王智民
    “寶島眼鏡”來自美麗的寶島臺灣，已在全球擁有501家連鎖店，中國大陸已有156家，員工1900多名。在廈門,泉州,福州, 龍巖,石獅,杭州,寧波,南京,蘇州,合肥,天津,北京,上海,廣州,武漢,重慶,成都,大連,哈爾濱,沈陽,長春,大慶,都有分店 　　寶島眼鏡始終秉持“品質(zhì)、技術(shù)、滿意”三大保證和“誠實服務(wù)”的經(jīng)營理念。薈集國內(nèi)醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)的醫(yī)師、視光學(xué)專家和各種管理人才；配置一流的進(jìn)口全套驗配儀器；將配鏡的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，以便消費(fèi)者在任何一家分店配鏡都能享受絕對專業(yè)、滿意的服務(wù)。
    前言
    眼鏡零售業(yè)在全球任何國家都是一個較冷門的行業(yè), GDP的占比也不大. 以美國為例,GDP超過10兆美元, 眼鏡零售業(yè)的全國產(chǎn)值(美國)只有約250億美元. 中國GDP超過10兆人民幣,眼鏡零售業(yè)預(yù)估也就在150至200人民幣左右(因無官方統(tǒng)計數(shù)據(jù),用行業(yè)內(nèi)的通用數(shù)據(jù)). 小又冷門的行業(yè)在信息化的過程中, 有相當(dāng)大的難度. IT行業(yè)內(nèi)對眼鏡零售業(yè)有咨詢經(jīng)驗的基本上沒有.在中國,大部分的實施經(jīng)驗集中在生產(chǎn)體系, 零售行業(yè)的信息化剛剛起步, 也帶給零售行業(yè)上信息系統(tǒng)一定的困擾. 在如此的大環(huán)境之下, 寶島眼鏡勇敢的承擔(dān)了第一個吃螃蟹的風(fēng)險.過程當(dāng)中,有走了一些冤枉路, 但整體的效果還是非常卓越的。
    信息化動機(jī)
    1997年3月份, 寶島眼鏡開始在祖國大陸開發(fā)市場.第一期的都市開發(fā)選擇在廈門,福州,武漢,及天津做試點建立.2000年一月份,零售店家數(shù)達(dá)到36家,營業(yè)額約3000萬人民幣. 店數(shù)愈多時,內(nèi)部控管愈發(fā)現(xiàn)問題. 我司的高級主管對市場上的信息無法快速掌控, 銷售數(shù)據(jù)只看的到金額, 無法知道買的是什么, 商品數(shù)據(jù)更是雜亂無章, 信息孤島大量產(chǎn)生, 使我司的管理每況愈下. 店開的愈多,管理愈混亂. 在此前提之下,執(zhí)行董事王智民提出要盡快上IT系統(tǒng). 當(dāng)時董事會爭議也很大,原因是所提出的系統(tǒng)是大型系統(tǒng),費(fèi)用很高, 以當(dāng)時的狀況,占營業(yè)額很大的比率,而且無法保證上線會成功. 董事會提出要等到200家以后才上大型IT項目. 經(jīng)過2個多月的辯論與研究,我司還是堅持在愈小的時候上線成功率才會高,而且阻力較小.等到200家后,上線的成本跟時間無法控制. 決定后,接下來是我們自行開發(fā),還是買成熟的軟件. 臺灣省寶島眼鏡信息化很早,是自行開發(fā)的.總共花了5年才完成全部的功能.因此我司決定用現(xiàn)有的軟件. 為符合我司上千家的發(fā)展計劃,在選型時,我們只考慮大型ERP軟件.為了更加了解SAP,王智民執(zhí)行董事去泰國上SAP咨詢顧問的認(rèn)證并通過認(rèn)證.了解SAP以后,最后選擇以SAP零售解決方案為我司IT項目的基本核心.邀請國內(nèi)知名的SAP顧問公司,高維信誠為我司的咨詢顧問團(tuán)隊。
    信息化規(guī)劃及實施
    SAP零售解決方案在中國沒有公司及顧問團(tuán)隊實施過,因此也增加了規(guī)劃的難度. 為了控制實施風(fēng)險,第一階段的上線計劃是把業(yè)務(wù)流程精簡,只在廈門上5家零售店. 為了盡快上線, 我們也面臨了幾個基本問題：
    1. 改變軟件符合我們的業(yè)務(wù)流程,還是改變流程去符合軟件?
    2. 因為我們是零售商,而且行業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一的物料(商品)編碼,用廠商的,還是我們的?
    3. SAP的軟件龐大,如何讓我們的員工快速學(xué)習(xí)才可以全國上線?
    4. 其他省份如果與廈門地區(qū)工作流程不一,以誰的為準(zhǔn)?
    5. 如何培養(yǎng)內(nèi)部員工使我們可以自己輔導(dǎo)其他省份上線?
    6. 除了ERP外,如何把公司的競爭力透過IT項目強(qiáng)化?
    以上的六大基本問題,在第一期的項目中得到了清晰的目標(biāo).第一期的ERP項目,我們用了約4個月的時間,讓廈門地區(qū)家店上線.過程中,我們盡量精簡業(yè)務(wù)流程,以SAP的標(biāo)準(zhǔn)流程為我們的基本,大大的縮短了上線的時間. 物料的準(zhǔn)備是最耗時的,也在錯誤中學(xué)習(xí)了很多.我們的物料有兩種編碼規(guī)則,一是寶島內(nèi)部編碼,二是用廠商編碼.兩種編碼規(guī)則使我們再查詢時很方便對照. 系統(tǒng)也把他拆成兩套,(零售店管理系統(tǒng)(微軟平臺),及總部管理系統(tǒng)(SAP平臺)). 零售店管理系統(tǒng)的設(shè)計原則是愈”傻瓜”愈好. 我們稱我們的零售店系統(tǒng)為”傻瓜”系統(tǒng), 培訓(xùn)只需要2天,1至2個星期就可以很熟悉. 總部管理系統(tǒng)是以SAP為主.這樣大大的簡化了成本及內(nèi)部培訓(xùn)的需求. 業(yè)務(wù)流程也決定以廈門為主,任何與廈門不符合的流程都必須改進(jìn). 權(quán)威的決策是我們可以快速上線的原因. 從2001年9月份項目啟動,到2002年1月15日廈門5家店上線,第一階段共花了4個月的時間. “測試”上線后,我們開始著手改善系統(tǒng). 商品數(shù)據(jù)仍然是一大問題. 舊的資料與新的不符合是我們一直以來的弊病. 上線后,我們測試了系統(tǒng)的表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)的一些不合理的地方.因此又花了兩個月,改善系統(tǒng), 到3月底,廈門地區(qū)完成上線.6月底,福建省全部上線成功.也順利在內(nèi)部培養(yǎng)了一批可以全國輔導(dǎo)上線的項目組人員. 福建省上線成功后,我們開始兵分兩路,1.著手開發(fā)ERP以外的系統(tǒng),2.ERP項目組出發(fā)到其他各省,輔導(dǎo)上線. 2002年6月份, 我司店數(shù)已達(dá)到70家. 從廈門項目開始至今,ERP項目組以每個都市45天的輔導(dǎo)期在全國實施我們的IT系統(tǒng).2003年四月份,我司的家數(shù)已達(dá)112家,已上線的家數(shù)是95家.預(yù)計在2003年6月份會全國完成上線任務(wù).新開發(fā)的都市及零售店都會直接用寶島新的IT系統(tǒng)。
    寶島信息系統(tǒng)簡介
    從2002年6月份開始,廈門總部開始了其他系統(tǒng)的開發(fā)工作.我司的系統(tǒng)分成一下幾種子系統(tǒng)
    RMS:零售店管理系統(tǒng): 微軟平臺,以瀏纜器為主的店面管理,把分銷中心與零售店的物流,最終顧客資料管理,銷售資料輸入,商品調(diào)撥,查詢…等的系統(tǒng).
    ERP:寶島眼鏡IT系統(tǒng)的核心,SAP平臺,連接RMS與分銷中心,物流,財務(wù)的系統(tǒng)
    RRS:零售店快速反應(yīng)系統(tǒng):單店問題反饋,以使總部或分部快速解決單店問題(人事,商品,信息…其他)
    CRM: 眼鏡零售業(yè)有一個特點,收集顧客資料很容易.RMS系統(tǒng)里,有CRM系統(tǒng),可以簡易分析顧客需求.顧客回訪也是透過CRM系統(tǒng).目前我們?nèi)珖�有超過100萬比顧客資料.每年已40到50萬比資料成長.以后可以跟BI系統(tǒng)及B2C系統(tǒng)合并,開發(fā)其他的業(yè)務(wù)
    KM:知識管理系統(tǒng)是目前我司的重點開發(fā)項目.眼鏡行業(yè)的員工培訓(xùn)期很長,我們累積的大量的培訓(xùn)資料,目前已把內(nèi)容全部網(wǎng)路化,全國可以共用. 另外,全國營銷也有KM系統(tǒng),可以縮短我司在每一個都市的營銷規(guī)劃時間.
    SCM:供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 透過核心ERP及RMS系統(tǒng),我司開發(fā)了SCM系統(tǒng),供應(yīng)給所有的供應(yīng)商. 供應(yīng)商可以在我們的系統(tǒng)內(nèi)查詢到自己公司的商品在我司各都市的銷售,庫存狀況 物流,及相關(guān)報表. 我司是全國第一家把公司銷售及庫存資料跟廠商共享.一直以來,眼鏡業(yè)供應(yīng)商無法在最快的時間內(nèi)了解自家商品在全國的市場反應(yīng).我司為全國最大眼鏡連鎖集團(tuán),分布在全國的代表都市.我們的資料可以當(dāng)作市場的溫度記.
    B2C:有了大量的顧客資料,我司決定在網(wǎng)絡(luò)商業(yè)上也大力開發(fā).2003年9月份,我司的B2C網(wǎng)站將開始對外營業(yè).販賣的商品將不會局限于眼鏡類.目前已經(jīng)有很多供應(yīng)商愿意與我司合作,拓展網(wǎng)絡(luò)商業(yè).
    BI: 現(xiàn)有的ERP,RMS,及CRM系統(tǒng)里,有基本的BI功能.BI系統(tǒng)我們尚未開發(fā)完成.計劃在2004年6月份前開發(fā)完成
    OA:辦公室自動化系統(tǒng)也是我們目前在開發(fā)的項目之一,目的是要把文件旅游的速度加快,盡量達(dá)成無紙化辦公
    HR:人力資源系統(tǒng)目前也在開發(fā)當(dāng)中.
    信息化初級階段檔(2002年1月份到8月份)
    據(jù)國際知名咨詢公司Deloitte Touche & Tohmatsu 的報告,ERP上線后,真正的效應(yīng)要在2年以后才會真正體現(xiàn). 在上線完初期, 我司內(nèi)部還是處于磨合期,人員的熟悉度不夠. 福建省真正在上線后半年才可以穩(wěn)定下來. 也在這半年內(nèi),內(nèi)部實施小組才完成學(xué)習(xí). 在初級階段,系統(tǒng)的穩(wěn)定度,員工的運(yùn)做,都還不是很規(guī)范. 上線后,已經(jīng)不是系統(tǒng)的問題了,有兩大重點,最重要的是內(nèi)部的紀(jì)律及員工的熟悉度. 在初級階段,公司部門間還沒有熟悉跨部門的工作方式.一個部門的工作直接影響到其他部門.如果一個部門的工作錯誤的話,其他部門就無法完成他們要做的后續(xù)工作. 我們每一個都市在上線后,都會遇到相同的問題. 因此,上線后,管理上的規(guī)范,及工作紀(jì)律是可以盡快進(jìn)入狀況的重點. 除了在軟件上的瓶頸,硬件也是一大問題. 我司是全國第一家上SAP零售解決方案的公司. 全國的顧問沒有在這一方面的經(jīng)驗. 我司在硬件上設(shè)備,在福建省上線后就遇到瓶頸了.因此也必須要在第二階段把硬件的需求重新規(guī)劃.我司在福建省上線后,進(jìn)行規(guī)劃,整理的是一下幾個重點.
    1. 管理規(guī)定與IT系統(tǒng),工作流程要建立
    2. 培養(yǎng)上線小組去輔導(dǎo)全國各地上SAP
    3. 提升內(nèi)部IT的培訓(xùn)效率,以達(dá)到上線的目的
    4. 評估及規(guī)劃未來硬件需求
    5. 規(guī)劃ERP,RMS以外的系統(tǒng),可以讓我司的IT效率更加提升
    信息化中級階段2002年8月份至今
    從2002年8月份以后,我司每45-60天完成一個都市(省份)的上線工作. 在初期的一,二,個省份進(jìn)度較慢. 輔導(dǎo)了幾個省份以后,上線小組的工作效率大增,熟悉度也提高,因此上線的成果及效率也自然的很穩(wěn)定. 我司預(yù)計在2003年的6月份完成全國上線工作. 目前已上線的省份,也有熟悉度上的差別. 福建省是最穩(wěn)定的,其他地區(qū)還在摸索當(dāng)中.但也漸漸進(jìn)入狀況. 目前我們的重點已經(jīng)是放在如何開發(fā)其他相關(guān)的系統(tǒng),及網(wǎng)路安全的方面.在中級階段我們的目標(biāo)是
    1. 拉平全國上線的水平,使我司在工作流程的效率上達(dá)到最優(yōu)化的程度
    2. 加強(qiáng)管理手段,工作流程紀(jì)律,使IT系統(tǒng)的效率可以優(yōu)化
    3. 強(qiáng)化信息安全,保護(hù)好全國IT系統(tǒng).
    4. 開發(fā)新的系統(tǒng),輔導(dǎo)新系統(tǒng)全國上線
    5. 規(guī)劃,完成B2C,商業(yè)對顧客的線上商店
    信息化效應(yīng)
    我司信息化的過程中,有以下幾個效應(yīng)是我們深深感覺到的.
    1. 解決信息孤島:在我司未上線前,每個都市都有自身的IT系統(tǒng).而且是非常低端的信息系統(tǒng).只能維持我司的基本數(shù)據(jù)維護(hù). 但數(shù)據(jù)與實物的差距很大.銷售數(shù)據(jù)也很難統(tǒng)計.通常要20天才可以拿到銷售數(shù)據(jù)的報表. 我們對市場的反應(yīng)速度很慢,也造成庫存的問題. 上線后,我們的資料是時時的,隨時都是最新的銷售資料. 有最新的銷售數(shù)據(jù),使我們對市場的商品需求可以更精準(zhǔn)的判斷.積壓的資金相對減少很多.庫存周轉(zhuǎn)率提高了.
    2. 全國統(tǒng)一的管理平臺: 上線后,全國的財務(wù),物流,采購,銷售..等其他流程都標(biāo)準(zhǔn)化.是我司在統(tǒng)一的平臺上,可以更快速的發(fā)展. 也因為是統(tǒng)一的平臺,我們在人才的培養(yǎng)上可以非常有效率.也不會因為一些人離開公司而管理上大受影響.
    3. 顧客資料庫的建立: 眼鏡業(yè)可以累積很多顧客資料,上線后我們對顧客資料的管理更完善.龐大的顧客資料是我們以后最大的資源.可以發(fā)展很多其他的業(yè)務(wù).
    4. 商品價格標(biāo)準(zhǔn)化: 在信息孤島的狀態(tài),很多供應(yīng)商對我司的銷售價格不是統(tǒng)一的.上線后,這一方面的弊病都已解決.供應(yīng)商無法鉆漏洞.
    5. 工作習(xí)慣的改變: 上線后,整體工作的流程有所改變. 未上線前,我司的工作還是處于較落后的方式. 上線以后,除了工作流程改變在IT系統(tǒng)內(nèi)部外,員工的工作習(xí)慣也大幅度變革. 我司基本上的工作流程都在線上, 所有工作的進(jìn)度,效率,錯誤..等都可以及時追蹤.我們的系統(tǒng)可以說是”凡走過必留下痕跡” 使我司的內(nèi)部控制,及工作效率可以提升.
    6. 培訓(xùn)效率的提升: 我司在上線后,陸續(xù)開發(fā)的系統(tǒng)的大部分集中在KM(知識管理). 眼鏡行業(yè)的員工培訓(xùn)是長期的投資. 開發(fā)的都市愈多,培訓(xùn)的壓力愈大. 我司的培訓(xùn)體系可以從基本員工,到一個地區(qū)的總經(jīng)理. 龐大的培訓(xùn)資料統(tǒng)一集中在KM資料庫里.所有的案例,培訓(xùn)方法論,如何快速培訓(xùn),如何衡量培訓(xùn)效果,都有全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn). 除了培訓(xùn)體系外,營銷資料也已建成全國資料庫,使我司在營銷方案的創(chuàng)建,重復(fù)使用,跨地區(qū)整合的效果,及效率都大大的提升
    7. 內(nèi)部控管提升:我司上線的基本原因是因為我們認(rèn)為內(nèi)部控管在大力發(fā)展過程中會失控. 上線后,我司在財務(wù)控管,商品控管,費(fèi)用控管,現(xiàn)金流量控管,都有大幅度的提升.
    信息化對產(chǎn)業(yè)的影響
    第一期IT項目完成后,我司既著手開發(fā)供應(yīng)鏈系統(tǒng).眼鏡行業(yè)的供應(yīng)鏈目前還處于非常落后的階段. 從下單到出貨有3到4個月的時間落差.因此,零售商囤積的大量的商品,也造成資金上的積壓. 而商品的積壓主要原因是因為供應(yīng)商無法及時了解終端市場銷售數(shù)據(jù),無法提早安排熱賣品的生產(chǎn)計劃.因此失去了很多市場機(jī)會. 我司的SCM系統(tǒng)開放與供應(yīng)商的連線,使供應(yīng)商可以及時的進(jìn)入我司的系統(tǒng),了解自家公司在我銷售點在我司的庫存量及銷售量. 我司銷售點的分部是全國性的,因此供應(yīng)商可以利用我司的資料,估計自家公司商品在市場上的反應(yīng).
    1. 供應(yīng)鏈效率的提升:市場訊息越快,對市場的反應(yīng)越靈敏.供應(yīng)商的效率的提升,有助于廠商的競爭力.
    2. 零售信息與供應(yīng)商分享: 我司是全國第一家于供應(yīng)商共享終端銷售資料的公司.供應(yīng)商與我司的配合,將有助于他們在市場上的競爭地位. 也節(jié)省很多出差費(fèi)用.長久以來,供應(yīng)商要了解個都市的銷售,都需要花費(fèi)大量的差旅費(fèi).寶島的SCM系統(tǒng)可以幫供應(yīng)商及時查詢市場資料,及節(jié)省費(fèi)用.
    3. 以沃而瑪?shù)哪Ｊ礁淖児��?yīng)鏈: 商業(yè)的最高效益是”物暢其流” 我司的SCM系統(tǒng),在第二階段將與供應(yīng)商連線,把資料交換平臺升級成物流平臺.未來我司將與供應(yīng)商的供貨利用信息化的手段,采取沃而瑪?shù)男螒B(tài),自動補(bǔ)貨.利用MRP的技術(shù),與廠商達(dá)到”物暢其流”的境界
    寶島眼鏡信息化總結(jié)
    1. 信息化需要高層領(lǐng)導(dǎo)的重視:信息化是一項艱苦的奮斗,也是長期性的投資.主要的難題不在于技術(shù)層面,而在于內(nèi)部阻力.因此任何公司在推動信息化的項目前,必須先得到高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,已以化解內(nèi)部的雜音.才有可能把信息化的工作做好.
    2. 信息化需要全體員工的投入:信息化的實施過程,及實施后的運(yùn)用,會改變整個公司的工作流程.員工的工作習(xí)慣會有很大的變動.因此必須要全體員工的投入.工作習(xí)慣的改變,是一項艱辛,長期性的工作,全體員工也必須要了解信息化的工程是為了公司的永續(xù)經(jīng)營,成功了,才是所有員工的保障.
    3. 信息化是長期的投資:信息化的工程是不斷的優(yōu)化,提升,再提升公司的競爭能力.因此是長期性的投資. 而且信
    4. 息化的效果,取決與員工全體投入的程度.全員投入,效益自然會快速反應(yīng).長期的信息化,加上長期而有效率的培訓(xùn)是體現(xiàn)信息化成果的不二法門.
    5. 員工的培訓(xùn),參與是成功的關(guān)鍵:信息化的導(dǎo)入,將改變員工的工作流程,因此,長期的培訓(xùn)是必須的.系統(tǒng)是給員工使用來提高工作效率.培訓(xùn)的效率也是信息化成功與否的重要因素.
    6. 不能依靠顧問團(tuán)隊,公司需要有強(qiáng)的內(nèi)部團(tuán)隊:實施公司在上線的過程中是由咨詢顧問幫忙系統(tǒng)的設(shè)計及編碼. 上線后,公司內(nèi)部必須有自己的IT團(tuán)隊接手.如果接手的過程無法順利完成,會影響信息化的成果.
    7. 企業(yè)系統(tǒng)需長期的規(guī)劃,不要頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳: 企業(yè)的信息系統(tǒng)是灌穿整個公司的神經(jīng)中樞.經(jīng)過不斷的努力,才有辦法把公司的競爭力提升.因此,企業(yè)的需求,需要用長期性的眼光去規(guī)劃. 我司在這一方面也走了很多冤枉路.硬件與軟件的配合是需要很精湛的評估. 系統(tǒng)的投入與產(chǎn)出也是需要很好的計算. 才不會使企業(yè)的IT投資變成無底洞.
    8. 信息化不是仙丹,無法改變公司的錯誤決策,行動還是要由全體員工來執(zhí)行: 上了系統(tǒng)不表示公司就可以一帆風(fēng)順. 好的信息系統(tǒng)有錦上添花的效果,沒有辦法雪中送炭. 公司內(nèi)部還是需要不斷的強(qiáng)化自身的競爭力,才能使系統(tǒng)的潛力發(fā)揮作用. 另外一個重點是,不管系統(tǒng)有多完美,員工還是最重要與最基本的資源. 完美的系統(tǒng)無法取代優(yōu)秀的員工. 我們自身的感覺是,不斷的培訓(xùn)員工,建立符合公司需求的信息化系統(tǒng),才有辦法不斷的增強(qiáng)公司的競爭能力,達(dá)到永續(xù)經(jīng)營的目的。