如今，通過網(wǎng)絡(luò)購物的市民越來越多了，大家在享受足不出戶購遍世界的同時，跟快遞物流業(yè)的接觸也越來越頻繁。但是，隨之而來的快遞糾紛，也成為近年來消費(fèi)投訴的新熱點(diǎn)。“3.15”來臨之際，《北方新報》記者對呼和浩特的快遞市場進(jìn)行了調(diào)查。

　　【背景】申訴量猛增

　　3月12日，記者從內(nèi)蒙古自治區(qū)郵政管理局了解到，近年來，快遞物流業(yè)的申訴量飛速增加。2010年，全區(qū)郵政業(yè)消費(fèi)申訴受理245件，2011年增至1028件，2012年，截至記者采訪時，全區(qū)郵政業(yè)消費(fèi)申訴受理已達(dá)423件。

　　隨后，記者又從呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會了解到，近年來，該協(xié)會接到的快遞物流業(yè)投訴量也逐步增加。呼和浩特市消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任范樹林告訴記者：“近年來，網(wǎng)絡(luò)購物量呈井噴現(xiàn)象，快遞物流業(yè)業(yè)務(wù)量急速增加是導(dǎo)致投訴量上升的一個主要原因。另一方面不難看出，廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識也在不斷增強(qiáng)。”

　　【現(xiàn)象一】快件丟失

　　郭子蘭在一家廣告公司工作，今年2月，她在網(wǎng)上看中了一款價格為368元的女士挎包，當(dāng)即拍下付了款，因為供貨商在上海，雙方交談后確定4天左右將物品寄到她家。然而，6天過后，郭子蘭還沒有收到賣家發(fā)出的包裹。通過查詢，她聯(lián)系到了快遞公司，對方稱最近包裹太多，一時沒有找到，讓她再等等。就這樣又等了幾天，她再次撥打快遞公司的電話，接電話的工作人員稱，她的包裹丟失了。“更讓我氣憤的是，因為沒有保價，快遞公司只能按照快遞費(fèi)用的3倍來賠償。花了300多元買的包，結(jié)果只能獲得幾十元的賠償。”郭子蘭說道。

　　無獨(dú)有偶，賀女士也遇到過類似的事情。去年3月，賀女士通過呼和浩特市一家快遞公司給在北京的孩子寄一部價值3000多元的手機(jī)，但是一直沒寄到，查詢后才得知手機(jī)丟失了。賀女士說：“我要求快遞公司賠償，但是對方表示要處理的投訴很多，需要等一到兩個月才能有處理結(jié)果。對方還表示，我的快遞單上沒有填寫物品名稱和數(shù)量，也沒有保價，如果等不了，他們只能按照快遞單背面的合同約定，按照快遞費(fèi)用的5倍來賠償。”

　　【現(xiàn)象二】簽收前拒絕查看

　　2月中旬，為了慶祝同事生日，在東達(dá)廣場上班的陳文艷從網(wǎng)上購買一款價值168元的水晶照片擺臺。3天后，快遞公司將物品送上門。因為擺臺是易碎物品，陳文艷要求先開封看看貨物再簽收，可是這一要求卻被快遞員拒絕了。“包裝上沒寫可以先驗貨，所以不簽字肯定不能讓你拆封。”快遞員稱。如果不簽收，他只能將包裹拿回，然后由陳文艷自己到公司貨站領(lǐng)取。無奈之下，陳文艷簽了字。快遞員走后，陳文艷拆開了包裹，結(jié)果發(fā)現(xiàn)水晶擺臺居然碎了一個角。氣憤之下，陳文艷與快遞員取得聯(lián)系，可對方卻表示，包裹簽收之后，他就不再負(fù)責(zé)了，如果要投訴可以找公司。

　　喜歡網(wǎng)購的張嘉玲也經(jīng)常遇到這樣糾結(jié)的情形，網(wǎng)購商品時，賣家會要求收件人先驗貨再簽收；但是當(dāng)她收到貨物時，快遞員卻要求先簽字才能打開包裹查看，如果堅持不簽收就要把快件發(fā)回原地。“這個規(guī)定對于消費(fèi)者來說太不公平了，這不等于讓消費(fèi)者承擔(dān)全部的風(fēng)險嗎？”張嘉玲對此頗有怨言。

　　記者在采訪中了解到，先簽字再驗貨是快遞公司通行的做法。由此也產(chǎn)生了很多糾紛：一些消費(fèi)者簽字后沒有當(dāng)場驗貨，事后一旦發(fā)現(xiàn)問題，快遞公司就會以已簽收為由拒絕賠付。

　　【現(xiàn)象三】快遞變慢遞

　　前段時間，家住巨海城的唐先生反映：“2011年12月24日，我發(fā)一份寄往海南省海口市的特快專遞。然而，特快專遞寄出2個多月了，竟然還沒有到達(dá)目的地！”記者了解到，唐先生的特快專遞內(nèi)裝的是結(jié)婚證原件、委托公證書原件、戶口本復(fù)印件和身份證等重要證件。正常情況下，特快專遞應(yīng)該在2012年1月初郵寄到海口市。今年1月5日、9日、13日，唐先生多次撥打服務(wù)熱線詢問、投訴此事，對方通過系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)特快專遞從呼和浩特到達(dá)北京后就沒有信息顯示了。1月16日、2月1日、2月13日，唐先生再次詢問、投訴此事，但均未得到有效答復(fù)。

　　隨后，記者拿著唐先生提供的特快專遞郵件詳情單來到快遞公司。綜合服務(wù)臺一位工作人員看了詳情單據(jù)后，填寫了一份查詢單并且留下了唐先生的聯(lián)系方式。工作人員告訴記者：“我們先得跟北京市郵政部門取得聯(lián)系，查詢那份特快專遞郵寄的相關(guān)信息，如果有消息，我們會按照查詢單上的聯(lián)系方式通知寄件人。”

　　【態(tài)度】嫌麻煩不了了之

　　市民王鑫在同事的影響下迷上了網(wǎng)上購物，可最近一次網(wǎng)購卻把她弄郁悶了。前不久，她上網(wǎng)購買了一件120元的家居工藝品，貨很快就到了，但是當(dāng)她興沖沖拆開包裝時，卻發(fā)現(xiàn)工藝品已經(jīng)破損。她立即與快遞公司取得聯(lián)系，想要討個說法，然而，快遞公司卻堅持稱自己沒有責(zé)任。對此，王鑫表示，簽收者是她所在小區(qū)的門衛(wèi)，貨物到達(dá)時她沒有接到任何通知。考慮到錢不多，王鑫沒有繼續(xù)追究此事，只當(dāng)花錢買了個教訓(xùn)。

　　采訪中記者了解到，類似王鑫的事情不在少數(shù)，并非消費(fèi)者不介意，只是因為嫌麻煩，許多快遞糾紛便不了了之。

　　【呼吁】規(guī)范市場

　　快遞業(yè)作為一種新興產(chǎn)業(yè)，因其實用與便捷的特點(diǎn)迅速得到發(fā)展，短短幾年時間，內(nèi)蒙古已經(jīng)出現(xiàn)了130多家快遞公司，快遞成為普通百姓不可或缺的幫手。由于民營快遞企業(yè)缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)等政策約束，消費(fèi)者在享受快遞服務(wù)帶來便利的同時，也遭遇了快遞過程中物品丟失、缺少、損壞、到達(dá)時間延誤、不履行賠償責(zé)任或賠償不合理等問題。

　　3月12日，經(jīng)常網(wǎng)購的消費(fèi)者段麗佳說：“快遞企業(yè)的核心競爭力在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有消費(fèi)者滿意、認(rèn)可的企業(yè)才會進(jìn)一步發(fā)展壯大。”“快遞企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)管理，提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)員工服務(wù)意識。有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)，同時嚴(yán)格監(jiān)管。”消費(fèi)者王慧說。

　　采訪中不少消費(fèi)者表示，希望監(jiān)管部門加大管理力度，規(guī)范行業(yè)運(yùn)作，提升呼和浩特市快遞行業(yè)的整體服務(wù)水平。

　　【難點(diǎn)】先簽后驗難杜絕

　　記者在采訪中了解到，《中華人民共和國郵政法》等相關(guān)法律法規(guī)雖然明確了快遞行業(yè)的責(zé)任和準(zhǔn)入條件，但是沒有針對快遞行業(yè)的具體操作細(xì)則，例如，到底是先驗貨還是先簽收等關(guān)鍵操作環(huán)節(jié)的條文不細(xì)、細(xì)則不詳，使先簽后驗這一現(xiàn)象難以徹底杜絕。對此，內(nèi)蒙古自治區(qū)郵政管理局市場監(jiān)管處副處長于巧玲說：“對于先簽字再驗貨，或是先驗貨再簽字這一問題，快遞行業(yè)一直在探討，一方面快遞公司的利益要保障，另一方面消費(fèi)者的權(quán)益也要保護(hù)。在網(wǎng)購興起之前，快遞公司的義務(wù)就是將物品由一方送到另一方手中，外包裝完好、物品重量沒有變化，就說明快遞公司已經(jīng)履行了義務(wù)，雙方的法律關(guān)系較為單一。然而，隨著網(wǎng)購的迅速發(fā)展，消費(fèi)者與網(wǎng)店之間形成了買賣合同關(guān)系，法律關(guān)系不再像以前那樣單一。如果說讓快遞公司承擔(dān)責(zé)任，那他們就應(yīng)該在收件前對包裹內(nèi)的物品進(jìn)行檢查，否則沒法向消費(fèi)者提供有效證明。對于快遞公司來說，他們目前沒有這樣的義務(wù)和能力。此外，在法律法規(guī)方面，目前對此也沒有相應(yīng)的規(guī)定，這一問題仍在探討當(dāng)中。”

　　【監(jiān)管】出臺4項措施

　　快遞行業(yè)面臨著諸多問題，那么，監(jiān)管部門又采取了哪些有效措施呢？自治區(qū)郵政管理局市場監(jiān)管處副處長于巧玲告訴記者，針對目前的情況，他們已經(jīng)采取了相關(guān)措施。具體為：首先，要求快遞企業(yè)提前簽訂責(zé)任狀，春節(jié)前夕不得停業(yè)。每到年關(guān)臨近，快遞企業(yè)的不少員工都會回家過年，其中不少人力資源較差的中小型快遞企業(yè)會選擇停業(yè)關(guān)門。如此一來，快遞業(yè)務(wù)量就會平攤在其他快遞企業(yè)上，造成緊張局面。相反，如果快遞企業(yè)不按照簽訂責(zé)任狀上的細(xì)則經(jīng)營，他們將依照《快遞市場管理辦法》責(zé)令其改正，并對其進(jìn)行5000~30000元的罰款；其次，要求快遞企業(yè)增加運(yùn)能。每到旺季時，快件量都是有規(guī)律可循的。針對這種情況，要求快遞企業(yè)調(diào)配車輛、人員；再次，引導(dǎo)協(xié)調(diào)快遞企業(yè)控制源頭接收。作為快遞企業(yè)來說，收取快遞是公司利益來源的大頭。經(jīng)過協(xié)調(diào)，已經(jīng)有幾家快遞公司為保證正常配送停止了源頭收取快遞。單從這方面來說，企業(yè)是做出了一定犧牲的；最后，規(guī)范快遞企業(yè)注冊。要求快遞企業(yè)的注冊資金不少于50萬元，場地不小于50平方米，且必須是臨街的門臉房。同時，要求從業(yè)人員中，持相關(guān)資格證書的人員要達(dá)到一定的比例。于巧玲說：“如果以上要求中任何一條出現(xiàn)問題，我們都將不允許進(jìn)行注冊。除此之外，我們還要求快遞企業(yè)的消防和監(jiān)控必須達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以此來最大程度上保護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。”

　　【提醒】貴重物品最好保價托運(yùn)

　　對于快遞行業(yè)存在的物品丟失、損壞等問題，消費(fèi)者該如何應(yīng)對呢？記者在采訪中了解到，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》規(guī)定，郵政企業(yè)對給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：第一，保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。第二，未保價的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的3倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的3倍予以賠償。對此，自治區(qū)郵政管理局市場監(jiān)管處于巧玲副處長提醒廣大消費(fèi)者：首先，托運(yùn)物品尤其是貴重物品時，一定要選擇保價，這樣可以有效保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益；其次，要認(rèn)真審查主體資格，選擇規(guī)模較大、經(jīng)營規(guī)范、信譽(yù)較好的快遞公司；第三，一定要詳細(xì)填寫快遞單，具體寫明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價值等重要內(nèi)容，以免出現(xiàn)糾紛時缺乏索賠依據(jù)；第四，對于易碎物品，消費(fèi)者應(yīng)該在投遞之前做好物品前期的保護(hù)措施。于巧玲說：“如果消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害，可以拔打12305郵政業(yè)消費(fèi)申訴受理電話進(jìn)行投訴。”

　　【建議】立法執(zhí)法全面配合

　　對于如何規(guī)范快遞行業(yè)的行為，內(nèi)蒙古社會科學(xué)院研究員陳紅艷表示，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起與不斷擴(kuò)張，快遞服務(wù)業(yè)也得到了迅猛發(fā)展，各類快遞公司如雨后春筍般地涌現(xiàn)出來。然而，由于行業(yè)發(fā)展過快，而與其有關(guān)的法律法規(guī)和管理機(jī)制的建立比較滯后，一些霸王條款使得消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。要改變上述現(xiàn)狀，需要國家立法、執(zhí)法的全面配合，更需要社會各方面的共同努力。陳紅艷說：“作為立法部門，應(yīng)該完善相應(yīng)的法律和規(guī)章制度，建立健全快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；對于快遞行業(yè)監(jiān)管部門，應(yīng)該加強(qiáng)市場秩序的監(jiān)管力度，定期對快遞業(yè)務(wù)合同條款進(jìn)行點(diǎn)評，消除霸王條款，強(qiáng)力推行快遞物品保價賠償制度；作為企業(yè)，應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部管理，并按照相關(guān)規(guī)定加強(qiáng)快遞從業(yè)人員職業(yè)技能和道德的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平。同時，當(dāng)快遞業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時，快遞公司要勇于承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)真分析原因，積極履行賠償責(zé)任；對于消費(fèi)者來說，投遞物品應(yīng)該選擇有資質(zhì)的快遞公司，在選擇快遞方式上，要根據(jù)貨物質(zhì)量、大小而定，貴重物品要保價。”