近日，深圳市消委會(huì)發(fā)布我市2014年第一季度消費(fèi)者投訴情況。統(tǒng)計(jì)顯示，我市第一季度受理投訴18620宗，比去年第一季度的4725宗增長(zhǎng)近3倍，其中家用電子電器類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和電信服務(wù)類在消費(fèi)者投訴總量中排名前三，快遞類投訴更是激增37倍。 
　　投訴熱點(diǎn)1
　　家用電子電器類投訴量“奪冠”
　　今年第一季度，我市消費(fèi)投訴總量龐大，其中家用電子電器類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和電信服務(wù)類分別以6485宗、3221宗和1387宗的投訴量位居前三名。其中，家用電子電器類遭遇最多“吐槽”，投訴同比增幅達(dá)543.55%。主要是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)商在網(wǎng)購(gòu)宣傳方面也存在誤導(dǎo)傾向。
　　汽車消費(fèi)、服裝鞋帽、珠寶首飾、金融服務(wù)、快遞物流等成為新的投訴增長(zhǎng)點(diǎn)。汽車類投訴量增長(zhǎng)快，質(zhì)量、營(yíng)銷和售后服務(wù)等投訴問(wèn)題突出。如汽車質(zhì)量問(wèn)題在汽車類消費(fèi)投訴804宗中占42%，主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、燃油系統(tǒng)、車身外觀及內(nèi)飾等方面。消費(fèi)者頻遇加價(jià)提車、經(jīng)銷商欺騙性價(jià)格銷售汽車等現(xiàn)象。
　　消委會(huì)支招：
　　消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品時(shí)，選擇技術(shù)成熟、廠家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可靠的品牌產(chǎn)品；要了解使用常識(shí)，避免廠商以消費(fèi)者使用不當(dāng)推脫責(zé)任。遇到節(jié)日促銷時(shí)，別輕信促銷人員的口頭承諾，保管好宣傳資料等有形憑證。汽車消費(fèi)問(wèn)題，建議消費(fèi)者要善于利用“新消法”維權(quán)。
　　投訴熱點(diǎn)2
　　山寨“華強(qiáng)北”成欺詐“掩護(hù)傘”
　　在網(wǎng)購(gòu)中虛假宣傳，銷售假冒偽劣產(chǎn)品已成不良商家的慣用手法。第一季度電子商務(wù)類共有5233宗投訴，占市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)投訴總量的22.19%，同比增長(zhǎng)301.3%，65%以上的消費(fèi)者投訴經(jīng)營(yíng)者存在涉嫌欺詐行為。有不法商家打著“華強(qiáng)北”的旗號(hào)在網(wǎng)上銷售假冒偽劣產(chǎn)品，而一些快遞公司對(duì)經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞真實(shí)地址的行為置若罔聞，導(dǎo)致大量消費(fèi)者在投訴時(shí)無(wú)法提供經(jīng)營(yíng)者的實(shí)際地址，導(dǎo)致難以找到被訴方。
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，有過(guò)半商家地址為“華強(qiáng)北”的投訴均為假冒地址，詐騙者本人和實(shí)施詐騙地點(diǎn)均在外地，使用的也是外地號(hào)碼。其中假借“華發(fā)北路1號(hào)”售賣(mài)小米手機(jī)尤為典型，2013年10月至今已有247宗投訴涉及以該地址涉嫌欺詐售賣(mài)假冒小米手機(jī)，經(jīng)查為假冒地址。此外，假冒知名品牌網(wǎng)站的釣魚(yú)網(wǎng)站、非法廣告鏈接也層出不窮。一些釣魚(yú)網(wǎng)站、非法廣告鏈接的外觀和知名品牌網(wǎng)站極其相似，網(wǎng)站域名也難辨真假，其利用釣魚(yú)軟件和木馬程序?qū)ο�費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重威脅。
　　消委會(huì)支招：
　　消費(fèi)者要選擇正規(guī)網(wǎng)站網(wǎng)購(gòu)，仔細(xì)核對(duì)網(wǎng)站地址，不建議通過(guò)搜索引擎搜索網(wǎng)站域名，不要隨意點(diǎn)擊網(wǎng)站和網(wǎng)帖的鏈接，更不要直接點(diǎn)擊對(duì)方發(fā)來(lái)的付款鏈接。
　　網(wǎng)購(gòu)時(shí)，要安裝正規(guī)的殺毒軟件或?yàn)g覽器，開(kāi)啟其網(wǎng)購(gòu)保鏢及網(wǎng)購(gòu)賠付的服務(wù)，以此識(shí)別釣魚(yú)網(wǎng)站，阻止木馬病毒攻擊，防止支付頁(yè)面被隨意篡改。消費(fèi)者可以從信譽(yù)度、成交記錄、評(píng)價(jià)詳情等方面選擇信譽(yù)度較高的賣(mài)家，選擇安全的第三方支付方式付款，注意保存商品描述、聊天記錄、付款記錄、收貨憑證，以利于維權(quán)。如消費(fèi)權(quán)益受侵害，建議消費(fèi)者首先利用交易平臺(tái)的投訴機(jī)制協(xié)商處理，別錯(cuò)過(guò)有效的維權(quán)時(shí)效。
　　投訴熱點(diǎn)3
　　通訊類產(chǎn)品手機(jī)投訴量最多
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年第一季度，通訊類產(chǎn)品投訴高達(dá)4616宗，比去年同期的580宗增長(zhǎng)696%，占投訴總量24.79%。其中，手機(jī)類投訴量躍居各單項(xiàng)首位，有4456宗。涉及網(wǎng)購(gòu)手機(jī)的投訴2618宗，七成以上投訴是經(jīng)營(yíng)者涉嫌欺詐和虛假宣傳。
　　消費(fèi)者在實(shí)體經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買(mǎi)通訊產(chǎn)品的投訴中，主要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)產(chǎn)生不滿。通訊產(chǎn)品通話不清晰、無(wú)法正常開(kāi)關(guān)機(jī)、黑屏等質(zhì)量問(wèn)題備受“吐槽”。智能類通訊產(chǎn)品軟件相互沖突、機(jī)體易損、暗藏扣費(fèi)軟件、手機(jī)流量使用等問(wèn)題也是投訴的熱點(diǎn)，三大通信運(yùn)營(yíng)商推出的定制手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題依舊普遍且未有明顯改善。
　　還有一些銷售商在售后服務(wù)中人為設(shè)置障礙，曲解相關(guān)規(guī)定。最突出是產(chǎn)品出現(xiàn)故障，都要求消費(fèi)者去維修點(diǎn)檢測(cè)鑒定出具檢測(cè)證明后才提供三包服務(wù)，而檢測(cè)報(bào)告常常以消費(fèi)者自己使用不當(dāng)?shù)冉杩趯⒇?zé)任推給消費(fèi)者，鑒定部門(mén)對(duì)目前部分手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任認(rèn)定也存在盲區(qū)，調(diào)解難度大。而新消法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的耐用商品，消費(fèi)者自接受商品起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，這就要求經(jīng)營(yíng)者必須依法承擔(dān)商品問(wèn)題的鑒定、舉證，而不可以一味將責(zé)任推給消費(fèi)者。
　　消委會(huì)支招：
　　購(gòu)買(mǎi)通訊類產(chǎn)品時(shí)應(yīng)看清產(chǎn)品的品牌，不要通過(guò)搜索引擎搜索賣(mài)家。謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)價(jià)格與實(shí)體店相差太遠(yuǎn)的品牌通訊類產(chǎn)品，且盡量采用第三方支付的方式付款，接收快遞時(shí)注意查驗(yàn)產(chǎn)品的主配件是否完整。要索要正規(guī)票據(jù)，如實(shí)填寫(xiě)三包憑證，三包期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，切不可擅自拆機(jī)，必須到購(gòu)買(mǎi)店或售后服務(wù)中心送修，注明故障狀態(tài)并開(kāi)具維修記錄單。
　　投訴熱點(diǎn)4
　　不規(guī)范快遞企業(yè)成網(wǎng)購(gòu)詐騙幫兇
　　在網(wǎng)購(gòu)賣(mài)家詐騙經(jīng)營(yíng)中，一些不規(guī)范的快遞企業(yè)也成了“幫兇”。今年以來(lái)，市消委會(huì)共受理快遞類投訴754宗，比去年同期的20宗增長(zhǎng)了3670%。主要反映在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物出現(xiàn)糾紛無(wú)商家地址、快件派送延誤、物品損毀丟失索賠難、快遞人員服務(wù)態(tài)度不好等方面。
　　為了逃避責(zé)任，網(wǎng)購(gòu)賣(mài)家在快遞員上門(mén)收貨時(shí)，故意在快遞單據(jù)上隱瞞實(shí)際地址。而有的快遞企業(yè)明知地址不詳或與實(shí)際不符卻視而不見(jiàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法提供賣(mài)家地址，為消費(fèi)糾紛處理難埋下“后患”，此類投訴占到快遞企業(yè)投訴總量的40%左右。市消委會(huì)指出，有的快遞企業(yè)要求消費(fèi)者先簽單后驗(yàn)貨，懷疑其事先知道此類包裹很可能存在問(wèn)題。
　　部分快遞企業(yè)送貨不及時(shí)，也導(dǎo)致誤時(shí)索賠難，加劇消費(fèi)者不滿，郵寄物品損壞、丟失等現(xiàn)象普遍存在，投訴數(shù)量占到了快遞類投訴總數(shù)的20%以上。包裹投遞不及時(shí)、郵遞流程無(wú)從監(jiān)控、包裹被人冒名簽收時(shí)有發(fā)生，占投訴總量的15%，快遞霸王條款仍舊普遍存在，快遞企業(yè)制定了貨物遺失或損壞只按郵資賠償?shù)臈l款，用以免除違約責(zé)任，出現(xiàn)貨物丟失、損壞，消費(fèi)者很難獲得滿意的賠償額度。
　　消委會(huì)支招：
　　消費(fèi)者選擇信譽(yù)好、規(guī)模大的快遞公司，仔細(xì)閱讀托運(yùn)單后的條款內(nèi)容，認(rèn)清責(zé)任，郵寄貴重物品、易碎物品時(shí)一定要保價(jià)，在快遞員收件時(shí)，應(yīng)該當(dāng)面檢查物品，證明完好后再包裝郵寄。收貨時(shí)遇到外包裝破損、網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者地址不詳?shù)惹闆r，要先驗(yàn)貨再當(dāng)面簽收，注意保留好快遞服務(wù)憑證。