作者：郁德 　　《快遞服務》郵政行業標準（YZ/T 0128-2007，以下簡稱《快遞服務》標準）在嚴格依照國家標準化委員會標準制定程序規定，廣泛征求社會意見、完成起草、審查和審批后，國家郵政局于2007年9月頒布，于2008年1月1日起實施�！犊爝f服務》標準共6大章35節，包括附錄166條。它的頒布，是我國郵政業基礎性建設的一次歷史性突破，填補了我國快遞服務行業標準的空白，得到了業內的普遍擁護和社會各界的熱烈響應。
　　充分認識貫徹實施《快遞服務》標準的重要意義
　　在科學發展觀的指導下，郵政業貫徹實施《快遞服務》標準具有多方面的重要意義。
　　1.貫徹實施《快遞服務》標準，有利于整體提升郵政業的標準化。國務院下發了國發[2007]7號文件，提出了加快發展服務業的若干意見。文件中三次提到了郵政業，明確要求加快推進服務業標準化，抓緊制定和修訂郵政、電信等8個行業的服務標準�？爝f服務作為郵政業的重要組成部分，貫徹實施《快遞服務》標準邁出了郵政標準化事業的重要一步，為研究制定郵政業標準體系提供了重要支撐，為制定國家標準甚至國際標準提供了基本經驗，同時也為制定相關企業標準、地方標準提供了典型示范。
　　2.貫徹實施《快遞服務》標準，有利于推動快遞服務規范發展。改革開放以來，我國快遞服務企業數量、市場規模、從業人員、業務領域得到迅猛發展，在促進經濟發展、滿足社會需要、增進對外交往、擴大社會就業方面等方面發揮了積極作用。但由于歷史及客觀原因，違法違規、良莠不齊、質量不好等現象時有發生。加強市場監管、提升服務質量是廣大快遞企業及社會各界的共同期盼�？爝f服務必須在規范中發展，在發展中規范，以自身的健康發展為實現郵政業的又好又快發展做出貢獻。國家郵政局在快遞服務發展的關鍵時刻，組織制定、頒布和貫徹實施《快遞服務》標準，對于快遞服務明確發展方向、提高發展質量、增強發展后勁、壯大發展規模、改善發展形象，將產生重大而深遠的影響。
　　3.貫徹實施《快遞服務》標準，有利于維護市場秩序、企業利益和消費者的合法權益�！犊爝f服務》標準規范的是快遞服務中影響市場秩序的基本環節，提出的是快遞服務人員應具備的職業道德、知識和技能，提供的是國內外快遞服務的有益經驗，解決的是長期以來沒有解決的服務質量熱點、難點問題。貫徹實施這一標準，能夠營造良好的市場競爭環境，推動“公開、公平、公正”競爭格局形成；能夠促進快遞企業提升整體素質增強競爭能力，積極參與國內、國際競爭；能夠提高社會公眾對快遞服務的認可程度，體現快遞企業主動承擔服務社會和服務公眾的根本宗旨；能夠引導快遞企業和消費者建立快遞服務爭議調處機制，最大限度地保護消費者的合法權益。
　　4.貫徹實施《快遞服務》標準，有利于開創和諧的郵政監管局面。貫徹實施《快遞服務》標準，意味著全國不同地區、不同所有制快遞企業有了統一的服務規范，意味著郵政監管機構在快遞服務監管中有了統一的執行標準，對于夯實監管基礎，保障國家信息安全，樹立責任、效能、服務型的政府形象，開創和諧的郵政監管局面，具有極其重要的意義。
　　認真抓好《快遞服務》標準貫徹實施工作
　　《快遞服務》標準屬于行業標準，在制定過程中廣泛征求了社會各界的意見和建議，得到了社會公眾的大力支持和普遍認可。
　　一要抓好重點引導。《快遞服務》標準對快遞范圍、術語進行了定義，明確了總則、組織資質、服務時限、資費、信息管理、服務合同、收寄環節、投遞環節、延誤時限以及查詢、賠償等事項，內容十分豐富。各級郵政監管機構要針對政府關注、社會關切、企業關心的問題抓好重點引導，督促快遞企業規范資質，公布符合標準的服務承諾，對消費者反映強烈的快件時限延誤、丟失損毀、賠償等問題提出符合標準的規定，完善服務質量保障制度。重點引導要符合當前快遞服務實際，與郵政、工商聯合開展的“規范服務、促進發展”工作有機結合，爭取實現最大效益。
　　二要抓好宣傳培訓。各級郵政監管機構和快遞企業要通過舉辦培訓班、發放學習資料、知識競賽等扎實有效的方式，確�！犊爝f服務》標準宣貫到位，成為每個從業人員的自覺行動。宣傳培訓工作要以國家郵政局編印的《宣傳培訓提綱》為基礎，注重熟讀原文、貼近崗位、學以致用。要通過宣傳培訓，讓全體從業人員知曉快遞服務的定義和法律地位，知曉《快遞服務》標準的各項規范，知曉《快遞服務》標準對消費者合法權益的保護，知曉《快遞服務》標準的作用及其在快遞發展史上的里程碑意義。
　　三要抓好對照檢查。凡是低于《快遞服務》標準的，應當按照《快遞服務》標準的條款加以修訂。對于低于《快遞服務》標準規定又與消費者密切相關的時限、查詢、投訴、賠償等內容，快遞企業應當在最短的時間內調整達標。國家郵政局鼓勵快遞企業制定高于《快遞服務》標準的企業標準。各快遞協會要按照《快遞服務》標準，圍繞組織資質、服務承諾、管理制度等重點問題，對快遞企業自查情況有計劃有步驟地進行核查，依規對快遞企業頒發達標牌匾和達標證書。
　　四要抓好機制建設。國家郵政局將強化對快遞服務監督、評價力度，總結10個試點省市對10大快遞企業的評估經驗，構建以時限準時率、用戶投訴率、公眾滿意度等為主要內容的快遞服務評估指標體系，授權或委托快遞協會進行測評，定期向社會發布快遞服務評估報告。各�。▍^、市）郵政監管機構和快遞企業都要加強這方面的工作，堅持以顧客需求為出發點，抓好全面質量管理，實現服務質量控制。
　　五要抓好全業覆蓋。《快遞服務》標準適用所有經營快遞業務的國有、民營和外資企業，包括跨行業經營多種不同業務的快遞企業。各級郵政監管機構要根據今年上半年國家郵政局、國家統計局對快遞企業的調查統計，實現所有快遞企業在貫徹實施中的無縫隙覆蓋。
　　六要抓好服務提升。各級郵政監管機構和快遞企業應當不等不靠，在貫徹實施過程中抓好服務的提升，切忌兩分離、兩張皮。從現在開始，各快遞企業就應當按照《快遞服務》標準要求，采用科學、優化的操作管理模式，配備先進、適用的服務軟硬件系統，開發更多更好的服務項目，提高快遞服務的法制化、科學化水平，滿足群眾和社會日益增長的需要。各級郵政監管機構要加強典型培育，及時總結、推廣這方面的先進經驗，發揮典型的示范效應。
　　七要抓好市場整治。各級郵政監管機構和快遞企業要嚴格執行國家郵政局已經或即將下發的一系列文件規定，共同促進快遞市場的有序規范。當前，最重要的是要解決好消費者反映強烈的快件延誤、丟失、損毀等熱點問題，對嚴重侵犯消費者權益、危害公共安全的行為進行查處。各級郵政監管機構和快遞企業要加大檢查和處理力度，有的放矢地開展執法監管行動。
　　八要抓好社會監督。各級郵政監管機構要主動爭取地方黨委、政府及其相關部門、消費者協會等群眾團體、郵政特邀社會監督員和新聞媒體的支持，充分發揮他們對貫徹實施《快遞服務》標準的指導監督作用。各快遞企業要順應形勢，以開放的姿態主動接受監督，在監督中提升素質、提高質量、改善服務。
　　確�！犊爝f服務》標準貫徹實施取得明顯成效
　　《快遞服務》標準正式頒布后，各級郵政監管機構、快遞企業和新聞媒體的朋友們進行了多種行之有效的宣傳，為貫徹實施工作奠定了良好的思想基礎、組織支持和力量保證。
　　第一，各級郵政監管機構和快遞企業要努力做到標準規范與發展的統一，做到一切體現發展，一切為了發展，一切服務發展。國家郵政局將采取一系列措施，鼓勵、引導快遞企業在貫徹實施《快遞服務》標準的同時加快發展。各級郵政監管機構應全面落實國家相關政策，爭取出臺地方扶持政策，促使標準效用和政策優勢同步到位，企業路子越走越寬。
　　第二，貫徹實施工作要注重整體效能。各級郵政監管機構要堅持“不缺位、不錯位、不越位”的原則，擔負指導責任，促進《快遞服務》標準貫徹實施工作不斷引向深入。各快遞企業要增強貫徹執行《快遞服務》標準的自覺性，努力形成自覺遵守標準、爭做達標企業的氛圍。各地快遞行業協會要主動行事、積極配合，架起政府與企業之間溝通的橋梁，積極收集信息，及時溝通情況。
　　第三，《快遞服務》標準與現行《郵政法》一脈相承�！犊爝f服務》標準屬于技術立法范疇，與WTO和萬國郵政公約接軌，秉承的是依法原則、適用原則、可操作性原則、適度超前原則，具有法定性、合理性、前瞻性和有效性，是法制體系的重要組成部分。在貫徹實施工作中，各級郵政監管機構要依法行政，切實維護現行《郵政法》的法律權威。
　　第四，國家郵政局的總體安排是，2008年2月底前，完成全員培訓；2008年3月底前，完成企業自查整改；2008年4月底前，完成企業建章立制；2008年5月底前，完成郵政監管機構核查評估；2008年6月底前，掛牌一批達標企業。各級郵政監管機構和各快遞企業要按照統一部署，提出貫徹實施具體方案，逐級上報。
　　第五，貫徹實施《快遞服務》標準涉及面廣，情況復雜。各級郵政監管機構和各快遞企業要未雨稠繆，準備好各種問題的處置預案。各快遞企業要力求提供迅速、準確、安全、方便的標準化服務，確保不發或少發質量事故，對發生的重大情況和遇到的問題，要按照企業應急預案，采取措施主動處理。
　　第六，各級郵政監管機構要加強領導，進一步明確著力點，充實貫徹實施的組織力量，充分發揮市場監管部門在貫徹實施中的作用。各快遞企業是貫徹實施的主體，在貫徹實施過程中要安排專門力量，確保力量到位，責任到位，措施到位。