□ 林振強胡曉娜
    11月7日，中國服務貿易協會客戶服務委員會（簡稱“中國客服委”）對外發布暗訪快遞行業的調查結果，快遞行業服務水平高低不一、質量好壞不齊的問題，再次受到各界關注。
    本次調查，中國客服委采用“神秘客戶”暗訪體驗形式，分別對郵政EMS、聯邦快遞、順豐速運、宅急送、申通快遞、圓通快遞等知名快遞公司的電話服務、上門服務及投遞速度進行全面測評，涉及評價指標近30項，通過中國客服委“服務質量評價系統”對服務過程及服務結果進行綜合評價。為了保證服務體驗真實、客觀，除真實辦理郵寄業務外，中國客服委還對各快遞公司電話服務、上門服務錄音、錄像，由專業團隊對錄音、錄像進行分析評價。
    調查結果顯示，我國快遞行業服務存在攬收不及時、快遞不快、服務不熱情等多方面問題，亟須改進提高。
    客服不規范：調查發現，郵政EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國統一客服熱線、各地客戶均可直接撥打熱線進行叫件，無需再次轉接，電話服務熱情規范；而其他公司的客服熱線或是需要客戶再次撥打，或是需要轉接，或是無法接通。在上門電話預約方面，各家企業情況差別較大。只有郵政EMS和順豐做到了攬收及投遞前與客戶進行預約確認，其他快遞公司均未提供電話預約確認服務。
    建議：在快遞服務中，電話服務是客戶與快遞公司之間的第一接觸點，服務熱線已經成為快遞公司服務形象最直接的體現。而上門電話預約也是體現快遞公司服務專業性的重要一環，能避免浪費客戶時間、提高快遞員工作效率，也可直接提升客戶對快遞公司服務的滿意程度。
    攬收速度慢：郵政EMS、中通、圓通等公司在客戶電話請求快遞服務后1小時之內上門攬收，而其他快遞公司上門速度都超過了1小時，個別企業竟然出現了1天后才上門攬收的情況。
    建議：行業屬性決定了服務的標準，對于快遞這種特殊的服務行業，用最短的時間上門攬收是快速寄送郵寄的前提，如果攬收速度太慢，將無法保證郵件在相應的時間點寄出，造成 “快件”不快。
    著裝不專業：各家快遞公司在統一著裝上差異性很大。其中，少數公司的快遞員表現良好，均能統一穿著帶有公司標識的工作服上門進行服務；而多數快遞公司快遞員穿著則較為隨意，出現穿著私人服裝上門服務的情況。
    建議：快遞員的統一著裝，不單向客戶明確身份，也體現出管理有序的企業形象。建議各快遞公司嚴格工服穿著的規章制度，完善工服配備，讓一線快遞員能夠以統一形象服務客戶，贏得客戶信任的同時，也提升自身企業形象。
    快件成 “慢�！保褐袊�客服委將郵件分別通過10家快遞公司從廣州發至北京統一簽收地。結果僅兩家在2天內寄達，其他大多在3天寄達，而表現最讓人失望的兩家快遞公司，竟然用了6天時間才將郵件寄達。
    建議： “快速”是快遞行業最基礎的屬性標簽，也是客戶最為關心的核心指標，快件成了慢牛，快遞就失去了最核心的價值，客戶將很難滿意。
    郵件不檢查：暗訪發現，只有少數企業要求客戶對郵寄物品開拆驗視，多數快遞公司并未對客戶郵寄的物品進行開拆驗視，只收件不檢查，應屬違規操作。
    建議：對于郵件的檢查，快遞員的開拆驗視是第一道關，對多數快遞公司來說，也是惟一一關，如果相關制度形同虛設，安全將無人保證。
    快遞不稱重：對于神秘客戶發寄的郵件，只有郵政EMS等4家快遞公司進行了稱重，個別企業甚至出現快遞員用手掂量估算重量的情形，準確性根本無法保證。
    建議：郵件重量直接對應郵寄費用，是客戶需要向快遞企業交付快遞費用的惟一依據。當面不稱重或估算重量都容易造成爭議，建議各快遞公司應為一線快遞員配備足夠的電子秤等攬收專業用具，并做好工具攜帶制度的監督工作，以保證郵件攬收的規范性，避免不必要的猜疑。
    定價無標準：本次暗訪發現，各家快遞公司收費標準各異，目前并沒有一個統一的標準，由各公司自行定價，并且不同公司間的首重與續重費用差異十分明顯。在發票開具方面，只有EMS、順豐、宅急送等少數公司能夠保證為客戶提供足額的手撕發票，其他快遞公司則以無手撕發票為由不現場提供發票給客戶，個別企業快遞員甚至告知客戶，只對企業型的客戶按月結形式開具發票。
    建議：快遞行業作為服務性行業，有必要建立統一規范的市場指導價，這對避免行業無序競爭、推動行業規范發展將起到重要作用。此外，收取寄費后快遞公司有責任與義務開具發票。
    服務不熱情：絕大部分快遞公司員工均不使用禮貌用語，服務態度一般，不熱情、一問一答，態度冷淡，距離微笑服務相去甚遠。
    建議：快遞行業的競爭，最終將回歸到服務細節的比拼，建議各快遞公司從基礎服務規范著手，從微笑服務、禮貌服務開始，從進門問好、離開告別的基本服務禮儀做起，以逐漸塑造快遞行業的專業形象。