□ 黃健威
    排隊(duì)，對(duì)于大部分國(guó)人來(lái)說(shuō)并不會(huì)感到陌生。由于我國(guó)不僅人口規(guī)模巨大，而且居民生活區(qū)域集中，因此無(wú)論我們是到銀行存取款、到醫(yī)院看病，還是到超市收銀臺(tái)付費(fèi)、到水電煤氣等營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都難免排隊(duì)，等上個(gè)把小時(shí)。在排隊(duì)等待的過(guò)程中，有部分人會(huì)因?yàn)闀r(shí)間太久而顯得很急躁，甚至大吵大鬧，但總體來(lái)說(shuō)，大家對(duì)排隊(duì)等待還是有較強(qiáng)的適應(yīng)性和耐受性的。大家一般都會(huì)預(yù)計(jì)需要等待的時(shí)間并做好充分的準(zhǔn)備，通過(guò)玩手機(jī)、看書(shū)、工作等方式消磨等待的時(shí)間。就如生物學(xué)所說(shuō)的“條件反射”一樣，長(zhǎng)期接受排隊(duì)環(huán)境的影響，大家就會(huì)形成與此環(huán)境相適應(yīng)的行為方式。那么這些行為方式將對(duì)人們產(chǎn)生什么樣的影響，又會(huì)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物，乃至國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生什么的影響呢？
    排隊(duì)使大家的計(jì)劃性增強(qiáng)，對(duì)時(shí)間的敏感性降低
    由于辦事排隊(duì)不僅需要耗費(fèi)較多的時(shí)間，而且一般還難以準(zhǔn)確預(yù)計(jì)完成的時(shí)間，因此為了工作和生活中的事情能夠順利按時(shí)完成，大家就不得不加強(qiáng)工作和生活的計(jì)劃性。同時(shí)，在排隊(duì)前，大家通常還會(huì)準(zhǔn)備好手機(jī)、游戲機(jī)、書(shū)本、手提電腦等消磨時(shí)間的工具，以免等待時(shí)無(wú)事可做。
    另外，等待時(shí)間較長(zhǎng)與等待時(shí)間的不確定性又使得大家對(duì)時(shí)間的敏感度降低。等待時(shí)間較長(zhǎng)使得大家不自覺(jué)的增加了對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)度的預(yù)期，使得大家能夠忍耐的等待時(shí)間加長(zhǎng)。等待時(shí)間的不確定性又進(jìn)一步降低大家對(duì)等待時(shí)間超過(guò)預(yù)期時(shí)的不滿(mǎn)意程度。
    對(duì)比速度，顧客更重視商品配送的可靠性和費(fèi)用
    雖然說(shuō)電子商務(wù)是從發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)來(lái)的經(jīng)營(yíng)行為，但國(guó)人行為的計(jì)劃性和對(duì)時(shí)間的不敏感性還是在一定程度上助推了網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展。這一行為特征與其他的市場(chǎng)因素一道，共同使得國(guó)內(nèi)網(wǎng)上購(gòu)物的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了世界上的其他國(guó)家。同時(shí)，這一行為特征還導(dǎo)致了另外一個(gè)網(wǎng)上購(gòu)物現(xiàn)象——對(duì)比商品的配送速度，顧客更重視商品的配送質(zhì)量和費(fèi)用。
    由于對(duì)時(shí)間不敏感，因此顧客一般不會(huì)因?yàn)樯唐返目焖俚截浂�感到特別欣喜。這也使得大部分網(wǎng)上購(gòu)物的顧客都不會(huì)愿意為商品的配送快速而支付額外的費(fèi)用。同時(shí)，由于對(duì)商品配送時(shí)間要求的相對(duì)放寬，那么對(duì)商品配送費(fèi)用的要求就會(huì)相應(yīng)提高。在都能夠?qū)崿F(xiàn)商品可靠配送的前提下，大部分顧客會(huì)傾向于選擇配送費(fèi)用較低的快遞公司。這也解釋了為什么有些高品質(zhì)的國(guó)際快遞巨頭在經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的時(shí)候就會(huì)慘敗于國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)。那是因?yàn)樗麄儼凑赵跉W美國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展而來(lái)的速遞產(chǎn)品，雖然服務(wù)品質(zhì)好但成本過(guò)高，沒(méi)有辦法與國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。
    給國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的發(fā)展策略建議
    由于對(duì)比于配送速度而言，顧客更重視商品配送的可靠性和費(fèi)用，因此國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)不應(yīng)該急于提升商品的配送速度，只需要保持貨物在顧客預(yù)期的配送時(shí)間范圍內(nèi)到達(dá)即可�？梢赃m當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)配送時(shí)間，選擇速度較慢但成本更低的運(yùn)輸工具，或者通過(guò)更大量的集成運(yùn)輸來(lái)提高運(yùn)輸工具的載運(yùn)率，降低貨物的運(yùn)輸成本。
    在經(jīng)營(yíng)上，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)應(yīng)首先努力降低貨物的破損丟失率，提升配送服務(wù)的可靠性；其次是盡可能通過(guò)成本壓縮，維持較低的運(yùn)價(jià)，以鞏固自身在快遞市場(chǎng)的份額；最后，在資金及網(wǎng)絡(luò)許可的條件下，構(gòu)建更為快速的配送體系。
    對(duì)于快速配送體系的構(gòu)造，可以依據(jù)地區(qū)商業(yè)發(fā)展程度的不同而區(qū)別對(duì)待。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)先行推出具有時(shí)間差異的產(chǎn)品服務(wù)，接著再整體提升全物流網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率，提升全網(wǎng)配送效率。
    在企業(yè)的全網(wǎng)配送效率得到提升以后，使用該配送服務(wù)的顧客將逐步降低對(duì)等待時(shí)間的忍耐程度，提升他對(duì)超過(guò)預(yù)期時(shí)間的物流服務(wù)的不滿(mǎn)意感，最后逐步形成對(duì)較慢快遞商的不認(rèn)同感和對(duì)本快遞企業(yè)的依賴(lài)性，逐步形成對(duì)本快遞企業(yè)的忠誠(chéng)度。
    最后，出于對(duì)成本的考慮，快遞企業(yè)應(yīng)該重視與航空公司的合作，與航空公司共同開(kāi)發(fā)時(shí)間敏感性高的快遞產(chǎn)品，避免在不熟悉的業(yè)務(wù)上投入過(guò)多的資金，避免為了一項(xiàng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求較小的業(yè)務(wù)而導(dǎo)致自身運(yùn)營(yíng)成本的大幅提高。
    (作者單位：中國(guó)南方航空股份有限公司貨運(yùn)部)