為了貫徹落實(shí)中消協(xié)“消費(fèi)與民生”年主題，加強(qiáng)對(duì)溫州地區(qū)快遞業(yè)的社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)快遞業(yè)的健康發(fā)展，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，溫州市消保委于2011年第一季度開展了一次溫州地區(qū)快遞業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)活動(dòng)。具體情況如下：

    一、活動(dòng)背景

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快遞業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，以其方便、快捷等優(yōu)點(diǎn)越來越受到廣大消費(fèi)者的普遍歡迎與重視。特別是與網(wǎng)絡(luò)、電視購物相結(jié)合后，更是成為實(shí)現(xiàn)實(shí)物配送的重要途徑與主要方法。

    但由于該行業(yè)起步較晚，法律法規(guī)相對(duì)滯后，業(yè)內(nèi)管理尚不規(guī)范，消費(fèi)者投訴日益增多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市消保委系統(tǒng)和工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心2011年1至3月共受理消費(fèi)者相關(guān)快遞服務(wù)方面的投訴（申訴）、咨詢527件，已成為我市服務(wù)類投訴的新熱點(diǎn)。

    二、活動(dòng)經(jīng)過

    此次消費(fèi)評(píng)價(jià)活動(dòng)，我委分別通過消費(fèi)體驗(yàn)、明查暗訪、座談評(píng)議等方式開展調(diào)查。

    1、消費(fèi)體驗(yàn)

    溫州消保委聯(lián)合各縣（市、區(qū)）消保委，以消費(fèi)者身份，分別通過溫州申峰快遞公司、溫州圓通速遞公司、溫州全一快遞公司、溫州韻達(dá)快遞公司和溫州順豐速遞公司快遞諾基亞手機(jī)、紅酒杯、玻璃花瓶和紅棗等物品，開展消費(fèi)體驗(yàn)。體驗(yàn)內(nèi)容重點(diǎn)集中在以下幾個(gè)方面：一是快遞公司上門取件與物品投遞時(shí)間是否符合承諾要求，有無要求消費(fèi)者自己到快遞公司取件；二是快遞公司在收件時(shí)是否開箱檢查物品，有無拒絕玻璃制品投遞，貴重物品投遞是否提醒消費(fèi)者保價(jià)投遞；三是快遞公司在收取運(yùn)費(fèi)時(shí)是否主動(dòng)出示運(yùn)費(fèi)發(fā)票；四是投寄物品有無損壞或丟失，收件時(shí)是否同意消費(fèi)者先驗(yàn)貨，后簽字等。

    2、明查暗訪

    溫州消保委聯(lián)合郵政管理局、工商局、物價(jià)局、新聞媒體等部門組成檢查組，通過明查暗訪等形式對(duì)全市范圍內(nèi)的快遞行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查。并對(duì)湯家橋工商所和南白象工商所轄區(qū)內(nèi)的宅急送、聯(lián)邦快遞、申峰快遞（申通快遞加盟店）、圓通速遞、韻達(dá)快遞、順豐速遞等快遞公司進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查，內(nèi)容涉及寄遞過程是否規(guī)范、有無超范圍經(jīng)營、運(yùn)費(fèi)是否明碼標(biāo)價(jià)等各個(gè)方面。

    3、座談評(píng)議

    召開快遞業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)座談會(huì)，邀請(qǐng)郵政管理局、工商局、物價(jià)局、法律界人士、快遞行業(yè)經(jīng)營者、消費(fèi)者代表、新聞媒體代表參與座談，共同探討我市快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展中存在的問題與不足，并著手加以解決。

    三、存在問題

    （一）行業(yè)環(huán)境復(fù)雜

    1、從業(yè)主體多樣

    據(jù)了解，我市目前從事快遞業(yè)務(wù)的單位較多，至2011年3月全市登記在冊(cè)、經(jīng)營范圍中涉及“快遞”的經(jīng)營戶有182多家，大致可分為三種情況，一種是大型的、全國性快遞公司，在我市直接設(shè)立的分公司或分支機(jī)構(gòu)，沒有獨(dú)立的法人資格，對(duì)外不直接承擔(dān)法律責(zé)任；第二種是掛靠或加盟類快遞公司，各掛靠或加盟企業(yè)之間既相互獨(dú)立、相互競爭，又受到上級(jí)公司制度約束，共同對(duì)外發(fā)展業(yè)務(wù)；第三種是獨(dú)立的快遞服務(wù)機(jī)構(gòu)，既無自己的快遞區(qū)域、線路、設(shè)備，也無一一對(duì)應(yīng)的在業(yè)務(wù)上有任何責(zé)任牽制的上家快遞公司，一般視物件所投遞的區(qū)域?qū)ふ铱爝f公司或托運(yùn)部進(jìn)行轉(zhuǎn)遞。相對(duì)多樣的從業(yè)主體給行政機(jī)關(guān)日常統(tǒng)一監(jiān)管帶來難度。

    2、超范圍經(jīng)營

    快遞業(yè)屬特殊行業(yè)，經(jīng)營者須取得《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》后，才可以經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，并且只限于經(jīng)營物品投遞，不得擅自經(jīng)營由郵政企業(yè)專營的信件寄遞業(yè)務(wù)或者寄遞國家機(jī)關(guān)公文。但在此次聯(lián)合檢查中發(fā)現(xiàn)我市快遞企業(yè)存在超范圍經(jīng)營的情況。以湯家橋工商所和南白象工商所轄區(qū)為例，共檢查兩轄區(qū)快遞公司6家，就有一家快遞公司（圓通速遞）存在超范圍經(jīng)營，涉嫌收遞信函業(yè)務(wù)；另有3家快遞公司沒有按照規(guī)定對(duì)外懸掛《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，分別是宅急送、聯(lián)邦快遞和韻達(dá)快遞，占被檢查數(shù)的50%。

    （二）內(nèi)部管理混亂

    1、缺少統(tǒng)一熱線電話

    此次活動(dòng)中，我委通過114電話先后查尋溫州申峰快遞公司、溫州圓通速遞公司、溫州全一快遞公司、溫州韻達(dá)快遞公司和溫州順豐速遞公司等公司聯(lián)系電話，并做現(xiàn)場聯(lián)線，逐個(gè)體驗(yàn)各大快遞公司上門取件服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)體驗(yàn)，除溫州順豐速遞公司有全國統(tǒng)一服務(wù)熱線電話4008111111，并能在承諾的一小時(shí)內(nèi)上門取件投遞外，其余幾家快遞公司都沒有統(tǒng)一的熱線電話，其聯(lián)系電話經(jīng)聯(lián)系或無人接聽或稱取件時(shí)間無法確定。
    
    2、缺少統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    溫州消保委通過到溫州圓通速遞公司、溫州韻達(dá)快遞公司和溫州順豐速遞公司寄送花瓶、紅棗、紅酒杯和手機(jī)等物品，發(fā)現(xiàn)各快遞公司在對(duì)寄送物品的選擇及相關(guān)服務(wù)中存在較大的不同，沒有一個(gè)業(yè)內(nèi)的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如寄送玻璃制品，溫州圓通速遞公司拒絕寄送；溫州韻達(dá)快遞公司同意寄送；而溫州順豐速遞公司同意寄送，但附加條件，要求消費(fèi)者在快遞單上注明“物品損壞與順豐無關(guān)”。在是否提供包裝方面，溫州圓通速遞公司不提供包裝服務(wù)，而溫州韻達(dá)快遞公司和溫州順豐速遞公司提供包裝服務(wù)。在是否提醒保價(jià)服務(wù)方面，只有溫州順豐速遞公司主動(dòng)提醒消費(fèi)者。
 
    參差不齊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不利于快遞業(yè)健康、有序發(fā)展，也不利于消費(fèi)維權(quán)工作的開展。

    3、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)存在盲點(diǎn)

    通過調(diào)查，我委發(fā)現(xiàn)各快遞公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還不夠健全，服務(wù)存在盲點(diǎn)。一些偏遠(yuǎn)山區(qū)，快遞公司只負(fù)責(zé)送到縣城，不提供送貨上門服務(wù)，需消費(fèi)者自行取件，有些地區(qū)更是出現(xiàn)無服務(wù)點(diǎn)的尷尬局面。如溫州圓通速遞公司、溫州全一快遞公司和溫州順豐速遞公司在泰順就沒有服務(wù)點(diǎn)，并拒絕相關(guān)寄送服務(wù)。

    4、寄送過程存在隱患

    此次活動(dòng)，我委先后暗訪了溫州順豐速遞公司、溫州韻達(dá)快遞公司和溫州圓通速遞公司，發(fā)現(xiàn)這些快遞企業(yè)內(nèi)部管理有些混亂，可能存在寄送物品丟失或損壞的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。如溫州順豐速遞公司和溫州韻達(dá)快遞公司在分揀中心有保安人員，但對(duì)暗訪人員進(jìn)入分揀中心未做登記、詢問；溫州圓通速遞公司未見保安，暗訪人員可自由出入分揀中心，且公司員工在傳遞過程中隨意扔包裹，寄送物品隨意堆放，無具體分類，很可能造成物品丟失或損壞。

    同時(shí)，我委還發(fā)現(xiàn)物品接收環(huán)節(jié)也存在安全隱患。如通過溫州順豐速遞公司、溫州韻達(dá)快遞公司和溫州圓通速遞公司寄送的物品都不是當(dāng)事人直接接收，而是由單位或家人代收。
　　
    （三）侵權(quán)現(xiàn)象突出

    1、不履行收寄驗(yàn)視義務(wù)

    此次，溫州消保委聯(lián)合相關(guān)部門對(duì)快遞公司進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，一些快遞公司違反《郵政法》規(guī)定，在消費(fèi)者交付快遞物品時(shí)，不履行驗(yàn)視義務(wù)，造成消費(fèi)者快遞物品被海關(guān)、機(jī)場沒收或丟失、損壞的情況，甚至出現(xiàn)個(gè)別快遞公司在寄送過程中私自開拆、隱匿、毀棄、沒收快遞物品的行為，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者利益。同時(shí)各快遞公司還通過快遞協(xié)議，為其私自開箱檢查、沒收物品提供依據(jù)。如“圓通速遞”在快遞協(xié)議中規(guī)定：“如快件內(nèi)物品屬于禁限寄物品或其他違法物品，快遞服務(wù)組織有權(quán)沒收。導(dǎo)致快件被扣留、沒收或罰款，由寄件人承擔(dān)一切責(zé)任，給快遞服務(wù)組織造成損失的，寄件人給予賠償”；“順豐快遞”也在快遞協(xié)議中規(guī)定：“應(yīng)國家機(jī)關(guān)要求或出于安全需要，本公司有權(quán)對(duì)托寄物開封檢查、核實(shí)。超范圍的托寄物，本公司有權(quán)拒收或退回，并收取所發(fā)生的費(fèi)用”。這此條款直接侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。

    2、有意設(shè)立免責(zé)條款

    通過比對(duì)各快遞公司快遞協(xié)議，發(fā)現(xiàn)部分快遞公司有意在快遞協(xié)議中設(shè)立免責(zé)條款，逃避快遞物品丟失或損壞的賠償責(zé)任。經(jīng)梳理，具體免責(zé)條款有如下幾條：1、托運(yùn)人錯(cuò)誤填寫地址，姓名，電話等信息，導(dǎo)致貨損，誤送或遲送，不承擔(dān)賠償責(zé)任；2、不可抗力造成的貨損，不承擔(dān)賠償責(zé)任；3、貨物本身的自然屬性所致的損失，不承擔(dān)賠償責(zé)任；4、托運(yùn)人的包裝所致?lián)p失，不承擔(dān)賠償責(zé)任；5、因收貨人遲延或拒絕收貨所致，不承擔(dān)賠償責(zé)任；6、因?yàn)樨洆p而導(dǎo)致的其他間接損失，不承擔(dān)賠償責(zé)任。這些條款的設(shè)立，突出不可抗力與消費(fèi)者責(zé)任，為快遞公司逃避、推諉責(zé)任提供依據(jù)，阻礙了消費(fèi)者的索賠要求。

    ３、違法更改簽收程序

    簽收是郵件送達(dá)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是做好快遞服務(wù)的關(guān)鍵所在。但在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，所有快遞公司為逃避法律責(zé)任，有意違反《合同法》第三百一十條的規(guī)定，無視消費(fèi)者“先驗(yàn)貨再簽收”權(quán)利，采用“先簽收再驗(yàn)貨”方式進(jìn)行簽收。這種簽收方式使消費(fèi)者無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞物品丟失或損壞，并影響現(xiàn)場證據(jù)保全，造成消費(fèi)者維權(quán)難的局面。

    4、不主動(dòng)提供發(fā)票

    發(fā)票是一切單位和個(gè)人在購銷商品、提供勞務(wù)或接受勞務(wù)、服務(wù)以及從事其他經(jīng)營活動(dòng)，所提供給對(duì)方的收付款的書面證明，是記錄經(jīng)營活動(dòng)的一種原始證明，是消費(fèi)者開展消費(fèi)維權(quán)工作的重要依據(jù)。但在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)各大快遞公司在消費(fèi)者付款后都沒有主動(dòng)提供發(fā)票，甚至在消費(fèi)者強(qiáng)烈要求下，部分業(yè)務(wù)員仍以身邊未帶發(fā)票為由拒絕提供。

    （四）主動(dòng)維權(quán)意識(shí)淡薄

    對(duì)近年來消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)我市很多快遞公司在遺失或損壞消費(fèi)者的快遞物品后，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意識(shí)相當(dāng)?shù)�薄。他們非但沒有主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者加以解決，而且還通過各種方式進(jìn)行推諉�；�?qū)⒇?zé)任推到外地公司身上，拒絕賠償，或以賠償責(zé)任及賠償額度須經(jīng)公司總部批準(zhǔn)為由，有意拖延，給解決消費(fèi)糾紛制造麻煩與障礙。

    四、意見建議

    綜上所述，快遞行業(yè)作為一個(gè)新興的公共服務(wù)行業(yè)，有其廣闊的發(fā)展前景與空間，但由于該行業(yè)目前還處于起步階段，存在很多問題與不足。因此，我委建議：

    （一）應(yīng)加強(qiáng)政府監(jiān)管

    工商、物價(jià)、郵政等政府部門應(yīng)齊心協(xié)力，齊抓共管，各司其職，充分運(yùn)用行政的、經(jīng)濟(jì)的、法律的手段，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，依法取締無《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》快遞企業(yè)，著重打擊“霸王條款”和不正當(dāng)競爭行為；積極建立快遞企業(yè)的“誠信檔案”，引導(dǎo)各快遞企業(yè)走誠信經(jīng)營，規(guī)范運(yùn)作之路，加強(qiáng)對(duì)失信和嚴(yán)重失信的快遞企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)巡查和監(jiān)控，利用社會(huì)輿論監(jiān)督機(jī)制，加大曝光力度，促使其自覺誠信經(jīng)營。

    （二）應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律

    郵政快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其主導(dǎo)地位的作用，聯(lián)合溫州各大快遞企業(yè)，爭取相關(guān)部門支持，共同籌建溫州市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，制訂行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、行業(yè)自律公約、行業(yè)運(yùn)行規(guī)則，充分發(fā)揮行業(yè)自我管理、自我教育、自我約束的自律機(jī)制，促使我市快遞行業(yè)健康、有序發(fā)展。

    （三）應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)誠信建設(shè)

    各快遞企業(yè)應(yīng)本著“誠信經(jīng)營”的原則，取信于廣大消費(fèi)者，不能僅做“一次性”生意，而破壞整個(gè)行業(yè)的大好前景。要從各自業(yè)務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，制定每一工作環(huán)節(jié)的規(guī)章制度，并根據(jù)《民法通則》、《合同法》、《消法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定權(quán)利、義務(wù)對(duì)等的快遞合同，自覺履行合同約定，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者利益。并積極開展“陽光服務(wù)”活動(dòng)，在快遞服務(wù)中，主動(dòng)出示快遞行業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營資格、快遞服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，努力實(shí)現(xiàn) “手續(xù)完整、明白付款、服務(wù)到位”的陽光快遞服務(wù)。

    （四）應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者宣教工作

    各級(jí)政府部門、消保委組織應(yīng)充分發(fā)揮職能作用，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者自我維權(quán)能力。要利用廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等多種媒介進(jìn)行廣泛宣傳，指導(dǎo)廣大消費(fèi)者辨別快遞服務(wù)消費(fèi)陷阱，了解快遞消費(fèi)注意事項(xiàng)，抵制快遞企業(yè)侵權(quán)行為，共同維護(hù)自身合法權(quán)益。