快遞行業一直存在著“低價競爭、管理水平低、服務質量差”等問題，不僅困惑著行業人士，也讓廣大的消費者深受其害�？爝f服務方面的投訴，一直在每年315投訴排行榜中名列前茅�？爝f延誤、丟失、破損、被盜、服務態度惡劣等現象，層出不窮。經�？梢月牭饺缈爝f業務員和顧客吵架、打架或是報警、訴諸法律等這樣的“奇聞”。好多人驚呼，在現在這個“顧客就是上帝”的時代，還會有如此“野蠻”的行業和員工？  
國內快遞業發展的時間短，員工的素質參差不齊，大部分的快遞員文化水平只有初高中水平，加上工資水平低和缺乏崗位培訓，普通員工對工作往往缺乏積極性和責任感，這也是造成行業服務水平低的重要原因。  
以人為本，人是行業和企業發展的根本。這是企業經營最基本的常識。大部分人會認為，提高企業或行業的服務質量，一定要做好培訓。這一點不可否認，但除此之外，還有沒有別的更有效的辦法呢？  
經常在一些快遞行業的分析報告或是研討會上，專家學者都會提到“加強培訓”這一條金科玉律，感覺好像這是個靈丹妙藥。但筆者認為：培訓有點虛無，不夠實際！  
快遞公司的老板們難道不想給員工提供培訓以便提高服務質量？  
要改善員工服務態度、提高員工的服務水平，培訓一下就可以了？  
沒那么簡單，目前民營快遞公司多數是加盟形式的，各個公司的老板都是自主經營、自負盈虧，每個老板都視效益為第一（說白了，賺錢第一�。�。  
一來培訓要支出成本和費用，員工脫崗培訓的成本、講師的成本、培訓場地、出行的成本等，細算下來是筆不小的投入。二來培訓的實際效果不會很快也不會很明顯！培訓效果難量化使得評估困難，很多時間是靠企業老板做主觀的判斷，但往往否定結論居多。在行業競爭激烈、利潤微薄的情況下，就這兩點，就足以證明快遞行業的培訓效果會很一般，對服務水平提高也很有限。  
那難道就沒有辦法來提高快遞行業的服務質量了？  
目前快遞行業的散亂，關鍵還是管理問題，徹底解決的辦法還是要以加強管理為主，除企業內部要加強自身管理外。更重要的還是要靠行業管理部門加大管控力度，引導行業良好發展，同時，也要推出新的商務模式，加強操作和客服規范，如第三方監督約束等。  
行業管控很必要  
“亂世用重典”，一個國家很混亂的時候，嚴刑竣法就顯得極為有效和必要。對一個行業來說，同樣如此。要想改變目前行業服務狀態，提高全行業服務水平，國家郵政管理局應加強對快遞公司服務水平的監控和管理，對服務質量差的公司進行處理，優勝劣汰，該處罰的就進行處罰，該退出市場的應堅決退出市場。  
第三方平臺作用顯著  
通過第三方平臺整合各快遞公司資源達到服務統一規范是近年來新出現的業務運營模式，在國內一些知名企業的推動下，目前已經顯示出了很好的效果。一般是由購物平臺或是運營商通過自建信息平臺，以合作方式吸引快遞公司加入，并規范其操作流程、價格水平、客服標準、賠付標準等，最終實現統一的服務和操作標準。像淘寶網“推薦物流”平臺和12580、114、116114等信息服務平臺。他們以快遞推薦的形式，對合作快遞公司進行統一管理和規范操作，同時推行了“先行賠付”制度保障客戶利益。這些嘗試，應該說是對快遞服務水平提高的有益舉措，對行業的發展也是有很強推動作用。  
第三方監督約束關鍵是先行賠付制度。先行賠付特點是，納入推薦平臺的快遞公司都要繳納一定的保證金，如果通過平臺推薦操作的快遞業務發生服務事故（丟失、破損等），第三方平臺根據協議直接處理理賠事宜，并將賠付款付給客戶，第三方平臺再扣除快遞公司相關保證金�？蛻舨挥弥苯用鎸�快遞公司，減少理賠麻煩和不便，保護了客戶的權益。  
第三方監督約束是種新的業務模式，用商業的形式、市場的辦法來解決服務質量問題，是提高服務質量的可行辦法。不同的平臺，約束能力不盡相同，淘寶網作為國內最大的C2C交易網站，主要是以網購業務為主，其物流推薦平臺更多是作為補充，對快遞公司約束力有限，且需要在淘寶網購物才能享受先行賠付，業務范圍相對較窄。12580、114、116114等語音門戶的快遞推薦業務，主要提供便民服務，面向企業和個人，服務對象更廣泛。同時，依靠中國移動、中國聯通的名牌效應，先行賠付貫徹更徹底，管理更規范，服務更周到。  
第三方監督約束的模式正廣泛的深入到我們的生活，相信以后快遞服務水平會有較大的提升！
 作者：馮雄華，物流師，中國物流學會會員，天天快遞營銷負責人。多篇文章被＜物流＞＜中外物流＞＜現代營銷＞等多個個報刊雜志刊登過.在行業理論方面有自己獨到的見解，《誰在吹響民營快遞死亡的號角？》被全球品牌牌等多家網站刊登，《物流限時服務特點與操作分析》成為ＭＢＡ物流教材的案例之一．EMAIL:limensanse@163.com，MSN：hiton56@hotmail.com