“快件到達(dá)福州半個(gè)月了，打客服電話詢問，對(duì)方卻說只有發(fā)件方投訴才會(huì)受理�！弊蛉�，福州鼓樓區(qū)的毛小姐撥打本報(bào)新聞熱線968977反映自己快件沒收到想投訴卻無門的情況。EMS的一名客服人員稱，按照相關(guān)規(guī)定，快件沒有到達(dá)“最小攬投部”，收件人不能發(fā)起催投，收件方的投訴不予受理。

　　對(duì)此，省郵政管理部門稱，跨境快件若已入境，收件人可以投訴并索賠。目前，EMS的一名客服經(jīng)理表示已經(jīng)受理此事，并承諾盡快解決。

　　奇怪遭遇 快件抵榕半月未投 投訴遭拒

　　今年2月，福州市鼓樓區(qū)的市民毛小姐托一位在日本的朋友幫忙購(gòu)買了一部電子書，2月17日，朋友在名古屋通過EMS將書寄往福州。

　　上周，毛小姐通過EMS官網(wǎng)查詢到該快件早在20日已經(jīng)到達(dá)福州，但卻遲遲不見派件員上門投遞。

　　毛小姐稱，自己曾多次撥打EMS的11183客服熱線交涉此事，但至今仍未能解決。而當(dāng)毛小姐表示要投訴時(shí)，客服人員卻稱跨境快遞只能由發(fā)件方發(fā)起投訴，不受理收件人發(fā)起的投訴。

　　“作為收件方，同樣也是該公司的客戶，為什么就不能投訴呢?”毛小姐對(duì)于EMS客服的答復(fù)表示很無奈。

　　毛小姐提供的EMS運(yùn)單號(hào)的快件跟蹤記錄顯示，該快件2月20日到達(dá)福州并送交了海關(guān)，3月3日的記錄顯示“海關(guān)放行”。但昨日快件狀態(tài)仍然顯示“離開處理中心,發(fā)往分揀�！�

　　昨日上午，記者撥通EMS客服熱線，工號(hào)為35633的客服人員表示，按照相關(guān)規(guī)定，快件沒有到達(dá)“最小攬投部”，收件人不能發(fā)起催投。建議用戶咨詢發(fā)件人，由對(duì)方發(fā)起催投。

　　該客服人員解釋稱，“各個(gè)國(guó)家的國(guó)情不同，各個(gè)國(guó)家的規(guī)定也不一樣。我們國(guó)家規(guī)定沒有到達(dá)最小攬投部，這邊無法受理�！庇浾哌M(jìn)一步詢問該規(guī)定是出自哪條國(guó)家規(guī)定或條文時(shí)，客服人員表示不清楚，隨后又改口稱是“公司的內(nèi)部規(guī)定�！�

　　部門回應(yīng) 跨境快件 若入境收件人可投訴

　　一位不愿具名的省內(nèi)郵政業(yè)人士表示，由于跨境快件牽涉到兩個(gè)國(guó)家或地區(qū)，為了避免“雙重”賠償?shù)那闆r發(fā)生，按照國(guó)際上的慣例，如果快件已經(jīng)到達(dá)境內(nèi)，收件人才有索賠的權(quán)利。

　　省郵政管理部門相關(guān)人士指出，對(duì)于跨境的快件，如果確實(shí)已經(jīng)入境過關(guān)，收件人同樣有權(quán)利進(jìn)行索賠。而毛小姐的快件目前已經(jīng)處于“海關(guān)放行”的階段，可以判斷屬于入境，如果因?yàn)橥哆f公司的問題引起的快件延誤，毛小姐可以選擇向福建省12305郵政業(yè)消費(fèi)者申訴平臺(tái)或者國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站進(jìn)行申訴。

　　昨日中午，一位自稱EMS客服經(jīng)理的人員使用11183號(hào)碼給記者撥打了電話，該經(jīng)理稱當(dāng)天早上35633號(hào)客服人員是新員工，對(duì)于業(yè)務(wù)不夠熟悉，導(dǎo)致反饋信息有誤。對(duì)于毛小姐反映的事情，目前該公司已經(jīng)受理，并會(huì)盡快解決給客戶滿意的答復(fù)。

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　　快遞公司鉆法律空子 收件人投訴被拒屢現(xiàn)

　　盡管同樣作為快遞企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，但收件方在申訴時(shí)往往遇到投訴無門的尷尬，記者查閱相關(guān)報(bào)道資料發(fā)現(xiàn)，收件人投訴被拒在國(guó)內(nèi)多地屢屢發(fā)生。

　　福州市一位快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人透露，由于國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)于快遞賠償?shù)囊?guī)定，讓部分快遞公司鉆了空子。根據(jù)2011年發(fā)布的《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于快遞賠償?shù)囊?guī)定，“快遞賠付對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。”而此條成為不少快遞公司面對(duì)收件人投訴而無動(dòng)于衷的理由，讓收件人交涉數(shù)次而無果。

　　采訪中，一些市民也對(duì)這一說法表示不認(rèn)同。一些郵費(fèi)是到付的，一些郵費(fèi)是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者自己付的，只有寄件方才有投訴權(quán)顯然不合理。

　　福建理爭(zhēng)律師事務(wù)所律師丁兆增認(rèn)為，事實(shí)上，關(guān)于《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中“寄件人指定的受益人”可以理解為就是收件人，收件人可以此進(jìn)行投訴，要求獲得賠償，其受益人的身份不必非要發(fā)件人書面指定才算數(shù)。