昨日是“3·15”國際消費者權(quán)益日，從昨日剛剛出爐的“2011年消費申訴情況分析”中，筆者看到，去年，市工商局12315舉報申訴中心和市消保委共受理消費者申訴804件，比上年增加14.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失85萬元。

    食品類申訴是重中之重

    在消費申訴中，食品類申訴比例最高。去年，共受理包括煙酒、保健食品等食品類申訴121件，占總申訴量的15%。主要存在的問題是食品過期變質(zhì)、重復計費以及實際收費與標簽不符。申訴量多的原因在于：一是食品消費群體眾多，消費量較大；二是食品安全法律法規(guī)的普及宣傳，消費者的維權(quán)意識增強；三是食品質(zhì)量和內(nèi)部管理不到位；四是消費者對維權(quán)要求過度，不能自行達成和解。

    消費提示：消費者在購買商品，特別是購買食品時，一定要選擇證照齊全的超市和信譽好的商場；仔細查看食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；對易損易碎商品，切記輕拿輕放；食后如遇身體不適，應(yīng)及時到正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)就診，并保存好相關(guān)票據(jù)；維權(quán)要合情、合理、合法。

    手機消費申訴居高不下

    隨著手機用戶激增，關(guān)于手機消費的投訴居高不下。去年，共受理手機申訴97件，占總申訴量的12.1%。手機類申訴多的原因：一是手機消費需求量大，特別是低價位、低檔次的手機消費，而這類手機的質(zhì)量尚不穩(wěn)定；二是品牌手機利潤較低，商家為牟取高額利潤，隱瞞產(chǎn)品真實信息，推銷水貨、假冒、雜牌等手機，誤導消費者；三是售后“三包”服務(wù)不落實，一旦發(fā)生質(zhì)量問題商家就把責任歸咎于消費者使用不當；四是手機維修中弄虛作假，欺騙消費者，以舊配件當新配件，小毛病當大問題修理。

    消費提示：消費者除應(yīng)了解三包內(nèi)容外，在購買手機時還應(yīng)注意一些事項。首先，要盡量到規(guī)模大、信譽好的手機經(jīng)銷商處選購，并選擇口碑好的品牌手機。購買手機時，一定要索取發(fā)票，因為這是維權(quán)的主要證據(jù)之一。手機出現(xiàn)質(zhì)量問題后，要盡快找手機經(jīng)銷商進行相關(guān)售后服務(wù)，并且要求售后人員認真填寫維修記錄。遇到售后人員不按照國家規(guī)定的手機三包規(guī)定承擔相關(guān)責任的，消費者可以向12315舉報申訴中心申訴。

    快遞鞋服類成申訴熱點

    網(wǎng)絡(luò)消費突飛猛進，快遞行業(yè)迅速崛起。但由于快遞從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，加上缺乏有效的行業(yè)規(guī)范約束和法律制約，快遞服務(wù)申訴不斷攀升。去年，共受理快遞服務(wù)申訴47件，比上年增長將近一倍。申訴問題主要集中在快遞不快、暴力篩選和物品遺失毀損等。一旦出現(xiàn)物品遺失毀損，尤其是貴重物品，在未辦理保價服務(wù)的情況下，由于遺失毀損物品價值的認定難以達成一致意見，消費者往往難以得到滿意賠償。

    此外，鞋服類商品仍屬申訴熱點，去年，共受理鞋服類申訴85件，占10.6%。此類申訴主要是質(zhì)量問題為主，如鞋子脫膠開裂等。對此類問題的責任認定比較難，消費者認為是商品本身的質(zhì)量問題，而商家在無明顯的質(zhì)量瑕疵證據(jù)的指證下往往認為是消費者的使用不當或外來因素導致?lián)p壞。

    消費提示：針對快遞服務(wù)，廣大消費者要慎重選擇快遞公司，詳細了解服務(wù)合同，清楚填寫快遞單子，快遞貴重物品盡量保價�？爝f員送貨上門時，在配送人員在場情況下，務(wù)必當面對照發(fā)貨單核對商品先行驗貨后再簽收，最好能拍照留存?zhèn)洳椤?

    針對鞋服類商品，購買時一定要仔細查看，包括外觀質(zhì)量等。購買后一個月內(nèi)，未穿過的新鞋只要出現(xiàn)兩只鞋順向大小不一、款式兩樣的鞋子都可進行退換；在三個月內(nèi)出現(xiàn)非人為開線、開膠、斷底、斷跟、斷幫腳、嚴重掉漿，都可以進行退換。如果商家不予退換貨，可撥打12315投訴。

    汽車修理保養(yǎng)申訴不少

    汽車質(zhì)量、修理保養(yǎng)的申訴仍不少。去年，受理此類申訴21件。保養(yǎng)修理類申訴主要有以下問題：一是保養(yǎng)修理技術(shù)資質(zhì)不過關(guān)，越修越壞；二是保養(yǎng)修理耗材價格不透明，保養(yǎng)修理費用貴得離譜；三是保養(yǎng)修理人員道德不高尚，無故拖延修理，配件以次充好、以假換真，小問題作大毛病處理。四是隱瞞事實真相，誤導消費者，免費服務(wù)項目暗中收費。

    消費提示：消費者首先要主動學習了解汽車的相關(guān)專業(yè)知識、法律法規(guī)，避免上當。其次，要謹慎選擇汽車維修店。消費者要仔細察看汽車修理店，是否有工商部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)的行業(yè)技術(shù)審查合格證，以及相應(yīng)的人員條件、設(shè)備條件、場地條件等，避免去那些無牌無證經(jīng)營的維修店。再次，車主在維修車輛時，一定要事先簽訂書面合同，做到明明白白消費，不輕信維修店工作人員的口頭承諾，一定要保存好票據(jù)。