調查緣起  　　隨著網絡購物的興起，各個快遞公司如雨后春筍般冒出市場。據不完全統計，惠州市區有不下20家連鎖快遞公司開設的分公司，還有其他本地快遞公司�？爝f行業的誕生與開展，同時帶來了一系列有關快遞服務的投訴�；葜菔邢�費者委員會12315接線工作人員表示，快遞投訴已經成為一個熱門投訴話題，一年有上百起該類投訴。 
　　2010年7月15日，在惠州工作的萬先生收到一個包裹，包裹里本應是老家的父親給他寄來的一臺全新的戴爾筆記本電腦。電腦價值6000余元，萬先生打開一看，里面只剩下一個電腦空殼。 
　　2009年12月25日，家住麥地的阿婷投訴稱收到一份來自廈門的快遞，寄件方特意在快遞包裹上注明“先驗貨，后簽收”的字樣。阿婷向快遞員提出驗貨遭到拒絕，雙方僵持了一會，快遞員稱“不簽收當拒收處理”，騎著摩托車揚長而去。 
　　2009年11月4日，張女士收到東北老家寄來的中藥材，打開后發現藥材發霉變質，向快遞公司討要說法，對方稱“快遞已簽收，概不負責”。 
　　多數公司要求先簽后驗 
　　萬先生等人的遭遇并不是單個現象。送貨慢、貨品損壞、包裹被私拆、丟貨等等，種種快遞服務問題時有發生，而且也不只發生在一兩家快遞公司�？爝f服務有待提升已經成為一種行業普遍現象。 
　　記者獲悉，在所有有關快遞投訴內容中，“先簽后收”是消費者投訴最多的一項。業內人士介紹，快遞公司是否讓消費者先驗貨再簽收并沒有統一的規定，這些條款都是各公司自行規定的。但大多數快遞公司都遵循一個原則：除非取得寄件方的同意或是物品的外包裝有損壞，否則一般不會讓收件人先驗貨再簽收，有的快遞公司甚至拒絕收件人驗貨。 
　　記者就此問題聯系市區多家快遞公司的快遞員，就“簽收”問題進行咨詢，除上海圓通速遞惠州分公司（簡稱“圓通速遞”）的快遞員稱可先驗貨再簽收外，其他快遞公司的快遞員均稱公司有規定需先簽收再驗貨。一家快遞公司的工作人員明確表示，按照目前公司的規定，只能先簽收后驗貨，否則按拒收處理。 
　　李婷是淘寶網一家網店的店主，她隨男友在惠州生活，自己經營著淘寶網上的一家小店，小店銷售的物品五花八門。因為開網店，李婷經常與形形色色的快遞人員打交道。她告訴記者，很多時候她都擔心商品在郵寄過程中出現丟失或者損壞的問題，為此，在每一筆交易接近尾聲時，李婷都會特意提醒買家一定要“先驗貨再簽收”。不過，大多數買家反饋回來的信息都是他們的要求遭到了快遞員的拒絕。李婷表示：“買家可以先當面驗貨再簽收，但如果快遞員要求先簽字，可能會讓消費者陷入兩難�？爝f公司必須先簽收再驗貨的規定，并無相關依據�！� 
　　一家知名快遞公司相關負責人表示：“快遞公司負責運送貨物，保證商品包裝完好無損。如果商品存在質量問題，那是賣家的原因�！辈贿^，他同時表示，網購買家驗貨后，如果發現貨物出現了問題，只要快遞外包裝完好無損，他們可以把相關貨物退回去進行處理。
　快遞員更換頻繁  
　　在麥地公司的呂小姐負責公司郵件快遞業務，由于經常與各個不同的快遞公司快遞員打交道，呂小姐基本上摸清了各個快遞公司不同的規定，在接連更換了4家快遞公司后，呂小姐最終確定了一家她個人認為很放心的快遞公司�！安贿^美中不足的是，就算是這家快遞公司，他們在麥地片區的快遞員也是經常換人”。呂小姐稱她現在都有點不放心，總是擔心有一天自己寄出去的包裹會被快遞員私自拿走，再也找不到人影。 
　　快遞行業人員更換頻繁在行業內已經是一個公開的話題。市區一家連鎖快遞公司的負責人稱，目前各大城市的連鎖快遞分公司大多數為加盟，加盟公司的人員管理一直是令人頭疼的問題。盡管按照相關規定，快遞公司經營需經工商部門批準許可，公司內的快遞員也需持有快遞員資格證上崗，但是現實中不少規模較小的快遞公司壓根無法保證每個快遞員都持有資格證，也無法保證讓快遞員能夠長期留在公司。 
　　“自留田”大小決定快遞員收入 
　　快遞員的收入和福利并不容人樂觀。市區一家快遞公司的快遞員老鄧告訴記者，他沒有基本工資，靠接收派送快件提成賺取收入。老鄧所在的公司規定快遞員每發送一份快遞，可以獲得1塊錢的提成�！懊刻炫艿枚嗟臅r候可以派出上百個快遞，少的時候就只有幾十個了”。 
　　老鄧稱，快遞員也是劃分片區的，每個快遞員都有固定的“自留田”。有些老資格的快遞員“自留田”面積較大，住戶較多，所以收發快遞數量多，收入自然而然就高了。而一些新進公司的快遞員負責的片區范圍小，快遞業務也相對較少，所以收入很低。“不同的快遞員，一個月收入差距能有三四千元�！崩相嚬�司新進的快遞員沒有養老保險，也沒有節假日�！半m然公司沒說法定節假日不放假。但是節假日是快遞業務最為繁忙的時候，我們誰都不想錯過那幾天賺錢的機會。就自發‘加班’了�！� 
　　大多數快遞員都要自備摩托車，摩托車是他們收發快遞最快捷的交通工具。老鄧稱，公司不會報銷油錢，所以摩托車的油耗是要作為成本計算的。“福利一般，待遇一般。我也在考慮要不要辭職了�！本驮谏蟼�月，老鄧一個剛做了2個月的同事辭職，重新回到摩的司機的隊伍中去了。 
　　律師說法
　　先簽后驗規則不合理 
　　廣東力臣律師事務所的羅毅律師表示，快遞行業“先簽字后驗收”的規則是不合理的。在合同法中的運輸合同中有規定，要安全運輸�！跋群炞趾篁炇铡辈荒鼙ＷC貨物的安全，可能會存在違約行為，所以是不合理的。 
　　消費者一定要在完全保障自己的權益前提下簽收快件。如遇到快遞員要求“先簽后驗”的要求時，最好的方式是拒簽。拒簽后，消費者是沒有責任的，快遞公司一般會把東西寄回去，如果發生糾紛的話，也是快遞公司沒有履行完合同。 
　　困境 
　　誰在監管如何投訴？ 
　　條文不細監管困難 
　　去年10月1日，新《郵政法》正式開始實施。與過去相比，新《郵政法》首次明確了快遞行業的責任，即規定快遞公司對所遞物品安全負責，包括物品是否損壞、丟失、錯寄等。政策出臺后，“潛規則”理應知難而退，但從市民投訴和記者調查來看，事實并非如此———快遞公司“先簽后驗”的潛規則仍在延續，這個潛規則成為糾紛發生后各個快遞公司的擋箭牌。 
　　業內人士認為，快遞公司的服務質量下降，服務內容屢遭投訴，監管部門責無旁貸。但事實是，這中間也有難處。 
　　新《郵政法》明確規定：省、自治區、直轄市郵政管理機構負責本行政區域的郵政普遍服務和郵政市場的監督管理工作。不過行業監管部門有關負責人表示，新《郵政法》雖然明確了快遞行業責任，卻沒有針對快遞行業的具體操作細則進行規定，譬如到底應先驗貨還是先簽收等關鍵操作環節。“條文不細、細則不詳，造成了目前對快遞行業監管的真空地帶�！痹撊耸勘硎�，正因如此，才使得快遞行業“先簽后驗”的陋習沿襲至今。 
　　快遞公司“各自為政” 
　　新《郵政法》要求，郵政企業和快遞企業應當及時、妥善處理用戶對服務質量提出的異議，用戶對處理結果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應當及時依法處理，并自接到申訴之日起三十日內作出答復。 
　　記者在調查中獲悉，實際上，現在快遞公司的分支機構遇到問題并不直接與地方郵政管理局溝通，而是直接向總公司匯報，這樣一來，地方郵政管理局幾乎無從監管。在處理用戶申訴方面也是如此。圓通速遞惠州分公司的相關負責人表示：“遇到問題，我們肯定是首先爭取內公司內部解決，能解決的就解決了。實在解決不了再求助監管部門�！� 
　　目前，惠州市郵政部門開通了11185客戶服務電話。不過，接線工作人員表示，該服務電話只針對郵政部門所屬的E MS、T N T等郵政業務，“其他民營快遞公司發生的糾紛，你可以直接撥打各個快遞公司的熱線電話投訴，或者直接找他們在惠州的負責人�！�
申訴專線無監管權  
　　去年2月，中國快遞協會在北京成立，同時在各�。ㄊ�、自治區）開通了12305申訴專線，客戶撥打12305申訴專線可直接連接到當地的郵政管理局進行申訴。惠州市民可以就快遞問題撥打“02012305”投訴。 
　　不過，記者在采訪中獲悉，“12305”對于各家快遞公司也沒有監管權�！�12305”的接線員表示，目前他們的主要職責就是協調快遞公司和消費者之間的矛盾，但最后問題的解決還是靠快遞公司本身。接線員稱，該專線電話的主要職責是協調和督促，如果發生快件受損或丟失等事件，他們一般不管，主要還是由快遞公司自己內部的投訴部門解決。但如果是派件員態度很差，他們會協調，并盡可能讓派件員向消費者道歉。 
　　小貼士 
　　1 
　　無論你與某家快遞公司以前合作多么愉快，通知快遞取件時一定要撥打快遞公司的電話，不要直接聯系平時取件的取件員。因為快遞公司的取件員總是頻繁更換，也許上一次取件員還屬于這家快遞公司，這一次取件員就未必在這家公司干了。萬一遇到糾紛，如果是因為你并沒有撥打快遞公司的電話，后果自負。
　　2 
　　遇到新派來的取件員一定要記得索要名片，以證實對方的身份，同時方便溝通取件時間。這樣方便在無法查到快件跟蹤記錄的情況下派上用場。 
　　3 
　　填寫發件單時一定要注意填寫寄件日期相關信息，不要嫌麻煩。這樣首先方便自己查詢發貨時間及計算到貨時間，其次萬一需要投訴快遞公司時，如果沒有寄件日期他們是不會認賬的 
　　4 
　　讓收件員親筆簽名并且將資費明確寫到快遞單上，要復寫的，不要對方抽出單后手寫的 
　　5 
　　保留金額憑據、收據發票。