在客戶眼里，任何企業(yè)的產(chǎn)出都可以看成是價格、質(zhì)量和服務(wù)的組合，而他們則進行購買，服務(wù)或客戶服務(wù)的含義很廣，可以包括從產(chǎn)品的可得率到售后服務(wù)等眾多因素。從物流的角度來看，客戶服務(wù)是一切物流活動或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物。因而，物流系統(tǒng)的設(shè)計確定了企業(yè)能夠提供的客戶服務(wù)水平。向客戶銷售所產(chǎn)生的收入和系統(tǒng)設(shè)計的相關(guān)成本則決定了企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)的利潤。決定向客戶提供的服務(wù)水平是達到企業(yè)利潤目標(biāo)的關(guān)鍵。
從企業(yè)整體角度來看，客戶服務(wù)一直被當(dāng)作是營銷戰(zhàn)略的基本內(nèi)容。多年來，客戶服務(wù)由哪些因素構(gòu)成及其如何影響買方行為一直是許多企業(yè)經(jīng)營過程中研究的重點。目前在不同公司對客戶服務(wù)職能的管理力度、管理范圍也有所不同。從組織上有些公司客戶服務(wù)直接隸屬于商務(wù)部，有些公司則隸屬于物流部或供應(yīng)鏈管理部；從管理職能上，有些公司客戶服務(wù)側(cè)重于訂單管理、客戶投訴處理，而有些則涉及到直接的物流管理。
客戶服務(wù)的構(gòu)成因素根據(jù)企業(yè)和客戶之間交易發(fā)生的時間確定可以分為：交易前、交易中和交易后。
交易前因素是為好的服務(wù)營造氛圍，主要包括：向客戶提供關(guān)于客戶服務(wù)的書面陳述，注入訂貨何時送達、退貨和延期交貨的處理程序、運輸方法等，以使客戶了解可期望得到什么樣的服務(wù)；制定應(yīng)急服務(wù)計劃以應(yīng)付工廠生產(chǎn)設(shè)備突然故障或其他自然災(zāi)害影響正常服務(wù)的情況；創(chuàng)建實施客戶服務(wù)政策的組織機構(gòu)。此外為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)手冊也能改善客戶和企業(yè)之間的關(guān)系。
交易中因素是直接導(dǎo)致產(chǎn)品送達客戶手中的因素。例如，設(shè)定庫存水平；選擇運輸方式；建立訂單處理程序。這些因素進而又會影響送貨時間、訂單履行的準(zhǔn)確性、收到貨物的狀態(tài)、存貨可得率。
交易后因素代表一整套服務(wù)，這些服務(wù)可用于：產(chǎn)品使用時的服務(wù)支持；保護客戶利益不受缺陷產(chǎn)品的損害；提供包裝（可返還的瓶子、托盤等）返還服務(wù)；處理索賠、投訴和退貨。這些活動發(fā)生在產(chǎn)品售出之后，但必須在交易前和交易階段就做好計劃。
由于客戶是對所有活動的組合作出反應(yīng)，因此企業(yè)客戶服務(wù)就是所有這些因素的總和，當(dāng)然，有些因素會比另外一些因素更為重要。至于哪些因素對于企業(yè)管理者更為重要，這卻因公司情況不同、不同的經(jīng)營管理階段而有所差異。在實際運作中，會根據(jù)客戶服務(wù)管理需要制定一系列的KPI指標(biāo)，這些指標(biāo)會定出一定的權(quán)重，根據(jù)管理的需要會對權(quán)重作出調(diào)整以加大對重點因素的管理力度。