——廣州市郵政局電子商務業務創新項目 
　　【創新單位】廣東省廣州市郵政局
　　【業務創新過程】
　　一、項目背景介紹
　　隨著經濟的飛速發展、社會生活節奏的不斷加快，同時政府不斷增強為民意識、提高辦事效率，社會需求呈現高層次、多元化的發展趨勢。經過充分市場調研和分析，廣州局將有車一族定位為終端目標客戶群，整合了車主相關業務及郵政資源，基于郵政傳統業務平臺，創建郵政會員服務平臺，于2007年3月推出了“自郵一族”會員服務業務，開創了與政府機構、商業企業及會員的共贏局面，為郵政電子商務業務開辟出一個新的發展方向。
　　二、項目開發過程
　�。ㄒ唬┊a品設計
　　1.產品命名
　　現代人特別是有車族等中高端客戶喜歡追求自由和時尚。“自郵”借“自由”的諧音，希望通過郵政的優質服務，幫助他們釋放壓力，使他們成為時尚的“自由一族”。
　　2.產品定位
　　廣州局針對中高端客戶群體，初期以有車一族為主要突破口，以機動車類業務為切入點，充分引入函件、速遞、儲蓄、集郵、票務、禮儀等相關產品，并逐步疊加實物產品銷售服務。該局希望在3年之內，將該業務打造成廣州市最具特色的中高端客戶電子商務平臺，使其成為中高端客戶了解、享受郵政服務的窗口和途徑。
　�。ǘ�）贏利模式
　　以會員制模式運作，產品的主要贏利模式為：會費＋代理服務手續費＋產品銷售提成＋數據庫營銷廣告收入＋衍生郵政產品收入。
　�。ㄈ�）發展策略
　　圍繞車主需求，分階段、有重點、有策略地逐級推出既有郵政特色，又是車主急需，而且符合電子商務消費特征的業務。
　　1.以機動車類業務為切入點，吸引車主會員。經與廣州市交警部門、地稅局、公路局等溝通，成功開發了代繳車船稅和路橋通行年票、養路費及代理保險等業務，并疊加了交通違章通知書寄遞和異地交通違章確認及代理繳費業務，依托郵政網點、投遞網絡和語音平臺等資源優勢，為車主提供打包服務，幫他們解決辦理手續煩瑣、費時費力費心的難題。廣州局還與中經石油下屬公司合作，使“自郵一族”會員可享受優先加油服務和一定的油價優惠，使車主成為郵政穩固的中高端客戶群體。
　　2.疊加演出票、機票配送及鮮花禮儀等電子商務業務。通過會員優先辦理方式，將演出票、機票配送及鮮花禮儀等電子商務業務疊加到“自郵一族”平臺，讓會員初步感受到了成為“自郵一族”的優越感以及郵政電子商務服務的方便、快捷和時尚，滿足了中高端客戶觀看演出、外出旅游等需求。
　　3.疊加儲蓄、集郵、禮儀、報刊等業務。通過與郵儲聯合發行綠卡“自郵一族”聯名卡，使客戶的現金結算方式轉變為賬戶結算的電子支付方式，滿足了中高端客戶日益增長的電子結算需求。同時，向會員提供優先預訂新郵和禮儀咨詢、產品受理服務，創造性地開發了報刊禮儀卡，挖掘出了中高端客戶在文化、禮儀方面的巨大消費潛力。
　　4.疊加代理服務、實物產品及廣告業務。針對中高端客戶希望通過一個平臺能夠輕松、便捷地實現全面服務的需求，借助“自郵一族”網站、call center平臺、郵政網點及客服專員隊伍為他們提供全方位的電子商務服務。另外，充分利用會員數據庫和客服專員隊伍為企業客戶開辟一條針對性強的廣告發布渠道以及能夠密切跟蹤廣告發布效果的渠道，幫助其實現真正意義上的直復營銷。
　　5.通過實行會員等級制度，提供差異化服務�！白脏]一族”會員卡目前主要分為普通會員卡、綠卡“自郵一族”聯名卡兩種，普通卡可辦理代繳車輛稅費、代理保險等基本業務，聯名卡則在普通會員卡上增加了儲蓄、刷卡消費、加油等功能。隨著業務的發展，還將增加白金卡、鉆石卡等級別會員卡，讓會員享受到更尊貴的服務。
　　6.“七個一”建設提供核心能力的保障。為實現會員非面對面、非現金間接辦理“自郵一族”業務，廣州局提出了建設“七個一”的思路，以提供強有力的核心能力保障。
　�。�1）建設一個語音平臺，建立溝通渠道。依托11185平臺，申請了969185號碼，為會員提供專線服務。目前，廣州局配置了50名話務員，還構建了一支外呼專員服務隊伍，為會員提供及時的信息提醒服務以及電話預約受理服務。
　　（2）建設一個特色網站，提供電子商務服務。建設并開通了具有汽車管家、11185總票房、禮儀商城等功能的電子商務網站，目前正根據業務發展情況及客戶使用意見，逐步對網站內容進行完善。
　　（3）建設一個支付平臺，提供便利的電子支付手段。將電子商務資源與郵儲資源結合，發行了綠卡“自郵一族”聯名卡。該卡在綠卡和“自郵一族”會員卡基礎上，融合了郵儲借記卡、刷卡消費積分卡及郵票預訂卡等功能，為客戶提供了高品質的服務，同時也減少了郵政服務成本。
　�。�4）建設一個信息化系統，記錄會員的點點滴滴。建設了“自郵一族”會員信息化系統，實現了會員信息收集和會員業務辦理的功能。目前正在對系統功能進行完善，以實現會員積分及客戶數據分析等功能。
　　（5）建設一支專業隊伍，提供專業的會員服務。充分利用社會資源，建立了一支40人的客服專員隊伍，負責維護和發展會員客戶，為會員提供個性化服務，幫他們解決業務辦理和使用過程中的問題。隨著業務規模的擴大，這支專業服務和營銷隊伍還將逐漸擴充。
　�。�6）推出一本高品位的會刊，提供高品位的生活。推出符合“自郵一族”口味的高品質會刊，通過展示郵政業務特點、提供郵政產品信息，使其成為郵政的宣傳窗口。
　　（7）建設一個標準化營業平臺，樹立標準化服務形象。依托郵政營業網，逐步在全市網點內建設由專柜、專區及專業廳組成的“自郵一族”連鎖服務網點，會員在此可享受到統一的標準化服務。目前首批已建成“自郵一族”電子商務中心9個、專柜10個。
　　三、項目取得的實際效果
　　“自郵一族”業務一經推出，便引起了市場的強烈反響。截至去年10月，會員數已達3.98萬戶，并帶來了約1230萬元的收入。其中，會費收入近400萬元，交通違章通知書寄遞收入400萬元，演出票、機票配送和鮮花禮儀業務收入140萬元。
　　四、項目發展前景展望
　　目前，廣州市私家車保有量已超過100萬輛，且近兩年正以30％以上的速度增長。按廣州市戶籍人口加常住外來人口1000萬計算，目前廣州每10個人就擁有1輛汽車�！白脏]一族”目前的市場占有率為4％，預計今年年底會員規�？蓴U大到10萬戶，創造的收入將接近2500萬元。2010年，會員規模有望達到25萬戶，創造的收入將超過5000萬元。
　　【創新點評】
　　“自郵一族”會員服務是廣州局根據市場情況，針對中高端客戶推出的會員制服務，是對郵政與終端客戶關系、郵政贏利模式、終端客戶營銷服務方式的變革。它充分整合了郵政內部資源，使各項業務都可根據會員的需求進行疊加，真正實現了以客戶為中心的業務整合，從而促進了郵政業務的整體發展。它的成功，得益于全新的電子商務產品概念、全新的服務理念以及全新的營銷模式，得益于變傳統的被動服務、被動營銷為主動服務、主動營銷。（本項目獲2007年郵政業務創新獎二等獎）