(méi)有過(guò)多地研究細(xì)則。圓通快遞鎮(zhèn)江分公司負(fù)責(zé)人金銀華說(shuō)，由于在外出差，目前還沒(méi)有過(guò)多關(guān)注新規(guī)，但“肯定會(huì)按照規(guī)定來(lái)做的�！�
中通快遞鎮(zhèn)江市場(chǎng)的負(fù)責(zé)人劉月珍告訴記者，由于辦法剛剛出臺(tái)，他們還沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，“有規(guī)范總比沒(méi)有規(guī)范好，這樣我們操作起來(lái)也有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)�！眲⒃抡湔f(shuō)，按照規(guī)定，每個(gè)分揀站都會(huì)有攝像頭進(jìn)行拍攝，今后對(duì)于野蠻分揀，也會(huì)更多靠攝像設(shè)備來(lái)監(jiān)督和界定。
監(jiān)管部門：希望雙方互相體諒
“新辦法也是希望快遞公司和消費(fèi)者能相互體諒�！贝魑臐f(shuō)，這兩年快遞業(yè)快速發(fā)展，各種規(guī)章制度都在探索中。“比如前年‘雙十一’，各個(gè)倉(cāng)庫(kù)都爆倉(cāng)后，我們和各大電商聯(lián)系，以后搞大型促銷時(shí)，往各個(gè)方向去的快遞的預(yù)估數(shù)量，都要通報(bào)給各大快遞公司，也好早做預(yù)案�！�
目前，快遞員的工作也是相當(dāng)辛苦，特別是到了高峰期，從業(yè)者都要加班加點(diǎn)，不少經(jīng)理都要自己上路送貨�！靶罗k法在保護(hù)消費(fèi)者的同時(shí)，也希望消費(fèi)者能體諒快遞從業(yè)者，因?yàn)檫@個(gè)確實(shí)是份挺辛苦的工作�！�
新規(guī)懲罰標(biāo)準(zhǔn)
野蠻分揀的罰個(gè)三萬(wàn)不為過(guò)
去年底公布的《快遞市場(chǎng)管理辦法》于3月1日起正式施行，《辦法》對(duì)違反各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定的行為制定了具體的懲罰標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害用戶利益，由郵政管理部門責(zé)令改正，將處5000元以上30000元以下的罰款。
對(duì)于去年快遞業(yè)頻現(xiàn)的泄露用戶信息資料的問(wèn)題，此次《辦法》規(guī)定，快遞從業(yè)人員不得扣留、倒賣、盜竊快件和違法提供從事快遞服務(wù)過(guò)程中知悉的用戶信息；違反規(guī)定的依法沒(méi)收違法所得，對(duì)直接責(zé)任人員處5000元以上10000元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
對(duì)業(yè)界爆出的野蠻分揀等問(wèn)題，《辦法》規(guī)定企業(yè)在分揀時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照快件的種類、時(shí)限分別處理、分區(qū)作業(yè)，并及時(shí)錄入處理信息，上傳網(wǎng)絡(luò)，不得野蠻分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀。違反規(guī)定的，由郵政管理部門處10000元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處10000元以上30000元以下的罰款。
