FedEx Trade Networks是一家擁有3,200名員工的公司，它是FedEx聯(lián)邦快遞的一家子公司，總部位于美國田納西州的孟菲斯。FedEx Trade Networks是美國海關(guān)報(bào)關(guān)文檔處理數(shù)量最多的企業(yè)，每年達(dá)到500多萬次。作為領(lǐng)先的協(xié)助國際運(yùn)輸?shù)姆��?wù)提供商，這家公司通過簡化文檔過程，幫助貨物快速通過邊界保護(hù)部門（CBP）。
    “流”不動(dòng)的快件
    FedEx Trade Networks公司的業(yè)務(wù)在過去的幾年中快速增長，盡管他們對(duì)業(yè)務(wù)的增長十分高興，但也發(fā)現(xiàn)，使用以前過時(shí)的紙張密集型（paper-intensive）的業(yè)務(wù)處理方式所存在的問題。
    最近兩年，美國政府出臺(tái)了更嚴(yán)格的安全檢查條例。根據(jù)規(guī)定，貨物過關(guān)記錄必須至少保存五年時(shí)間。FedEx Trade Networks當(dāng)時(shí)所有的過關(guān)記錄全部是紙張文檔，為了儲(chǔ)存這些越來越多的文檔以備政府需要，該公司的倉庫得以“突飛猛進(jìn)”的擴(kuò)展，里面存放著數(shù)以千計(jì)的文件柜。
    FedEx Trade Networks在使用人力進(jìn)行手工處理的情況下，一個(gè)工作人員從文檔倉庫中找一篇需要的文件，平均需要花費(fèi)兩天半的時(shí)間。這樣的慢速度，成為海關(guān)放行中心貨物運(yùn)輸?shù)钠款i。
    在當(dāng)時(shí)，F(xiàn)edEx Trade Networks的業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)翻番增長，為了應(yīng)對(duì)更高的業(yè)務(wù)量，他們不得不雇傭更多的工作人員進(jìn)行文檔的手工處理，可是速度的問題仍然沒有得到解決。
    在這種業(yè)務(wù)量與處理能力的矛盾下，F(xiàn)edEx Trade Networks急需找到更簡單、快捷的方式進(jìn)行文檔處理，免除更長的時(shí)間延誤。否則，重要貨物在海關(guān)的長時(shí)間滯留，會(huì)使用戶產(chǎn)生怨訴和不滿。
    “掃”出來的信息
    為解決這個(gè)問題，F(xiàn)edEx Trade Networks與IBM的商業(yè)合作伙伴IKON合作，共同實(shí)現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)內(nèi)容管理（ECM）系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)建立在IBM DB2內(nèi)容管理器之上，內(nèi)容管理器運(yùn)行在IBM eServer iSeries系統(tǒng)上。
    利用ECM系統(tǒng)，F(xiàn)edEx Trade Networks使用Ascent Capture在全球貨物投遞地點(diǎn)采集文檔。Ascent Capture采集紙張文檔，并將它們轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)確的可檢索的電子信息。掃描得到的文檔通過FedEx聯(lián)邦快遞的國際虛擬專用網(wǎng)進(jìn)行傳輸，并經(jīng)由IBM WebSphere MQ Workflow輸入到iSereis上的DB2內(nèi)容管理器中。
    FedEx Trade Networks應(yīng)用ECM系統(tǒng)后，簡化了國際運(yùn)輸流程，它使用圖像技術(shù)來保存并將CBP文檔發(fā)送到當(dāng)?shù)氐腃BP官員，極大地降低了向美國進(jìn)口貨物的復(fù)雜度。
    “省”出來的收益
    現(xiàn)在，F(xiàn)edEx Trade Networks的ECM系統(tǒng)與FedEx官方網(wǎng)站相結(jié)合，任何一個(gè)用戶都可以通過密碼登陸這個(gè)系統(tǒng)，查到經(jīng)過掃描后的文檔。在幾秒鐘的時(shí)間內(nèi)，F(xiàn)edEx Trade Networks的客戶服務(wù)代表或者用戶自己，就可以在線了解貨物的運(yùn)輸情況。這些文檔還可以以PDF的方式被打印出來。
    應(yīng)用ECM系統(tǒng)，F(xiàn)edEx Trade Networks已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了明顯的收益：
    ◆ 減少了倉庫的使用量，這項(xiàng)費(fèi)用每年節(jié)省100,000美元；
    ◆ 將原來在收發(fā)室和倉庫工作的30名員工，轉(zhuǎn)移到其它更為重要的工作崗位；
    ◆ 每年節(jié)省用于郵寄文檔資料的郵資120,000美元；
    ◆ 90%的貨物現(xiàn)在可以順利通關(guān)，無需等待；
    ◆ 將文檔丟失率降到幾乎為零；
    ◆ 從過去的幾天到現(xiàn)在的按秒計(jì)算，過關(guān)文檔的查找效率提高了99%；
    ◆ 由于CBP對(duì)丟失的文檔征稅，以前FedEx Trade Networks丟失文檔的罰款額經(jīng)常高達(dá)1,000,000美元，通過使用ECM系統(tǒng)，現(xiàn)在已降低到近乎為零；
    ◆FedEx Trade Networks是美國政府承認(rèn)的第一家使用文檔圖像技術(shù)的運(yùn)輸經(jīng)紀(jì)人，這為之吸引了更多客戶。
    現(xiàn)在，F(xiàn)edEx Trade Networks是FedEx聯(lián)邦快遞的唯一海關(guān)經(jīng)紀(jì)人，負(fù)責(zé)FedEx聯(lián)邦快遞在美國5個(gè)國際海關(guān)放行中心的工作。
    “我們是推動(dòng)FedEx聯(lián)邦快遞國際有限公司服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)送機(jī)”，F(xiàn)edEx Trade Networks航空快遞運(yùn)營部副總裁Doug Wendt說，“我們的技術(shù)可以在FedEx聯(lián)邦快遞的班機(jī)降落之前就讓正確的文檔提前到達(dá)海關(guān)放行中心，從而使貨物運(yùn)輸快速通過海關(guān)。因?yàn)槲覀兊南到y(tǒng)了解哪些包裹需要檢查，哪些能夠快速投遞。”
    “這套完整的軟、硬件解決方案是解決傳輸問題的理想方案。在幾秒鐘之內(nèi)，我們的服務(wù)代表就可以在線查看特定運(yùn)輸?shù)臓顟B(tài)，更新客戶資料。此外，我們的在線自助服務(wù)功能Global Trade Data，可以讓客戶即時(shí)訪問實(shí)時(shí)運(yùn)輸狀態(tài)，同時(shí)還降低了客戶的總服務(wù)費(fèi)用�！�
    ——Karen Stendardi，F(xiàn)edEx Trade Networks圖像系統(tǒng)管理部高級(jí)經(jīng)理
    用戶感言
    電子商務(wù)風(fēng)潮在全球的崛起，非但沒有減弱業(yè)者對(duì)物流的需求，反而擴(kuò)大了這樣的需求。企業(yè)間為了解決物流方面的問題，勢(shì)必會(huì)越來越依賴快遞業(yè)者所提供的服務(wù)。
    聯(lián)邦快遞認(rèn)為，快遞業(yè)者應(yīng)該增加自己對(duì)顧客的附加價(jià)值，朝著做顧客的“全球物流專家”的角色邁進(jìn)。特別是對(duì)企業(yè)用戶來說，聯(lián)邦快遞的全球物流專家角色,可以提供企業(yè)增值的服務(wù)。要成為企業(yè)全球物流管理的后盾，聯(lián)邦快遞勢(shì)必要與顧客建立良好的互動(dòng)與信息溝通模式，企業(yè)才能掌握貨品的所有配送過程與狀況，就如同掌握企業(yè)內(nèi)部的物流部門一樣。
    內(nèi)容管理開始只是聯(lián)邦快遞的內(nèi)部服務(wù)而已，其任務(wù)是解決聯(lián)邦快遞日益龐雜的系統(tǒng)中的物流作業(yè)問題，并協(xié)助改善各單位之間的協(xié)調(diào)。聯(lián)邦快遞偶爾為顧客免費(fèi)提供全球物流管理服務(wù)，進(jìn)而演變?yōu)樘骖櫩徒鉀Q其產(chǎn)銷的物流問題；越來越多的顧客要求這項(xiàng)服務(wù)，因此全球物流服務(wù)，漸漸發(fā)展成聯(lián)邦快遞企業(yè)內(nèi)一個(gè)具有獨(dú)立咨詢服務(wù)的單位和利潤中心。
    實(shí)際上，F(xiàn)edEx Trade Networks的ECM現(xiàn)在已成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，F(xiàn)edEx Trade Networks的執(zhí)行副總裁Jerry Leary說，“我們是第一家得到CBP許可，可以用電子化方式永久存儲(chǔ)文檔的服務(wù)提供商。由于我們率先實(shí)現(xiàn)了ECM，CBP更改了規(guī)定，允許進(jìn)行無紙化業(yè)務(wù)處理。獨(dú)特的內(nèi)容管理能力使我們領(lǐng)先競爭對(duì)手，毫無疑問，我們?cè)谑袌錾系奈恢酶鼮閺?qiáng)大�！�
    綜上所述，聯(lián)邦快遞的全球物流業(yè)務(wù)的最強(qiáng)力支持，在于利用其快遞物流中心，協(xié)助顧客節(jié)省倉儲(chǔ)系統(tǒng)的大筆固定成本投資，同時(shí)顧客還能享有變動(dòng)成本的便利（使用才付費(fèi)）。更重要的是，顧客并不會(huì)因?yàn)閷⒇浧方挥陕?lián)邦快遞運(yùn)送，而無法確實(shí)掌握貨品的行蹤，他們?nèi)匀豢梢酝ㄟ^聯(lián)邦快遞提供的多種顧客關(guān)系管理機(jī)制，掌握所有貨件的狀況。
    值得一提的是，顧客的訂單，可以通過聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)管理加以處理，如此一來，聯(lián)邦快遞還能幫顧客規(guī)劃最佳的全球物流路線與方案，進(jìn)一步協(xié)助業(yè)者簡化與縮短貨品分銷全球的流程。
    “在zSeries和iSeries系統(tǒng)上運(yùn)行內(nèi)容管理解決方案，我們獲得了最重要的業(yè)務(wù)應(yīng)用所需要的可靠性和穩(wěn)定性等級(jí)，可以更快速地應(yīng)對(duì)客戶需求，同時(shí)還降低了運(yùn)營成本——這使得我們僅僅一年就完全收回了投資�！�
    ——James Bowman，F(xiàn)edEx Trade Networks信息系統(tǒng)部副總裁
    廠商感受
    當(dāng)今商業(yè)世界中的內(nèi)容通常是以多種形式存在，包括：使用紙張的信件和申請(qǐng)表格、電子郵件和傳真；計(jì)算機(jī)產(chǎn)生的結(jié)算單、貨物清單和報(bào)表；電子數(shù)據(jù)表格、演示文稿和字處理文檔；另外，還有各種多媒體記錄，如客戶服務(wù)電話的數(shù)字音頻記錄或公司培訓(xùn)視頻資料。
    公司能否在Internet經(jīng)濟(jì)中獲得成功，取決于它控制和利用各種信息的能力。
    ECM為FedEx Trade Networks提供了在Intranet或Internet上立即訪問文檔信息的能力，可以有效地保證所需要的文檔按照正確的工作流程，在正確的時(shí)間提供給正確的使用人員。ECM實(shí)時(shí)和無縫訪問數(shù)字化、索引化內(nèi)容的能力，使公司內(nèi)外的合法用戶，都能獲得最高的信息使用效率，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在信息搜索上。
    仔細(xì)分析FedEx Trade Networks的ECM，不難發(fā)現(xiàn)，幾個(gè)管理問題的解決是其方法論的精髓。
    第一，在工作流程周期上，消除了工作流程各步驟之間的時(shí)間延遲；
    第二，在占用空間上，減少或取消了存儲(chǔ)設(shè)備和機(jī)柜、縮微膠片和縮微膠卷的占用空間；
    第三，工作流程速度的加快,帶來對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)響應(yīng)時(shí)間的加快；
    第四，SAP系統(tǒng)和IBM Lotus Domino的緊密集成，從而能夠調(diào)整數(shù)據(jù)庫的規(guī)模，做到了對(duì)業(yè)務(wù)支持文檔的無縫訪問；
    最后，實(shí)現(xiàn)對(duì)文檔和工作流的控制能力，達(dá)到更佳的專業(yè)化水平，減少非法風(fēng)險(xiǎn)，做到遵循法規(guī)和實(shí)踐原則。
    以上關(guān)鍵目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)，對(duì)用戶的作用顯而易見：技術(shù)和產(chǎn)品提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，可以立即訪問支持文檔的信息；增加了工作效率：工作人員可以把精力放在工作上而不需要考慮分發(fā)工作任務(wù)或?qū)ふ椅臋n。