現象

    首季江西快遞業投訴同比增兩倍

    南昌市民徐 -

女士今年春節前在網上買了件商家促銷的商品，支付完費用后，商家當天就發了貨，但等快件到達她手里時，已經過去13天了。對此她調侃“快遞”成為“慢遞”。

    3月中旬，出差在山西的小聶把一部分費用單據通過快遞寄回南昌總公司，說是三天達到，但一個星期后打電話給南昌總部，總部說沒有收到，最后這些單據不翼而飛。

    4月12日，河南老家給在南昌工作的王先生郵寄一部價值8000多元的電腦。一個月之后，快遞公司和王先生聯系，稱快件丟失，由于沒有保價，共賠王先生500元。

    5月15日，南昌某大學商鋪店主李老板通過快遞郵購一部4000多元的iPhone4手機，幾天后接到的快遞里只有充電器。

    據省郵政管理局12305消費者申訴中心統計，2011年第一季度該局共受理消費者關于快遞業務的有效申訴158件，同比增加106件，增長203.85%。其中，涉及快件延誤的75件，占47.47%；涉及快件丟失短少的32件，占20.25%；涉及快件損毀的15件，占9.49%；涉及服務態度的31件，占19.62%；涉及違規收費的5件，占3.17%。

    2010年，全國規模以上快遞服務企業業務收入完成574.6億元，同比增長20.0%。2011年第一季度，全國快遞業務收入156.6億元，同比增長26.2%。

    目前，江西的快遞業務增長速度也以每年20%以上的速度增長。2011年一季度，江西省規模以上快遞業務收入累計完成14238.5萬元，同比增長25.8%，業務量累計完成775.8萬件，同比增長45.5%。巨大的市場需求，較低的技術門檻，使得快遞公司迅速增加。據統計，截至2011年6月，我省快遞業務品牌有十多個，經營快遞業務的法人企業有170余家。  

    調查

     管理難題

    特許加盟制總公司對代理難管控

    劉勇是韻達快遞南昌公司前湖校區的代理人。2010年1月，他用3萬元的押金，成為這個片區的承包人，并在南昌大學租了店面，代理這個片區里四所高校的快遞業務。隨后他招募了一個快遞員，新站點擁有兩名員工。他還自己買了輛小面包車，從該公司的昌北點運送快件。

    如果劉勇這個片區內的業績上升，公司給他的提成還會提高。韻達進駐江西并在城市各個角落立足，都是靠劉勇這樣的承包戶建立起來的，他們通過快遞賺錢了，就想承包新區域自負盈虧。這便是中國許多成長中的快遞企業獨特的特許加盟模式。由于缺乏發展擴張的資金，總公司將分公司承包給加盟者，分公司又在自己的經營范圍內發展更多的加盟者，韻達乃至申通，都是憑借這種模式迅速擴張至全國。

    這種模式在快遞公司初始擴張階段可以較快地架起派送網絡，迅速占領市場。但長期經營過程中，這種模式下總公司對末端代理的管控力較弱。在采訪中，申通快遞南昌公司負責人方先生也承認，之前南昌許多末端代理的資格不是直接從南昌的總公司而是從各個城區的分公司獲得，總公司對有些代理點的情況掌握不夠�！坝械某邪�人根本就沒有見過我�！狈较壬�告訴記者，“下一步公司打算對代理點進行統一管理�！�

    據了解，近幾年被消費者投訴較多的快遞公司基本上都實行特許加盟式管理。而在2011年第一季度消費者投訴榜上，順豐、EMS的申訴率較低。據了解，早在2002年，整個行業都在用特許加盟制擴張地盤的時候，順豐就開始把所有加盟網點收購回來變成自己的直營網點，并對所有員工進行統一培訓，合格后才能上崗。

     利潤難題

    商戶與發件公司拿走大部分郵費投遞利潤低

    “送快遞的人賺不到什么錢！如果接業務往外寄件那提成就比較多啦�！睋�韻達快遞南昌前湖校區的劉勇介紹，他每送一個快件，公司固定支付他一元錢，所占比例相當于整個郵資的10%左右�！叭绻�我從南昌接到送往上海的快遞業務，那就賺得比較多”。劉勇說，往外地寄送一個快件，能得到郵資20%-30%甚至50%的提成。

    在劉勇經營的這個片區，每天基本都有上百快件從昌北分點運來，送達各個校區的收件人手中。除此之外，他還接單往外寄送快遞。眼下，他正積極招募人手替他往各個校區的學生宿舍發廣告。他告訴記者：“學生畢業要往外寄東西，要抓住這個旺季�！钡�平時這個校區學生網上買東西的多，往外寄東西的少，劉勇的主要業務還是給學生們送快遞。除去房租、燃油費和員工工資，每個月自己就剩幾百塊錢的利潤。

    據省郵政管理局市場監管處處長周慧鋒介紹，實行加盟制的快遞公司在發件、運輸和投遞這幾個環節的資費分派不均。一般，網絡商戶與發件公司會拿走大部分郵費，投遞環節利潤則非常低，甚至虧損。這樣投遞量占很大比重的江西快遞企業利潤就非常低，部分自負虧盈的快遞代理人承受不住，違規收費現象隨之產生。國家郵政局為此在今年2月呼吁加盟制快遞企業加強行業鏈之間的溝通。

    從2010年開始，淘寶網多次在節假日推出優惠促銷活動，使得淘寶交易量一年內增長了十倍。部分小型快遞公司無法依靠提升服務品質和能力來爭奪市場，便不惜以低于行業規定的價格爭取淘寶這樣的長期客戶，“郵費成為網絡商家的贏利點”已是業界周知的潛規則。

    劉勇向記者表示，假若每天能為淘寶這樣的客戶發貨3000件，他很樂意以高于成本一元錢的價格為這樣的客戶發件�！爸灰�一個快遞能賺一元錢，那么一天也能賺3000元。”

    據省城資深淘寶商家徐女士介紹，申通、韻達等幾家大型快遞公司的快遞費一般按照運輸距離算，本市或省內首重是5-10元一單，周邊地區首重為10-15元一單，出省則最低是15元。如果一家網店生意比較好，那么快遞公司就會以“薄利多銷”吸引這種賣家。比如，賣家與快遞公司之間的內部價格為5元，但收取買家的快遞費則為10元。

     法律難題

    網購在法律上存真空地帶

    “消費者支出多少郵費是委托商家向快遞公司支付的，但是商家并沒有全部支付，這樣直接壓縮了快遞公司的利潤，造成快遞公司因利潤減少而缺乏發展空間，服務不到位問題接踵而至�！笔∴]政管理局辦公室副主任張春說。

    但是我國尚未出臺專門規范網購的法律法規，網絡購物在法律上存在真空地帶，而在網購監管、準入等方面的機制也相對滯后。這也是“郵費成為網絡商家贏利點”現象出現的原因。

    未來

    快遞行業將轉型升級

    “目前國內多家實行特許加盟的快遞企業都在著手策劃收購關鍵性的分公司，使之成為直營機構。”據周慧鋒介紹，這些快遞公司希望借此加強環節管理�！斑@個轉型過程會伴隨著陣痛�！�

    “快遞服務本來就是電子商務的一部分。2010年以來，多家國內快遞公司出現爆倉就是因為沒有與它的上游環節進行及時的溝通，快遞公司根本沒有料到淘寶的發單量會暴漲數倍�！敝芑垆h介紹，今后快遞業的發展需要加強與電子商務、制造業的信息溝通與融合。

    “盡管目前有新《郵政法》對快遞行業進行規范，但是我國尚未出臺專門規范網購的法律法規。”張春表示，法律法規滯后也是快遞業問題重重的原因之一。

    商務部此前提出到“十二五”末，力爭網絡購物交易額占我國社會消費品零售總額的比重提高到5%以上。下一階段，社會生產模式、消費模式、流通模式的轉變，都將為快遞服務帶來新的機遇，將推動快遞行業轉型升級。