□ 韋小貝
    有時候，很小的事情，能讓你異常憤怒。
    如果你去商場看上一件衣服，對方告知缺貨，你肯定會平靜地離去。但當(dāng)你的愛車拋錨了，4S店卻告訴你必需的零部件沒有了，必須等若干天才能取車。此時，你的脾氣一定瞬間變大，耐心傾刻降低，一股罵人的沖動油然而生。
    因為習(xí)慣了駕車的您，生活一下子從中產(chǎn)降到小白領(lǐng)，很難再淡定。所以，您認(rèn)為4S店的備件缺貨是不可原諒的。
    而一個品牌的口碑，4S店的售后環(huán)節(jié)是最有力的詮釋者，真可謂“千里之堤，潰于蟻穴”！如果售后環(huán)節(jié)不給力，前期的廣宣投入效果會大打折扣，這是不能回避的問題。
    但反過來想，這也意味著在終端的營銷有潛力可挖。問題的關(guān)鍵是備件物流。
    目前汽車生產(chǎn)廠都在擴(kuò)張產(chǎn)能，而零部件企業(yè)的產(chǎn)能擴(kuò)大有限，且首先要支持整車生產(chǎn)，這在一定程度上造成了備件供應(yīng)體系保障性不足。
    隨著中國汽車保有量的上升，售后備件環(huán)節(jié)的壓力也越來越大。如何建立起一個經(jīng)濟(jì)、高效的售后備件網(wǎng)絡(luò)，是各汽車企業(yè)面臨的重要課題。
商 機(jī)
    隨著中國汽車市場競爭的加劇，傳統(tǒng)市場在日趨成熟的同時，附加值也會越來越低，產(chǎn)業(yè)價值鏈中銷售收入所占比例越來越小，汽車售后服務(wù)市場逐漸成為汽車企業(yè)謀求利潤增長的主要途徑之一。
    有關(guān)專家做過統(tǒng)計，在4S店所獲利潤中銷售占29%，維修占14%，備件占57%。在汽車產(chǎn)業(yè)較成熟的發(fā)達(dá)國家，整個產(chǎn)業(yè)鏈中超過70%的利潤來自于售后服務(wù)。因此，汽車售后服務(wù)又被稱作是“黃金產(chǎn)業(yè)”，而備件環(huán)節(jié)在4S店中的利潤可見一斑。
    汽車售后服務(wù)備件的高利潤，決定了其物流業(yè)務(wù)屬高價值物流資源。汽車售后備件物流服務(wù)，指的是汽車使用過程中正常的保養(yǎng)、維修、大修，以及交通事故的維修所需要的零部件物流服務(wù)。在我國以汽車生產(chǎn)為主導(dǎo)的三大板塊物流業(yè)務(wù)中，汽車零部件物流和汽車整車物流已日趨成熟，汽車售后服務(wù)備件物流正處于起步階段，是汽車物流大市場中的最后一塊“蛋糕”。
    汽車售后服務(wù)備件市場量與汽車保有量關(guān)系密切，因而其相應(yīng)的物流市場容量，會像滾雪球一樣不斷增長。公安部交管局的數(shù)據(jù)顯示，截至2012年年底，我國機(jī)動車保有量已達(dá)2.4億輛，目前仍處于穩(wěn)步增長階段。
    由此可見，汽車售后服務(wù)備件物流，是汽車物流行業(yè)今后最具發(fā)展?jié)摿Φ囊画h(huán)，具有廣闊的發(fā)展空間。
難 題
    由于汽車用戶地域分布零散，交通事故與汽車事故又具有很強(qiáng)的隨機(jī)性，導(dǎo)致需求的不確定性。使得備件物流與進(jìn)廠物流和整車物流相比差異巨大，是完全不同的體系。
    備件物流的訂單來源于全國各地，企業(yè)很難進(jìn)行來源、時間和數(shù)量的預(yù)測，同時季節(jié)、氣候和主機(jī)廠促銷等方面，也會給備件物流的需求帶來波動。這些波動可能是企業(yè)正常工作能力的3~4倍。另外，不同備件的供給比例也會經(jīng)常變化，不可能像生產(chǎn)環(huán)節(jié)所需要的零部件那樣固定，所以其采購方式也完全不同。
    但對于4S店或維修站來說，備件的采購和庫存都是以贏利為目標(biāo)，如果無法及時提供客戶所需的配件，就可能造成一份訂單的流失。而如果庫存水平太高，又會造成資金的大量占用，這就需要對物流環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)合理地管理。
    再加上，售后服務(wù)備件服務(wù)面對的是千家萬戶的汽車使用者，因而注定了其物流是由單點(diǎn)向全部市場發(fā)散的特點(diǎn)。物流業(yè)務(wù)具有國際國內(nèi)跨區(qū)域運(yùn)作、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量眾多、終端需求量小、品種繁多、包裝復(fù)雜等特點(diǎn)，這對物流公司的規(guī)模和能力提出極高要求。
    舉例來講：一般一輛轎車的零部件數(shù)量在7000~9000種左右，換型車的零部件增減數(shù)量在3000種左右。部分備件存在易碎、怕高溫、怕水等特點(diǎn)，增加了備件在倉儲、包裝、運(yùn)輸過程中的作業(yè)難度。
    同時，受整車銷量和保有量的影響，各區(qū)域備件需求量少且批次多，無法形成穩(wěn)定運(yùn)輸線路。但隨著主機(jī)廠保有量的增加，備件物流的倉儲和運(yùn)輸管理也出現(xiàn)了新特點(diǎn)，突出表現(xiàn)為倉庫庫容增加，配送網(wǎng)絡(luò)從一二線向三四線延伸。
方 法
    為了縮短備件準(zhǔn)備時間，目前主流汽車廠家都在建設(shè)由眾多庫存機(jī)構(gòu)所組成的分布式庫存體系。以寶馬汽車為例：目前在中國大陸分別于上海、北京和佛山設(shè)立了三個備件中心，大大壓縮了備件準(zhǔn)備時間，同時還加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量，像快速預(yù)約維修服務(wù)，還使備件物流在一定程度上有的放矢。
    在布局上縮短備件供應(yīng)半徑之后，物流環(huán)節(jié)的優(yōu)化開始發(fā)揮作用。汽車零部件按集成度從小到大分為零件、部件、組合件、系統(tǒng)、模塊系統(tǒng)組件。根據(jù)汽車零部件的特性和使用壽命，以及汽車零部件物流企業(yè)零部件的銷售頻率，售后零部件需求分為常備件、定期保養(yǎng)件、重要部件、交通事故件、非易損件、專用件。
    把握售后汽車零部件的需求規(guī)律，是做好汽車零部件物流的關(guān)鍵。為了便于管理，售后部件一般采用ABC分類法。通過數(shù)據(jù)的收集、整理和分析知道，產(chǎn)品和銷售量關(guān)系排列為：常備件、定期保養(yǎng)件是A類產(chǎn)品，占經(jīng)營產(chǎn)品的5%，但與80%的銷售活動有關(guān)；重要部件是B類產(chǎn)品，占經(jīng)營產(chǎn)品的15%，與15%的銷售活動有關(guān)；交通事故件 （交通事故發(fā)生與大風(fēng)、大雨、大霧、大雪、大霜、結(jié)冰、交通路況不好、初學(xué)駕照上路的司機(jī)的多少等有直接或間接的關(guān)系）、非易損件和專用零部件為C類產(chǎn)品，占經(jīng)營產(chǎn)品品種的80%，但只與5%的銷售活動有關(guān)。
    因此，應(yīng)該把重點(diǎn)放在需求量大的常備件、定期保養(yǎng)備件上。在零部件采購環(huán)節(jié)，宜采用集中采購方式進(jìn)貨或聯(lián)合幾家4S店一起采購，進(jìn)貨量由零部件的需求量和庫存政策決定。對于交通事故件和非易損件的采購，建議每個4S店庫存5~10套交通事故件，采購頻率每周1~2次。
    而在零部件配送環(huán)節(jié)，對易損件、定期保養(yǎng)件的配送，企業(yè)成立專業(yè)團(tuán)隊，全天候24小時隨時待命，依據(jù)顧客密度和距離定作運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)為密度大、距離配送中心較近的客戶服務(wù)時選擇自己的卡車隊伍，采用直接運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，或采用巡回取貨（milk-run）的線路規(guī)劃為客戶服務(wù)，無需中介倉庫；當(dāng)為中密度，距離配送中心稍遠(yuǎn)的客戶服務(wù)時采取第三方運(yùn)輸，以milk-run的方式進(jìn)行；當(dāng)顧客很分散，離配送中心的距離很遠(yuǎn)時，選擇第三方運(yùn)輸公司或零散承運(yùn)商提供物流服務(wù)，同樣以milk-run的方式進(jìn)行。
    通過這種方式，在采購和配送環(huán)節(jié)的流程都實現(xiàn)了優(yōu)化，在一定程度上做到了有主有次、合理配置，使終端因為備件缺失造成的損失降到了最低，企業(yè)的終端競爭力也增強(qiáng)了。