近幾年，全國物流業(yè)不斷壯大，中國郵政長期一統(tǒng)天下的局面被打破。作為物流業(yè)的一個重要組成部分，快遞憑借其快捷方便的獨特優(yōu)勢深受人們的喜愛。特別是在電子商務高速發(fā)展的今天，人們對物流的需求迅速膨脹，快遞更受到了網(wǎng)購一族的熱捧。但是，在快遞服務需求日漸旺盛的前提下，快遞行業(yè)的問題也隨之一一暴露出來。
發(fā)展現(xiàn)狀
快遞距離市民生活越來越近
據(jù)安徽省宿州市工商局企業(yè)監(jiān)管科負責人薄廣軍介紹，宿州市共有335家物流企業(yè)、12家速遞企業(yè)、23家快遞企業(yè)。其中，宿城有9家快遞企業(yè)，分別是市韻達快遞有限公司、市順豐快遞有限公司、希伊艾斯快遞服務有限公司、埇橋區(qū)中順快遞服務部、埇橋區(qū)郭娟快遞服務部、市匯通小件物品快遞服務部、市海航天天快遞有限公司、市厚德物流有限公司以及市圓通物流有限公司。
“我市最早的快遞公司是圓通，注冊于2006年6月份，至今已經(jīng)有5年多的時間。”薄科長告訴《拂曉報》記者，“近年來，隨著網(wǎng)絡的快速發(fā)展，快遞公司的數(shù)量不斷增加，快遞以其快捷方便的特點越來越融入市民的生活�！�
工商部門
處理糾紛存在一定困難
“由于國家對快遞行業(yè)的管理政策相對還不完善，所以我們在處理有關快遞的消費糾紛時，就存在一定的困難�！彼拗菔泄ど叹窒M者申訴舉報中心的工作人員對記者說。
據(jù)該工作人員介紹，由于快遞行業(yè)起步晚、發(fā)展快，國家關于快遞行業(yè)的管理政策還相對不完善，加之一些快遞公司存在經(jīng)營不規(guī)范的情況，所以消費者和快遞經(jīng)營者之間的糾紛就日漸突出。目前，宿州市工商部門接到的關于快遞行業(yè)的投訴主要是快遞物品的安全問題及時效性問題。
“前段時間，我們就接到了一個針對快遞行業(yè)的投訴：市民李先生在宿城一家快遞公司辦理手續(xù)，想要將靈璧石托運到新疆，結果到達新疆時，靈璧石被人為損壞。李先生找到該快遞公司要求賠償遭到拒絕后，便來到消費者申訴舉報中心投訴。接到投訴后，我們迅速進行調(diào)查，但由于政府關于快遞行業(yè)管理的政策相對不完善，對于發(fā)生糾紛后賠償?shù)慕痤~等事項沒有明確的規(guī)定，所以我們很難對該起糾紛作出合理的處理�！痹摴ぷ魅藛T說。
為了避免財產(chǎn)損失，該工作人員提醒廣大市民，通過快遞公司寄送包裹時，一定要選擇正規(guī)的、知名度較高的公司。另外，托運較為貴重的物品時，一定要簽訂保價協(xié)議，一旦發(fā)生糾紛，便于工商部門處理，從而維護自身的合法權益。記者馬競
市民抱怨
快遞公司“十宗罪”
快遞公司多了，市民的要求越來越高，快遞行業(yè)的不足便越來越凸顯。
“因為快遞公司，這個‘十一’我過得郁悶死了�！笔忻駝⑾壬蛴浾叻从常笆弧遍L假之前，他在網(wǎng)上訂購了一件外套，按照往常的規(guī)律，一般兩天之內(nèi)就能夠發(fā)到他的手上，最多也不會超過3天，可是，直到10月6日，他仍沒有收到包裹。等得實在心急的劉先生上網(wǎng)查詢了快遞公司的物流記錄發(fā)現(xiàn)，他的包裹早在10月2日上午就到達宿城。氣急之下，他打電話找到該快遞公司，可工作人員卻振振有詞地說，是因為“十一”放假，劉先生所在單位的傳達室無人上班才遲遲沒有送貨的�！翱爝f公司的派送員屢次將快件放在傳達室，本身就是對我們客戶的不負責任，況且我在訂購商品時明明留下了詳細的聯(lián)系電話，送不送包裹應該事先打電話聯(lián)系客戶本人，怎么能擅自決定呢？”劉先生說，“由于快遞公司這種不負責任的工作態(tài)度，我現(xiàn)在只要從網(wǎng)上查詢到快件到達宿城后都有一種想去快遞公司自行提貨的沖動。”
今年23歲的馮小姐，是一名美甲師。為了減少成本，她都是從網(wǎng)上批量訂貨�！鞍凑找�(guī)定，快遞公司有義務讓收件人開箱驗貨后再簽收，可是很多快遞公司都不執(zhí)行此項規(guī)定，要求客戶先簽收才給包裹，我經(jīng)常打開包裹后發(fā)現(xiàn)有些指甲油出現(xiàn)泄漏情況，再找賣家，賣家都聲稱一旦簽收就不再承擔任何責任，害的我只有自認倒霉�！瘪T小姐告訴記者。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，市民針對快遞公司的“牢騷”，主要集中在以下10各方面，這也是快遞業(yè)較為普遍的現(xiàn)象：1、延誤晚點；2、快件丟失；3、投遞不到位；4、拒絕驗貨；5、物件損壞；6、不履保險；7、難以投訴；8、態(tài)度惡劣；9、野蠻卸貨；10、收費不合理。
客戶投訴
很多情況得不到處理
隨著“十一”期間快遞數(shù)量的增多，快遞存在的種種問題也越發(fā)明顯。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，許多市民對快遞服務不滿意，卻不知道向誰投訴，即使投訴了，能得到滿意處理結果的也為數(shù)不多。
市民毛女士對記者說：“有時遇到快遞公司不負責任氣得就想撥打投訴電話，但是不少快遞公司都沒有設置投訴部門，即使有投訴電話，也是一直無人接聽�！�
記者登錄申通、圓通、韻達、中通等快遞公司的官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，有的顯示有全國快遞服務電話、在線客服電話及投訴電話，但有的快遞公司除了公司簡介，根本沒有任何可供客戶投訴的信息，要想投訴還真有點困難。
市民無處投訴，那么快遞公司真的沒人管了嗎？據(jù)市郵政局一位工作人員介紹，快遞公司的管理權屬于省郵政公司，其主體資格由市工商局負責管理。目前，只有郵政EMS屬于市郵政局管轄，而郵政局對其他快遞公司沒有監(jiān)管權力。據(jù)了解，郵政局EMS的投訴電話有“11185”和“11183”，市民如對EMS有不滿意，可撥打電話進行投訴。
市工商局企業(yè)監(jiān)管科的負責人也告訴記者，工商局主要負責快遞公司主體資格是否合法，檢查有沒有合格證和執(zhí)照，如果發(fā)現(xiàn)快遞公司沒有合法證照，就屬于違法，他們將給予取締。雖然也接到過市民針對快遞公司的投訴，但因為種種原因處理起來還是很困難。
快遞公司
解釋有各方面原因
隨著網(wǎng)上購物的市民越來越多，一些快遞員的失職行為和“霸王條款”或許都曾讓客戶“恨之入骨”，面對顧客的種種不滿，快遞公司又作何解釋呢？
“我們快遞員在派送快件的過程中也會遇到很多無奈和問題。例如我們申通的快遞車一般在每天上午10點左右到達宿州，11點半進行分包，然后快遞員在中午和下午的時間內(nèi)將當天的包裹全部派送完畢。遇到客戶手機打不通或聯(lián)系不上的情況，我們會在網(wǎng)上的跟蹤信息中作‘疑難件’處理。針對有些客戶抱怨節(jié)假日不送貨的問題，是因為包裹地址在機關單位的客戶一般不上班，找不到人簽收，而且假日里此類件比較多，我們無法一一打電話詢問客戶是否需要送貨，所以暫時拖延了時間。像這種情況，客戶如果在網(wǎng)上查詢包裹到達可以直接跟我們聯(lián)系，如果需要，我們會及時送達。”申通快遞公司的派件員孫紅對記者說，“此外，一些顧客可能是曲解了先‘驗收’后拆貨的概念。所謂驗收，就是指收貨人本人當面簽收快件，在簽收之后若發(fā)現(xiàn)貨物有損壞或者出現(xiàn)其他一些問題，我們?nèi)詴鶕?jù)情況保護收貨人的合法權益。并不是說一旦客戶簽收商品后，快遞公司就會推諉責任，溜之大吉�！�
針對市民對快遞員的不滿意，快遞公司又如何處理呢？對此，申通物流快遞有限責任公司宿州分公司負責人高明東解釋說，如果接到客戶投訴，公司的工作人員會在第一時間仔細了解事情的經(jīng)過并向上級部門匯報，在24小時之內(nèi)向客戶進行第一次回復，表示快遞公司已經(jīng)及時受理投訴。“在問題得到證實之后，我們快遞公司的相關部門會根據(jù)國家規(guī)定在7——15個工作日之內(nèi)給予明確回復，以責任的承擔份額來確定經(jīng)濟賠償?shù)亩嗌俨⒃谝粋�月之內(nèi)賠償?shù)轿弧！?/div>
