1  供應(yīng)鏈中的維修服務(wù)外包 

　　供應(yīng)鏈管理中既涉及垂直關(guān)系的原料供應(yīng)商、產(chǎn)品銷(xiāo)售商，還可能有設(shè)備的維修商、售后服務(wù)的外包商。水平關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、科研機(jī)構(gòu)，同樣需要納入供應(yīng)鏈的考慮范圍，企業(yè)同樣需要在必要的時(shí)候與之結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。只要這些節(jié)點(diǎn)擁有企業(yè)本身沒(méi)有的重要能力或重要資源，企業(yè)就應(yīng)該與之發(fā)展合作伙伴關(guān)系。 
   
　　在汽車(chē)、設(shè)備制造等行業(yè)中，維修是一項(xiàng)開(kāi)支較大的業(yè)務(wù)，不僅涉及維持生產(chǎn)的廠設(shè)備的維修與維護(hù)，而且產(chǎn)品的售后服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)就是提供維修服務(wù)。外包已是一種普遍而重要的商業(yè)模式，它同樣存在于廠設(shè)備維護(hù)與產(chǎn)品售后維修服務(wù)當(dāng)中。從成本、維修質(zhì)量等方面的考慮，很多企業(yè)傾向于將維修業(yè)務(wù)外包出去。英國(guó)一市場(chǎng)調(diào)查公司針對(duì)過(guò)去１８?jìng)�(gè)月的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)所作的調(diào)查表明，汽車(chē)制造商直接經(jīng)營(yíng)售后服務(wù)的比率剛剛由２０％增加到３３％。筆者曾調(diào)研過(guò)鄂州電廠，該廠輔助性設(shè)備的維護(hù)工作基本上都采用外包策略，比如出于改善本廠職工工作環(huán)境的考慮，將輸灰皮帶、輸煤皮帶保養(yǎng)維護(hù)業(yè)務(wù)外包出去。 

　　2  與維修供應(yīng)商的關(guān)系管理 

　　對(duì)維修服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行關(guān)系管理，要讓售后維修商為企業(yè)帶來(lái)更多客戶，讓廠設(shè)備維修商為企業(yè)提供更快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 

　　2.1 關(guān)系管理的前提 
     
　　對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理前提就是供應(yīng)商的選擇問(wèn)題，一個(gè)好的供應(yīng)商能夠幫助企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。供應(yīng)商的選擇很多學(xué)者做了理論研究，劉曉等歸納了供應(yīng)商選擇問(wèn)題的研究進(jìn)展�煟堡�。對(duì)已選擇的供應(yīng)商也是要區(qū)別對(duì)待的，區(qū)分供應(yīng)商的重要程度同樣重要。不是所有的供應(yīng)商都會(huì)影響企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施的，提供通用零部件／服務(wù)而又占用資金很少的供應(yīng)商，企業(yè)只需要與其保持一般的傳統(tǒng)供應(yīng)關(guān)系即可。對(duì)于戰(zhàn)略性物資與服務(wù)的供應(yīng)，企業(yè)應(yīng)獲得優(yōu)秀級(jí)供應(yīng)，否則應(yīng)更換供應(yīng)商。汽車(chē)售后維修服務(wù)商，就分為特約保養(yǎng)廠和一般保養(yǎng)廠。和客戶關(guān)系管理一樣，供應(yīng)商關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)也是對(duì)企業(yè)的增值管理。企業(yè)與供應(yīng)商有強(qiáng)經(jīng)濟(jì)關(guān)系存在，供應(yīng)商與企業(yè)有用信息的共享，企業(yè)有數(shù)據(jù)和文件記錄來(lái)保證雙方之間的雙向溝通，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享利益。 

　　2.2 關(guān)系管理的目標(biāo) 
     
　　外包興起初期，外包商與企業(yè)只是存在經(jīng)濟(jì)上的關(guān)系，以合同來(lái)規(guī)范各自的行為。對(duì)外包活動(dòng)關(guān)注的焦點(diǎn)也就在于合同的簽訂，而不是與服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系。而企業(yè)與服務(wù)供應(yīng)商合作程度的也就體現(xiàn)在是單次合同、多次合同還是長(zhǎng)期合同。鄂州電廠其設(shè)備維護(hù)外包簽訂多為多次合同，體現(xiàn)了廠方對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)基本滿意，但是外包商并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)更多收益，比如減少故障率等。 
     
　　通過(guò)對(duì)廠設(shè)備維修服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系管理希望能夠帶來(lái)如下好處： 
    �� 
　　１�爞浼�的零庫(kù)存，維修商能夠以合理的價(jià)格為企業(yè)提供備品備件。維修商可能同時(shí)對(duì)多家企業(yè)提供同種設(shè)備維修業(yè)務(wù)，對(duì)備品備件進(jìn)行聯(lián)合庫(kù)存有利于企業(yè)減少固定資產(chǎn)投入。 
    �� 
　�。玻犜谄髽I(yè)進(jìn)行設(shè)備采購(gòu)時(shí)，能對(duì)設(shè)備采購(gòu)選型等提出建設(shè)性意見(jiàn)。多掌握一些供應(yīng)商信息：供應(yīng)商的技術(shù)水平、科研能力和供貨能力等，能幫助企業(yè)控制采購(gòu)成本。 
    �� 
　　３�牼S修服務(wù)供應(yīng)商和供應(yīng)鏈中其他成員設(shè)備制造商、科研單位加強(qiáng)溝通學(xué)習(xí)，自覺(jué)了解設(shè)備的性能和技術(shù)改造方法等。 
     
　　通過(guò)對(duì)售后維修服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系管理希望能夠帶來(lái)如下好處： 
    �� 
　�。保犞匾曨櫩�，在與顧客的面對(duì)面服務(wù)中表現(xiàn)出主動(dòng)、關(guān)心和承擔(dān)責(zé)任。主動(dòng)告知維修程序和進(jìn)度，使顧客對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)系統(tǒng)有進(jìn)一步了解。 
    �� 
　�。玻犞鲃�(dòng)了解顧客使用感受，反饋有用信息為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品性能提供幫助。 
    �� 
　�。常犔嵘�維修質(zhì)量和維修能力，減少返廠維修以縮短服務(wù)周期。 
    �� 
　�。矗犠杂X(jué)以提高顧客滿意度為目標(biāo)，據(jù)此制定明確的規(guī)章制度，提升服務(wù)質(zhì)量與獎(jiǎng)懲措施。 

　　2.3 供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理 
    　　 
　　與廠設(shè)備維護(hù)供應(yīng)商的關(guān)系管理可以沿用供應(yīng)商關(guān)系管理的研究，而與產(chǎn)品售后服務(wù)維修服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系則必須結(jié)合客戶關(guān)系管理。因?yàn)楫a(chǎn)品售后保修直接影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)決策與客戶滿意度。 
     
　　客戶關(guān)系管理是將非核心活動(dòng)以及不能以較低成本自行處理的客戶服務(wù)交由外部供應(yīng)商管理�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)一般包括：營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識(shí)管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)職能等。對(duì)長(zhǎng)期價(jià)值的關(guān)注是客戶關(guān)系管理的重要特點(diǎn)；客戶關(guān)系管理是集中于價(jià)值客戶的認(rèn)識(shí)、保留和發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理。由于客戶關(guān)系管理關(guān)注的是長(zhǎng)期價(jià)值關(guān)系�？蛻絷P(guān)系管理并不是對(duì)所有客戶不加區(qū)別地對(duì)待，而是不斷為價(jià)值客戶提供優(yōu)厚的價(jià)值服務(wù)，并從價(jià)值客戶得到回報(bào)的戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理要實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)客戶資產(chǎn)的增值管理。 
     
　　供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理有不同，主要體現(xiàn)在：客戶關(guān)系管理是一種基于需求的管理（ＤＢＭ），目的是開(kāi)拓市場(chǎng)、提高客戶的忠誠(chéng)度，爭(zhēng)取新客戶和維護(hù)老客戶。保證客戶數(shù)量，注意其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，防范其他企業(yè)搶走客戶，對(duì)其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)快速作有效反應(yīng)。這種管理的目的是希望這些有價(jià)值的客戶帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益。而供應(yīng)商關(guān)系管理更加側(cè)重的是供應(yīng)鏈管理（ＳＣＭ），不用過(guò)多專(zhuān)注于防止供應(yīng)商流失，而是激發(fā)供應(yīng)商能夠真正發(fā)揮主觀能動(dòng)性積極幫助企業(yè)降低成本�？蛻糇鳛橐环N稀缺資源，企業(yè)希望越多越好，一般而言數(shù)量較多；供應(yīng)商一般是經(jīng)過(guò)選擇而來(lái)的，一般數(shù)量較少，對(duì)供應(yīng)商的信息可以掌握的更加全面。這種管理帶來(lái)的好處會(huì)體現(xiàn)在生產(chǎn)中或者最終產(chǎn)品上。 
     
　　無(wú)論是客戶關(guān)系還是供應(yīng)商關(guān)系的管理，建立合作伙伴關(guān)系都是所追求的理想目標(biāo)。使得供應(yīng)商及其資源能夠更有效地參與到企業(yè)的生產(chǎn)制造過(guò)程中，降低成本，減少庫(kù)存，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和投放市場(chǎng)的周期�？蛻絷P(guān)系管理外包和供應(yīng)商關(guān)系管理外包都屬于ＳＣＭ外包的范疇。 

　　2.4 基于關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)增值管理 
     
　　對(duì)于廠設(shè)備的維修，一般都是企業(yè)的弱勢(shì)項(xiàng)目，市場(chǎng)上已有專(zhuān)業(yè)設(shè)備維修公司，一般以提供勞務(wù)為主。第三方設(shè)備維護(hù)市場(chǎng)既有由設(shè)備制造商、銷(xiāo)售商，專(zhuān)業(yè)的設(shè)備安裝公司，還有受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練人員組建的純粹的維修公司，能夠提供相對(duì)專(zhuān)業(yè)的維修�？焖倥懦�設(shè)備故障的能力可以看作企業(yè)的一種核心能力，尤其是對(duì)于強(qiáng)調(diào)即時(shí)生產(chǎn)（ＪＩＴ）的企業(yè)。第三方公司除了提供一般的維修服務(wù)之外，還應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行設(shè)備操作、消缺處理培訓(xùn)等，以提升企業(yè)的自行處理故障的能力。企業(yè)員工要把知識(shí)和知識(shí)活動(dòng)作為企業(yè)的財(cái)富，善于向外包商學(xué)習(xí)維修技術(shù)，并將信息傳播和運(yùn)用于生產(chǎn)中。 
     
　　對(duì)于售后維修服務(wù)，企業(yè)把客戶服務(wù)外包給值得信任的專(zhuān)業(yè)呼叫中心外包服務(wù)商，ｃａｌｌ－ｃｅｎｔｅｒ（呼叫中心）的外包業(yè)務(wù)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)逐步形成市場(chǎng)。筆者認(rèn)為，利用好這項(xiàng)外包業(yè)務(wù)可以提高咨詢和維修申請(qǐng)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度，提升客戶滿意度，但是如果直接由呼叫中心與維修服務(wù)商單向提出維修計(jì)劃，不利于廠商控制維修服務(wù)質(zhì)量和獲取客戶信息。廠商需要不斷地與客戶接觸以了解客戶需求，提升品牌形象與產(chǎn)品質(zhì)量。應(yīng)加強(qiáng)ＣＲＭ系統(tǒng)相應(yīng)的維修計(jì)劃子系統(tǒng)的功能，對(duì)維修服務(wù)商給出的故障反饋信息加以數(shù)據(jù)分析和處理，找出故障根源。圖２表示了ＣＲＭ數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、呼叫中心和維修服務(wù)商的關(guān)系變化。 
     
　　隨著維修服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，維修服務(wù)商會(huì)很樂(lè)意于改善與企業(yè)的關(guān)系，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)雙贏的。根據(jù)中國(guó)加入世貿(mào)組織的一項(xiàng)條款，海外汽配維修服務(wù)供貨商可于２００５年在中國(guó)設(shè)立合資或全資公司。大批外國(guó)企業(yè)加入中國(guó)的汽車(chē)售后市場(chǎng)，市場(chǎng)將變得更有規(guī)律，行業(yè)的基本素質(zhì)水平亦會(huì)提高。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)真正的合作伙伴關(guān)系，企業(yè)努力建立合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制也是必須的。 

　　3  結(jié)束語(yǔ) 

　　加強(qiáng)對(duì)維修供應(yīng)商的關(guān)系管理體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的核心思想，包括：供應(yīng)鏈成員利益共享與風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系，信息共享機(jī)制，橫向一體化轉(zhuǎn)向縱向一體化，組織與業(yè)務(wù)過(guò)程敏捷化，跨組織部門(mén)之間的合作等。表２對(duì)上文做了總結(jié)，對(duì)于廠設(shè)備維修供應(yīng)商關(guān)系方面，本文還強(qiáng)調(diào)了企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)管理；在與產(chǎn)品售后服務(wù)維修商的關(guān)系強(qiáng)調(diào)了呼叫中心和數(shù)據(jù)中心，從而形成杰出維修服務(wù)鏈。