6月24日，設(shè)在武漢市中心一座寫字樓里的聯(lián)邦快遞武漢客戶服務(wù)中心，在擴容升級后正式啟用，并接受了眾多媒體的參觀。聯(lián)邦快遞中國區(qū)總裁陳嘉良表示，武漢客戶服務(wù)中心的擴容升級，是聯(lián)邦快遞向中國的二三線城市拓展的重要步驟，該公司將以武漢為重心，進(jìn)一步拓展中西部內(nèi)陸地區(qū)市場。
　　“武漢客戶服務(wù)中心擁有超過200名客戶服務(wù)代表，人數(shù)是聯(lián)邦快遞在中國三個客戶服務(wù)中心里最多的，其余兩個分別在北京和廣州。兩年前武漢客戶服務(wù)中心成立時，是為全國的國內(nèi)限時客戶提供服務(wù)，擴容之后，該中心開始同時為華東地區(qū)的國際快遞客戶提供服務(wù)”，聯(lián)邦快遞中國區(qū)客戶服務(wù)部董事總經(jīng)理朱淑暖告訴記者：“我們?yōu)榇嗽诋?dāng)?shù)匦略隽?5名客戶服務(wù)代表，由于國際快遞熱線服務(wù)時間是周一到周六每天24小時，為便于員工上下班，我們的辦公地點選擇在交通便利的地方。”
　　根據(jù)客戶服務(wù)中心員工的現(xiàn)場演示，他們將負(fù)責(zé)全面管理客戶貨件的各項內(nèi)容，包括安排取件、接受客戶對服務(wù)時限和運價的咨詢、包裹跟蹤、付款結(jié)算，以及產(chǎn)品介紹等。該中心配備了先進(jìn)的思科IPCC電話系統(tǒng)，在為客戶提供更高質(zhì)量和更穩(wěn)定的通話服務(wù)的同時，還可以協(xié)助聯(lián)邦快遞更有效地管理在中國的客戶服務(wù)中心。即武漢、北京和廣州的三個客服中心之間可以互相接聽電話，當(dāng)其中一個中心出現(xiàn)電話繁忙時，其他任何一個中心可以即刻跨區(qū)域協(xié)助接聽客戶電話。“我們還確定了平均20秒內(nèi)電話接聽率超過90%、電話放棄率不超過2％的服務(wù)指標(biāo)，這都是為了盡量減少客戶電話的等待時間。”
　　據(jù)了解，除了將為華東地區(qū)國際快遞客戶提供服務(wù)的中心從上海轉(zhuǎn)到武漢，聯(lián)邦快遞還將其服務(wù)亞太區(qū)的人力資源分享服務(wù)中心和結(jié)算服務(wù)中心都放在這里，聯(lián)邦快遞在武漢的員工已經(jīng)達(dá)到400人左右。“武漢地區(qū)教育發(fā)達(dá)，在這里可以招聘到大量素質(zhì)較高、適合公司發(fā)展需要的員工。”聯(lián)邦快遞公司表示。
　　作為中國中部地區(qū)的中心城市，武漢在全國物流網(wǎng)絡(luò)局布局中的樞紐地位應(yīng)該是聯(lián)邦快遞重視該地區(qū)的另一個更重要的因素。該公司中國區(qū)總裁陳嘉良明確表示，隨著多個高科技行業(yè)的項目、企業(yè)陸續(xù)落戶武漢，該地區(qū)的產(chǎn)業(yè)升級步伐正在加快，企業(yè)對物流服務(wù)的需求也面臨著升級，限時快遞服務(wù)的市場正在增大，聯(lián)邦快遞希望是走在需求的前面，及時為客戶提供他們需要的服務(wù)。