很多企業(yè)都有客戶服務(wù)部門或者客戶服務(wù)的崗位，但卻不一定有很清晰的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不是企業(yè)認(rèn)為這些指標(biāo)不重要，只是這些指標(biāo)的制定需要企業(yè)對自身的營運(yùn)水平有足夠的認(rèn)識，一旦脫離實(shí)際不僅起不到應(yīng)有的客戶服務(wù)管理目的甚至?xí)�影響到日常工作的效率。什么是制定和�?shí)施客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵？ 
第一、    謹(jǐn)防采用易于實(shí)現(xiàn)績效指標(biāo)；這種標(biāo)準(zhǔn)可能過低以至于不具有實(shí)際價(jià)值。設(shè)置和執(zhí)行一個(gè)有意義的標(biāo)準(zhǔn)能夠幫助企業(yè)發(fā)生與競爭者的差異，設(shè)置不現(xiàn)實(shí)低水平的標(biāo)準(zhǔn)不利于建立競爭優(yōu)勢。部分企業(yè)客戶服務(wù)部門將客戶不投訴默認(rèn)為客戶服務(wù)的一種標(biāo)準(zhǔn)，忽視對一些指標(biāo)的考量，這其實(shí)也是降低標(biāo)準(zhǔn)放棄改進(jìn)的一種行為。 
第二、    當(dāng)前一些管理理論（如強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量或創(chuàng)造完美訂單）不滿意任何低于100％的合格的標(biāo)準(zhǔn)水平。這并不意味著企業(yè)總能夠取得100％的績效，100％代表了一種態(tài)度而不僅是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。然而，從實(shí)踐的角度看，制定一個(gè)低于100％的適當(dāng)質(zhì)量水平通常會限制而不是鼓勵(lì)更好的績效。 
第三、    企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過咨詢客戶來制定客戶服務(wù)政策和標(biāo)準(zhǔn)。采用這些標(biāo)準(zhǔn)后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)正式地傳達(dá)給客戶。一些企業(yè)可能對他們的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只字不提，避免客戶知道他們的準(zhǔn)確政策和績效目標(biāo)。然而最好的方法是非常公開的向客戶傳達(dá)這些政策與標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)不喜歡將自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)告知客戶，原因無外乎覺得有些指標(biāo)很難控制。將指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)交給客戶，企業(yè)會認(rèn)為是給自己套上繩子，而把拉升繩子的一端交給了客戶，這樣企業(yè)不再可以掌握自己的生死，或者說將評判權(quán)交到了客戶手里�？墒情]門造車的管理方法是一種回避問題的做法，失去客戶的監(jiān)督，客戶指標(biāo)的執(zhí)行無疑失去了最有效的監(jiān)督，而客戶服務(wù)活動(dòng)也失去了提升的動(dòng)力。不管企業(yè)是否對客戶服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行管理，作為客戶心中卻是已有一定評定。雙方如果能坐下來一起對指標(biāo)的制定進(jìn)行討論，無疑對于改進(jìn)與客戶的關(guān)系有相當(dāng)?shù)膸椭�，它向客戶傳遞企業(yè)積極改善服務(wù)的決心和密切合作的誠意，同時(shí)也能清楚客戶的需要讓服務(wù)做到最有效。 
第四、    企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)所要求的衡量、監(jiān)督和控制客戶服務(wù)質(zhì)量的程序。利用技術(shù)，如統(tǒng)計(jì)過程控制、取得反饋和采取糾正措施對成功十分