□ 本報記者 梟冬
    日前，由中國物流與采購聯合會汽車物流分會主辦的“第四屆汽車售后服務備件物流研討會”在沈陽召開。會上，與會嘉賓就“如何構建汽車備件的急速物流體系”等熱門議題展開討論。
    而來自德勤管理咨詢的馮莉副總監，圍繞“驅動售后市場價值：配件供應鏈升級”這一話題進行了主題發言。
    據了解，從2002年開始，德勤管理咨詢就在中國市場提供供應鏈相關咨詢服務，目前已處于業內領先地位。其中，物流和配件管理領域的專業服務尤為突出。
    戰略地位凸顯
    基于對中國汽車行業備件管理的調研分析，德勤管理咨詢認為，售后服務與備件業務在企業中的戰略重要性正在逐步提升，整個備件供應鏈的改善，將確�？蛻裟軌蚣皶r獲得備件、進行整車維修，將有效地提升客戶滿意度和忠誠度，對整車銷售業務也有巨大的促進作用。德勤管理咨詢還調查發現，備件供應鏈可以對汽車投訴、企業庫存等“老大難”問題起到優化、改善的作用。
    并且，在成熟的汽車市場，售后備件業務可以產生持續、可靠的收入，對于企業的財務表現有著十分顯著的影響。馮莉介紹稱，相對于整車業務，備件有著更高的利潤率和持續的高增長，其利潤平均大約比整車高出76%，汽車行業接近40%的企業備件業務利潤率超過15%，同時其利潤增長率也比整個業務單元的高出十個百分點。
    隨著中國汽車市場逐步走向成熟，售后市場的發展潛力也逐步釋放，配件業務在整車企業未來發展戰略中的地位將隨之提升，并將成為未來市場競爭的關鍵領域之一。德勤管理咨詢認為，配件業務是提升客戶滿意度和獲取再次銷售機會的主要驅動源�？蛻魧κ酆蠓�務的關注空前高漲，直接影響購車決策。整車企業的售后服務和配件業務的收入快速提升，并將很快成為前者的新增長源之一。
    馮莉表示，大多數的備件部門目前仍由整車企業運營，旨在確保備件供應和整體服務水平。而與國際領先的車企相比較，國內整車企業在備件業務的銷售收入比較低，但增速很快，有的甚至超過3成。日后，備件業務戰略重要性不斷增加，眾多整車企業將把備件業務作為重要的戰略重點。
    復雜程度更高
    與傳統的制造業供應鏈相比，售后備件供應鏈更加復雜且具有挑戰性。而具體原因，馮莉認為主要包括如下幾點：
    一是不確定的需求。備件的需求主要有產品損壞和其他因素所觸發，這些因素是很難預測和控制的。同時，各種備件的需求差異較大，從低價值高流量的備件到高價值低流量的備件都存在。因此，售后備件的需求具有很大的不確定性和高變化性。
    二是大量的產品品種。售后備件的產品品種數量遠高于成品品種，大部分國內車企目前的配件品種數量都超過3萬種。
    三是更長的產品生命周期。眾所周知，售后備件的生命周期比其成品載體更長。
    四是供應商協調。從供應角度來看，較之售后備件，配件供應商通常優先為整車生產零部件供貨，導致售后備件的供應量和供貨波動性大且不確定性高。
    同時，馮莉強調，與整車生產供應鏈相比，配件供應鏈管理的顯然更難“處理”。配件的計劃、采購、物流、訂貨等多個領域，都面臨巨大挑戰。而凡此種種，使得備件物流成為一道整車企業亟待攻克的難關。為了實現成功的售后備件業務，車企就需構建特有的能力流程組織和系統。
    而事實上，大部分整車企業均已開始意識到配件業務的復雜性和重要性。
    德勤調研結果顯示，多數配件業務的管理人員普遍認為，對配件業務的投資和戰略關注度以及組織和內部溝通，并未對配件業務的持續提升構成主要障礙。計劃預測能力，前端配件供貨的穩定性，及其與供應商的協同、信息系統支持和數據管理，整個供應鏈的可觀性，才是目前國內整車企業在配件管理上的主要挑戰和障礙。
    業務能力提升
    針對國內整車企業在售后備件上的業務“短板”，馮莉認為，其應在提升客戶服務能力、削減成本、業務適應性提升等不同目標之間實現平衡。
    她表示，中國整車企業配件業務提升的主要著眼點，應該落在“重新審議備件業務戰略地位，升級和變革網絡布局與經營模式，提升配件計劃管理能力，建立敏捷的配件物流供應鏈，推進配件業務管理信息化支持，關注配件產品和定價策略、提升業務贏利”6個方面。
    馮莉建議，國內車企應首先理順配件計劃管理體系。據悉，配件供應鏈的計劃管理可以分為戰略層面的計劃，運營層面的計劃和計劃執行三個層面。在明確計劃管理層級架構的基礎上，國內整車企業應進一步在預測庫存管理、分撥計劃等方面，建立和引入科學的方法和工具。
    至于物流配送環節，供應商端的供應物流及供應商端的二次配送物流是目前困擾國內整車企業的主要障礙。德勤調研顯示，多數整車企業認為，倉儲管理不是目前配件管理提升的關鍵障礙。整個物流配送，尤其是供應商端的物流配送，以及對于外包物流供應商的管理，是目前困擾整車企業的主要障礙。
    而縱觀國內整車企業配件業務領域的信息化應用情況，各類系統的應用程度也有所不同。因此，馮莉相信，整車企業在未來幾年配件信息化建設的三大重點，是繼續推進專業化倉儲管理等執行系統的實施，啟動需求預測、庫存管理等計劃管理系統的實施上線。通過現有ERP和產品數據管理系統的優化，尤其在訂單處理環節和供應協同環節，提升配件供應鏈的可視度和協同性。
    此外，德勤管理咨詢強調，配件定價的改善能夠快速、大幅度地提升整車企業在售后配件業務的收入和利潤。國內多數整車企業尚處于配件定價管理的初級、普通階段，尚未從價格設定維度對配件進行系統化的分類，多使用粗放的成本價加法進行定價。但配件價格管理是一個復雜的過程，需要建立精細系統的管理體系。
    因此，馮莉建議，國內整車企業不妨借鑒德勤在配件價格管理上的豐富經驗。她相信，具備完備服務能力和全面行業解決方案的德勤，能夠通過為客戶提供整合的備件供應鏈體咨詢服務，助力車企提升自身的備件業務管理能力。