快件不快、貨物損毀、亂定價格、索賠困難，隨著近年我國快遞行業(yè)高速增長，關(guān)于快遞的消費投訴也與日俱增。“３·１５”國際消費者權(quán)益日來臨之際，一些專家和業(yè)內(nèi)人士呼吁，快遞行業(yè)作為我國新興行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化需要經(jīng)歷社會發(fā)展和行業(yè)變革的過程，而期間的“成長之痛”絕不 -

應(yīng)該由消費者來承受。 

　　快遞漸成消費投訴“重災(zāi)區(qū)”

　　伴隨著我國經(jīng)濟(jì)社會跨越發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)購物逐漸興起，快遞行業(yè)在迅猛崛起的同時也暴露出許多問題，逐漸成為消費投訴“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)黑龍江、陜西、云南等地相關(guān)部門統(tǒng)計，近年來，有關(guān)快遞行業(yè)的消費投訴率呈現(xiàn)高漲態(tài)勢。

　　不久前，黑龍江省雞西市市民付先生將一部價值１０００多元的新手機(jī)，通過快遞公司寄送給遠(yuǎn)方的朋友，由于沒有經(jīng)驗，在辦理快遞手續(xù)時，他并沒有辦理保價業(yè)務(wù)，不料手機(jī)在運(yùn)輸途中丟失，當(dāng)付先生拿著手機(jī)發(fā)票要求快遞公司原價賠償時，快遞公司則堅持按照《郵政法》有關(guān)規(guī)定，只按運(yùn)費的三倍價格賠償付先生６０元錢。

　　同樣對快遞行業(yè)感到氣憤的還有哈爾濱市民呂濤。今年情人節(jié)前，他在網(wǎng)上訂購了一朵鍍金玫瑰花，作為情人節(jié)禮物送給女友�？墒乔槿斯�(jié)都過去兩天了，包裹才姍姍來遲，當(dāng)他急切地打開包裝后更是大吃一驚，原本美麗的玫瑰花已面目全非，三片金燦燦的花瓣散落在盒底。而他通過電話向快遞公司商討索賠時，卻遭到工作人員辱罵。

　　來自３１５消費電子投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，２０１０年這個網(wǎng)站受理快遞行業(yè)有效投訴３０２６５宗，比２００９年增長了７２．５８％。而在２０１０年受理的快遞投訴中，投訴人共反映了５１２６６個投訴問題，其中以延誤晚點、服務(wù)態(tài)度、郵件投遞不到位、服務(wù)電話接通難、物件丟失、賠償問題、貨物損壞、辱罵客戶、拒絕驗貨等問題最為突出，已經(jīng)成為損害消費者利益甚至影響行業(yè)發(fā)展的“頑疾”。

　　投訴逐年遞增誰之過？

　　快遞行業(yè)緣何淪為消費投訴“重災(zāi)區(qū)”呢？黑龍江省部分法律界人士和消費者認(rèn)為，目前快遞投訴較多與《郵政法》中賠償條款的懲罰力度較弱有關(guān)。《郵政法》中規(guī)定，未保價物品丟失，賠償最高不超過所付郵資的三倍。如果消費者郵遞貴重物品時沒有保價，在各個運(yùn)輸環(huán)節(jié)中，可能就會有人將物品據(jù)為己有，而其賠償額度與物品價值相差甚遠(yuǎn)。但消費者如果選擇保價業(yè)務(wù)，實際上是在為快遞公司犯下的錯誤而“埋單”。

　　對此，黑龍江省部分快遞公司負(fù)責(zé)人也道出他們的苦衷：近年來，由于網(wǎng)絡(luò)購物迅猛發(fā)展，很多快遞公司投遞業(yè)務(wù)量猛增，而由于一些快遞公司基礎(chǔ)實力較弱，導(dǎo)致與之相配套的人員、設(shè)備、場地、投遞網(wǎng)絡(luò)等難以適應(yīng)發(fā)展需求，加之部分從業(yè)人員素質(zhì)低下，勞動力成本上漲，燃油價格上調(diào)，行業(yè)技術(shù)手段落后，天氣因素等許多綜合原因?qū)е驴爝f企業(yè)投訴量大幅增加。

　　而黑龍江省郵政管理局局長劉彥辰則認(rèn)為，這其實反映出快遞企業(yè)管理不規(guī)范，行業(yè)發(fā)展雜亂無章等深層次問題。劉彥辰表示，近年來，黑龍江省各類快遞企業(yè)為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出較大貢獻(xiàn)。然而由于快遞行業(yè)門檻較低，一些小型企業(yè)在資本、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施、信息、人員等方面實力較弱的情況下便涉足快遞行業(yè)，導(dǎo)致快遞行業(yè)發(fā)展雜亂無章，這是黑龍江乃至全國快遞市場現(xiàn)狀。

　　中國郵政黑龍江省速遞物流有限公司副總經(jīng)理胡非表示，社會上一些小型快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、信譽(yù)度低，經(jīng)常給消費者造成損失，平時利用低價競爭搶奪市場份額，擾亂市場，一旦遇到特殊情況又不愿承擔(dān)社會責(zé)任，長此以往將影響整個快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管調(diào)控　莫讓消費者承受“成長之痛”

　　據(jù)了解，目前僅在黑龍江省郵政管理局注冊的快遞企業(yè)就達(dá)１６８家，國企、民企、中外合資企業(yè)紛紛搶灘，不僅導(dǎo)致快遞市場規(guī)范性不強(qiáng)，服務(wù)水平參差不齊，企業(yè)社會責(zé)任意識差等弊端，甚至給整個行業(yè)發(fā)展也造成一定影響。

　　對于快遞行業(yè)未來的發(fā)展，黑龍江大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院黨委書記常樹春表示，快遞行業(yè)作為我國一個新興行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化才剛剛起步，需要經(jīng)歷社會發(fā)展和行業(yè)變革的過程，在此期間可以適當(dāng)借鑒發(fā)達(dá)國家快遞行業(yè)發(fā)展的成熟經(jīng)驗，進(jìn)一步提高快遞企業(yè)準(zhǔn)入門檻和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)政府對快遞行業(yè)的調(diào)控和監(jiān)管，使快遞行業(yè)盡快擺脫雜亂無章的局面。

　　常樹春建議，在避免形成行業(yè)壟斷的前提下，各級政府應(yīng)重點扶持幾家大型的國有或民營企業(yè)，以便將來與國際快遞巨頭抗衡，同時鼓勵行業(yè)內(nèi)部優(yōu)勝劣汰、兼并重組，促其形成良性競爭格局，科學(xué)合理地促進(jìn)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

　　有業(yè)內(nèi)人士建議，國家在不斷完善郵政法規(guī)的同時，各級政府應(yīng)從資金、政策、技術(shù)等方面加強(qiáng)對大型快遞企業(yè)支持力度。從目前情況看，我國快遞企業(yè)最大問題是國內(nèi)、國際投遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題，應(yīng)對快遞企業(yè)在場地、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力建設(shè)等方面，給予資金投入或優(yōu)惠貸款。

　　信息化、現(xiàn)代化是支撐快遞行業(yè)發(fā)展的重要手段，目前我國快遞企業(yè)分揀、攬收、投遞、派送、查詢……技術(shù)手段還比較落后。政府在組織科研機(jī)構(gòu)加大研發(fā)力度的同時，應(yīng)多借鑒國外相關(guān)領(lǐng)域尖端技術(shù)，根據(jù)我國實際情況改進(jìn)、消化、吸收，為我所用。