特約記者　魏力輝
   近年來，隨著國家基礎建設投入力度的不斷加大,卡車制造企業得以迅猛發展，產量進而大幅提高,在市場保有量既定的情況下,各大企業為求在市場中搶得先機，在銷售攻堅之余，紛紛主打服務牌：有的疾風驟雨般籌建4S店，有的加強管理提升服務水平，有的送保養減免維修費等等。毫無疑問，所有的卡車企業都是懷著強烈的愿望想把自己企業做大做強，2008世界性的經濟危機也嚴重影響了中國卡車市場的發展，通過服務來促進銷售已成為廠家的共識。不過從筆者在四川省得到的一些信息來看，很多企業在此進程中操之過急，根本沒有看到服務問題的實質，采取了一些急功近利的措施，給品牌和服務都帶來嚴重傷害。
　　首先，一些卡車企業為了在短期內提升自己的品牌形象和銷量，強制要求服務商把原來的服務店擴建為4S店。這一方面加重了服務商的經濟負擔，挫傷了服務商的積極性;另一方面由服務店轉型的4S店在很大程度上達不到標準4S店的要求,在某個角度上講,這并不利于卡車企業形象的樹立及客戶忠誠度的建立。
　　卡車廠家的市場布局是以經銷商為主線進行的，歷史原因形成了經銷商和服務商分離設置，商業位置好、已經形成市場氣候的區域（如成都的西部汽車城）已被原有經銷商占有，而服務商因使用場地原因分布在遠離商務圈的地理位置。在這種情況下，卡車廠家強制要求服務商建4S店，但因商業位置和銷售業績都比較差，致使投入與產出不成比例，嚴重增加了服務商的經濟負擔。又如在較為偏遠的市、縣、區，不管條件是否成熟，一些卡車廠商都要求建4S店，因此產生惡性循環：一些原有的4S店無銷售業績，售不出車；生產廠家則因為他們業績不佳而不愿放車進去，于是這些4S店只能轉做一些與本品牌不相關的車型。毫無疑問，這種急功近利的行為不但給市場造成了不利影響，還嚴重挫傷了服務商的積極性，增加了服務商的經濟負擔。
　　其次，廠家對服務店實施管理人員的要求標準下降，由于缺乏歷史傳承性，導致服務商的忠誠度下降。
　　個別卡車生產廠家，不注重企業歷史文化傳承和優良工作作風傳承，對服務工作的真正內涵重視不到位，只是為了求大求快，大量起用年輕人，而忽視了傳、幫、帶的作用，使企業的優良服務傳統出現斷代。據筆者了解，個別企業在起用年青人時，不注重人品素質和實際工作經驗考核，“紙上談兵”者眾多，可是他們不懂技術，不懂得服務內涵，缺乏實際管理經驗和企業文化傳承。而由于對服務的一知半解，只會用廠家的制度，對服務商進行“嚴管”，卡、拿、吃、借等現象層出不窮，不但沒有給服務單位提供良好的廠家環境，反而增加了負擔。大家知道，服務商實際是一個經濟主體，它跟卡車生產企業是合作而非附庸關系，一些年輕同志缺乏這方面的意識，日常工作中總擺出一幅“老大”的姿態，根本沒有意識到服務商實際上是其企業得以成功壯大的一個很重要的載體，管理決策的失誤和“死板”會嚴重挫傷服務商的積極性，致使服務商的忠誠度越來越低。
　　銷售是售后服務的起點，是一種短期行為，售后服務是銷售的延伸和繼續，是一種長期行為。用戶與經銷商只接觸一次，但與服務商在原則上是終身接觸的；如果因為廠家的失誤而挫傷了服務商的積極性，勢必導致服務商在售后工作中的積極性下降，換言之就不能夠向客戶提供優質的服務，進而影響到企業的美譽度，市場占用率的下降就成為必然。有些服務站數十年來只為某一品牌服務，在市場上已擁有相當數量的該廠卡車用戶群體，具有很大的市場影響力和知名度，但是由于以上原因導致積極性下降，在此無奈的情況下，只好開始轉向多品牌經營，這對生產企業來說，是莫大的損失。
　　再次，廠家的急功近利，個別新建的 4S 店服務能力不足，維修質量差，嚴重影響了用戶對其品牌的信任。
　　由于4S店建設的“一窩蜂”、“盲目上馬”，原本的服務站人手開始緊缺，再加上個別4S 店和服務單位的領導沒有長遠發展的眼光，管理體制落后，不重視技術人才的培養，造成了人才的短缺。有的服務站對廠家服務政策和 新產品的技術培訓不重視，服務又不及時到位，使修理質量下降，讓用戶不能夠得到滿意的服務；有的服務站沒有樹立服務意識，只是向“錢”看，沒有嚴格按照廠家的要求對產品進行3包服務時必須使用原廠配套配件，而是違反規定使用了社會上假冒配件，不但損壞了服務站的形象，也使廠家的信譽大打折扣，同時也給用戶的經濟帶來了損失。
　　最后，卡車生產企業應該在開發新產品的同時加大對服務工作的投入和支持，在政策上向服務傾斜，創造好的服務條件，讓大家意識到服務的重要性，提高服務人員的技術水平和管理水平。因為現在中國卡車產品的質量都相差不大，重要的是在比各家的服務是否及時有效，產品的品牌是否深入人心，用戶是否用得滿意。2008年國家要求卡車生產必須符合國Ⅲ標準，這就給企業帶來了新的課題，也給服務管理和技術培訓提出了更高的要求：企業要及時地把新產品技術服務和配件信息準備到位，做到兵馬未動、糧草先行；同時要求有一定的新產品配件的儲備，保證各個地方服務站的服務用配件：最后是加大對銷售商和各個服務站的培訓 ，加強對服務站的管理和技術支持，讓用戶在使用過程中間感覺滿意和放心。
　　由于長期從事卡車的售后服務工作，筆者深知服務的好壞對品牌的重要作用，售后服務的優劣決定著企業的未來，現在很多用戶都是買車買服務，希望一些卡車廠商能夠對服務中存在的問題有所覺悟，切勿急功近利，這對卡車企業和用戶以及服務商三方來說，都是有益的。